Edval Carlos dos Santos Filho

Apresentação em tema: "Edval Carlos dos Santos Filho"— Transcrição da apresentação:

1 Edval Carlos dos Santos Filho
MARKETING DE SERVIÇOS Edval Carlos dos Santos Filho

2 Marketing de Serviços QUALIDADE é a Essência do Marketing de Serviços
FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ SATISFAÇÃO = Serviço Percebido Serviço Esperado Expectativa Necessidades Pessoais Comunicação Boca a Boca Experiências Passadas Comunicação Externa Pós-Venda Momentos de Verdade Início de uma Nova Venda

3 O Marketing Como Atividade
Evolução do Conceito Propaganda e Divulgação Vendas Desenvolvimento de Produtos Conceito Atual Processo de identificar, conquistar e manter clientes

4 4 Ps Produto Aquilo que Satisfaz um Desejo ou Necessidade
Preço Valor Agregado que Justifica a Troca Praça Processo que leva produto ao cliente Onde, Como, Quando, Condições Promoção Sistema de Comunicação com o Mercado Pesquisa, Database, Propaganda, Merchandising, Assessoria de Imprensa, Relações Públicas, Telemarketing, Mala Direta

5 Serviços - Os Outros Ps Palpabilidade O que Torna um Serviço Tangível
Equipamentos, Ambiente, Vestuário, Relatórios, Cartões de Visita, etc. Processo Etapas da Prestação do Serviço Pessoas Matéria Prima da Prestação de Serviços

6 Variáveis Incontroláveis
Fatores externos que devem ser monitorados constantemente - Consumidores É o cliente quem compra - Concorrentes Diretos e Potenciais - Ambiente Economia, Demografia, Cultura, Política, Leis, Geografia, Tecnologia

7 Planejamento Estratégico de Marketing
Definição do Negócio - Visão, Missão, Objetivos Análise do Ambiente Externo Análise do Ambiente Interno Metas Estratégias Implementação Feedback e Controle

8 Ambiente Interno Incontroláveis Fornecedores Concorrentes
Canais de Distribuição Controláveis Empresa Produção Finanças Recursos Humanos Produto Preço Distribuição Comunicação

9 METAS NO PLANEJAMENTO BASEADAS EM Objetivos Estratégicos
Possibilidades Concretas CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO Não podem ser abstrações Medições Periódicas Devem originar ações

10 Estratégias Variáveis Incontroláveis Oportunidades Ameaças Ações Metas

11 Produto Administração do Ciclo de Vida do Produto
Cabe à competência de marketing influenciar a curva do ciclo de vida através de ações R$ I C M S D t

12 É o mercado quem define o preço de produtos e serviços
Antes Preço = Custo + Lucro Agora Lucro = Preço - Custo É o mercado quem define o preço de produtos e serviços Ponto de Equilíbrio R = CV + CF Aumento de Faturamento não quer dizer Aumento de Lucro

13 Distribuição Logística Armazenagem Canais Roteirização GIS
Redes Neurais e Inteligência Artificial Processo e Custo de Distribuição são fatores decisivos

14 Mix de Comunicação Propaganda Marketing Direto Promoções
Relações Públicas Venda Pessoal

15 Propaganda Forma de Comunicação de Massa É sermpre paga
Rádio, TV, Revista, Jornais, Outdoors Busca Veicular Informações Desenvolver Atitudes Induzir uma Ação de Compra Publicidade - nem sempre é pago (cartazes, textos, anúncios) Merchandising - promoção no Ponto de Venda

16 Marketing Direto - Mala Direta
Dicas Aquisição de listas (mailing) deve ser cuidadosa Peças precisam ter impacto, com texto adequado Cultura (catálogo x Internet) Pacote Típico Envelope Externo (deve ter mensagem) Carta (mais institucional que comercial, pessoal e assinada) Folheto (dobras, tipo de papel, qualidade de impressão) Formulário de Pedido Cartão Resposta (fundo branco - fax, Internet, fone, correio) Envelope Resposta Comercial

17 Marketing Direto - Telemarketing
Planejamento Público Alvo, Filtros, Customização Motivação Aculturamento, Empatia Instalação DBM, comunicação, espelhamento, etc. Treinamento Analistas, Operadores, Pensadores Piloto Ajustes, Conhecimento do processo Ativação Plena $$$

18 Promoção A quem ? Consumidor Trade Formas Cupons Concursos Bônus
Descontos Reembolso Eventos Patrocínios

19 Relações Públicas Mais um elemento na divulgação de uma empresa
ou de uma marca. Marca não é apenas o produto ou seu logotipo, mas também a imagem que o consumidor faz em sua mente. Ferramentas press-release, press-kit, clipping Meios eventos, patrocínios, site, anúncios Imprensa exclusividade, matéria paga, confidencial Crise Levante os fatos, antecipe-se para saber como responder, seja aberto e honesto, tenha sempre um plano de emergência, informe tudo de forma rápida, mantenha emoção sob controle, cerque-se de experts.

20 Venda Fale sempre com a pessoa certa cliente x parceiro venda x compra
massa x indivíduo padronização x customização atrair o cliente x levar ao cliente consumismo x necessidade pesquisa x observação (e pesquisa) No futuro (hoje), não é o maior que derrubará o menor, ou o mas o mais ágil que derrubará o mais lento. Venda cada vez mais ao mesmo cliente.

21 Pesquisa de Mercado População de Pesquisa Amostra Pesquisa
Processamento Dados Informação

22 Pesquisa de Mercado Quantitativa - Mede hipóteses já conhecidas
- Tem caráter estatístico - Amostras grandes e abrangentes - Freqüência de uso, intenção de voto, participação de mercado - Entrevistas pessoais, mala-direta, auditoria de lojas e estoque Qualitativa - Descobre hipóteses não conhecidas - Busca motivações - Amostras pequenas e profundas - Motivos de aceitação e rejeição, razões de uso e não uso, percepção de imagem - Observação e discussões em grupo

23 Marketing de Relacionamento Entender e Reconquistar Ex-Clientes
Conquistar Novos Clientes Identificação de Mercado Alvo Identificação de Necessidades Experimentação Manter e Desenvolver Clientes Atuais Organização de Bases de Dados Programação de Contatos Feedback e Análise de Satisfação Programas de Comunicação Entender e Reconquistar Ex-Clientes Aprendizado Pesquisa Qualitativa e Quantitativa Entrevistas de Saída Programa de Reconquista

24 Marketing de Relacionamento
Principais Motivos de Abandono Insatisfação com o Produto Dificuldade de lidar com Reclamações Mudanças Tratamento Recebido Oferta do Concorrente Reconquistar custa muito mais que conquistar Nem todos os clientes perdidos são iguais

25 Marketing de Relacionamento
Escala da Lealdade Prováveis Clientes (suspects) Clientes Potenciais (prospects) Experimentadores Repetidores Fiéis Defensores (vendedores)

26 SERVIÇOS Preocupações Freqüentes
Rentabilidade com fidelidade à missão da empresa Elaborar propostas rentáveis e abaixo do preço de mercado Formar equipes coesas Acordar prazos mais longos com os clientes Acompanhar de perto os projetos junto aos líderes Acompanhar constantemente a satisfação do cliente Acompanhar atividades da assessoria de comunicação