Aula 01: Introdução e conceitos básicos

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1 Aula 01: Introdução e conceitos básicos
Ghislaine Miranda Bonduelle

2 Introdução Importância da Qualidade Evolução da Qualidade

3 Qualidade ► Qualidade dos produtos (ou serviços)
De acordo com as exigências explícita e implicíta do cliente No menor prazo... No menor preço...

4 Qualidade? ► Qualidade da empresa Estética (arquitetura, tamanho, etc...) Localização Organização (objetivos, metas, competitividade) - social (clima de trabalho) - ambiental (preservação do meio-ambiente) - financeira (salários, vantagens, etc...) - na P&D (criatividade, inovação, etc...)

5 Fazer desde a primeira vez ... todas as vezes ... ao menor custo
Otimização dos processos e dos recursos visando a maior produtividade e competitividade Fazer desde a primeira vez ... todas as vezes ... ao menor custo

6 Gerente Liderança Comunicação Criatividade

7 A liderança é passível de ser adquirida e ser desenvolvida

8 LIDERANÇA Liderar significa possuir a capacidade e o discernimento para comandar pessoas e isto é muito mais do que os chefes sabem fazer

9 LIDERANÇA Líderes carismáticos possuem forte personalidade carismática que foge aos padrões usuais do comportamento humano.

10 Características da liderança
Objetividade Saber compreender os outros Flexibilidade Capacidade de comunicação Uso da autoridade Maturidade e comportamento

11 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
AUTOCRÁTICO Reservado Pouco comunicativo Centralizador Define ao invés de perguntar Concede pouca autonomia de decisão Não aceita críticas

12 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
DEMOCRÁTICO Mais aberto e comunicativo Diálogo e troca de idéias Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupo Delega tarefas e parte das decisões Estimula a iniciativa e criatividade dos funcionários Sabe tomar decisões sozinho =diálogo

13 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
LIVRE Grande liberdade de ação e autonomia Delega tarefas, responsabilidades e autoridade Ênfase sobre os objetivos e não em controles Estimula em alto grau a iniciativa e criatividade

14 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
Flexibilidade de estilos

15 INSTRUMENTOS BÁSICOS MOTIVAÇÃO
É a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer) Algo que o faça agir Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde que este objetivo tenha para ele um valor e um significado

16 INSTRUMENTOS BÁSICOS DELEGAÇÃO
Transferir autoridade e a responsabilidade Autoridade sem responsabilidade Responsabilidade sem autoridade

17 INSTRUMENTOS BÁSICOS COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE
Estabelecer o contato com a outra pessoa Estabelecer o objetivo da comunicação Estimular a criatividade

18 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores Natureza Grau
Intensidade e possíveis consequências Grau de motivação dos indivíduos

19 INSTRUMENTOS BÁSICOS Evitar o conflito: grupos homogêneos
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens Evitar o conflito: grupos homogêneos Reprimir o conflito: recompensas e/ou punições Aguçar as divergências: aceitação Transformar as diferenças em soluções

20 INSTRUMENTOS BÁSICOS REOLUÇÃO DE CONFLITOS Qual a melhor abordagem????

21 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Levar o grupo a compreender o problema a seu modo Juntar as diferenças numa síntese significativa Canalizar as energias para as atividades construtivas

22 INSTRUMENTOS BASICOS ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO:
O tempos depois de gasto jamais será recuperado

23 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
TER AUTODISCIPLINA Manter um plano de ação pessoal Não adiar as coisas Um papel de cada vez Concentração Uso de telefone com inteligência Análise de causas das interrupções

24 COMUNICAÇÃO “Em muitas situações, a tendência de quem fala é colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida”   Doris Drucker *

25 O INÍCIO

26 COMUNICAÇÃO INEFICIENTE
Frustração Menosprezo Medos Incertezas  Concentração  Motivação  Irritação  Estresse SEGURANÇA  PRODUTIVIDADE

27 SABER COMUNICAR Empatia Voz Corpo Gerar estímulos conforme a clientela
O que você entendeu do que eu disse? Devagar/depressa Dicção ruim Forma linear Volume baixo Mais importante que a voz Aparência Excesso ou ausência de gesticulação Posturas inadequadas Empatia Voz Corpo

28 SABER COMUNICAR Vícios Prolixidade Controle emocional
SNIOP (salve-se das nefastas influências dos outros) Foco de mudanças Eeee.....aaaa... Né? Tá? Certo? Motorista desorientado Trânsito, tom de voz mais elevado, falta de um cumprimento. Poder  tirar o seu bom humor, otimismo, motivação. Assuma você mesmo

29 SABER COMUNICAR Saber fazer: conhecimento Poder fazer : recursos
Querer fazer: estado de espírito : clima organizacional Qualidade pessoal : dar o melhor de si Desempenho e atitudes que levam ao aperfeiçoamento contínuo

30 SABER OUVIR Quem não ouve não capta o desejo do interlocutor
Peter Russel : 90% dos problemas das empresas são devido a comunicação Comunicação eficaz : missão das pessoas alinhada com missão da empresa Ter conhecimento  ter experiência Quem vive : sabe

31 RETENÇÃO DE CONTEÚDOS Após 10 minutos: 50 % do que escutou
Após 48 horas : 10% do que escutou

32 SABER FALAR Potencial linear : impede potencial competência FRUSTRAÇÃO
Timidez : saber o que fazer com o saber Medos : erro/branco Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de situações desafiadoras Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira, taquicardia, sudorese.

33 O BOM OUVINTE Atenção física Atenção psicológica Atenção verbal
7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal Atenção psicológica Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está sendo dito, sentimentos e emoções expressos Não interromper quem fala Atenção verbal Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras-chave

34 Tipos de comunicação VISUAL ORAL AUDITIVA

35 CRIATIVIDADE

36 Motivação Ambiente Competência Técnica Capacidade Criativa
CRIATIVIDADE Motivação Ambiente Competência Técnica Capacidade Criativa

37 TÉCNICAS DE DESENVOLVIMENTO
Brainstorming Brainwritting Analogia direta, simbolica ou pessoal Quebra de adaptação psicológica Listagem de atributos Inversão do processo, etc

38 INIMIGOS DA CRIATIVIDADE
Medo Insegurança Individualismo Clima de desconfiança Falta de conhecimento

39 PAPEL DA ORGANIZAÇÃO Motivação interna e externa Criar desafios
Objetivos e metas claras Participação no processo Participação dos funcionários na gestão