SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE.

Apresentação em tema: "SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE."— Transcrição da apresentação:

1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

2 Professor – Áreas de atuação
Graduação – Marketing Pós-graduação – QSMS Pós-graduação – Mídias digitais Blog:

3 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
O papel das organizações Conceitos de Qualidade e evolução histórica A Qualidade como modelo estratégico corporativo Elementos fundamentais de um sistema de qualidade ISO NBR 9000 Programa de Melhoria Contínua Ciclo PDCA Sistema de Gestão da Qualidade: conceitos e processos Estudo de Casos Programa de Qualidade Total – Projeto Prático

4 TESTE DA TENDA ÁRABE Jonas Abreu - SGQ

5 Jonas Abreu - SGQ

6 Unidade I O PAPEL DAS ORGANIZAÇÕES

7 NÚCLEO DA CADEIA PRODUTIVA
CONTRATADO FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE CONTRATANTE ELEMENTOS A MONTANTE ELEMENTOS A JUSANTE NÚCLEO DA CADEIA PRODUTIVA PRESSÕES DO MERCADO Jonas Abreu - SGQ

8 FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (I)
a) Viabilidade comercial (pesquisa de mercado) PROSSEGUIR EMPREENDIMENTO Sim ANÁLISES DE DÁ “LUCRO”? FONTES DE CONHECIMENTO PROCESSO PRODUTO/ SERVIÇO NECESSIDADE DO MERCADO Não BUSCAR OUTRA ALTERNATIVA b) Viabilidade técnica (projeto e desenvolvimento) PROJETO DO PRODUTO DESENV. DO PRODUTO PROJ./ DESENV. DO PROCESSO “TRYOUT” NECESSIDADE DO MERCADO AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE Jonas Abreu - SGQ

9 FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (II)
c) Concretização do negócio (produção do produto/ provisão do serviço) (ORGANIZAÇÃO) CLIENTE SATISFEITO? Sim FORNECEDORES PROCESSO&PRODUTO CORRIGIR O PROCESSO CORRIGIR O PRODUTO Não PROJETO / MELHORIAS / DESENVOLVIMENTO INOVAÇÕES Jonas Abreu - SGQ

10 A RELAÇÃO CLIENTE x FORNECEDOR
necessidades CLIENTE OU USUÁRIO FORNECEDOR requisitos “CONTRATO” (obrigações bilaterais) Usuários externos - não pertencentes à organização Usuários internos - funcionários da organização Jonas Abreu - SGQ

11 A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO
Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade é essencialmente uma questão cultural? Existe alguma pré-condição para que haja Qualidade? Jonas Abreu - SGQ

12 Pergunta de um pai zeloso a um filósofo:
SOBRE A EDUCAÇÃO... Pergunta de um pai zeloso a um filósofo: “Mestre, quando se deve iniciar a educação de um filho?” A resposta do filósofo: “Pelo menos vinte anos antes dele nascer” Jonas Abreu - SGQ

13 ATRASO x DESENVOLVIMENTO
A diferença entre o atraso e o desenvolvimento pode ser explicada pelas diferenças entre a forma de execução de todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as coisas são: Nas sociedades desenvolvidas: Nas sociedades em desenvolvimento: Planejadas Improvisadas Responsáveis Irresponsáveis Pontuais Impontuais (“explicadas”) Caprichadas Matadas Justas Injustas / com privilégios O foco é a COLETIVIDADE O foco é o INDIVÍDUO Jonas Abreu - SGQ

14 ESTRUTURA DA FUNÇÃO QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Pensamento Estratégico Política da Qualidade e Estratégias Objetivos, indicadores e metas Departamento / Gerência da Qualidade (UNIDADE QUE COORDENA A FUNÇÃO QUALIDADE) Desenvolvimento Institucional (organização da qualidade) Garantia da Qualidade Sistema Integrado de Gestão Auditorias da Qualidade Controle da Qualidade (medições dos resultados) Planejamento da Qualidade Jonas Abreu - SGQ

15 Perguntas ? 1 http://www.youtube.com/watch?v=uFi4A7i42Ps
Jonas Abreu - SGQ

16 Unidade II CONCEITOS DE QUALIDADE

17 CONCEITOS DE QUALIDADE
A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o que é QUALIDADE ... Jonas Abreu - SGQ

18 CONCEITOS DE QUALIDADE
Nas próximas lâminas serão mostradas várias perspectivas de entendimento do termo “qualidade”. O desafio é apresentar, para cada uma das perspectivas, um exemplo prático aplicado à uma situação de “qualidade”. Jonas Abreu - SGQ

19 1. Conformidade com especificações
QUALIDADE - CONCEITOS 1. Conformidade com especificações Exemplos de conformidade com especificações: Jonas Abreu - SGQ

20 2. Valor por dinheiro Exemplos de valor por dinheiro:
QUALIDADE - CONCEITOS 2. Valor por dinheiro Exemplos de valor por dinheiro: Jonas Abreu - SGQ

21 3. Adequação para uso Exemplos de adequação para uso:
QUALIDADE - CONCEITOS 3. Adequação para uso Exemplos de adequação para uso: Jonas Abreu - SGQ

22 4. Atratividade de mercado
QUALIDADE - CONCEITOS 4. Atratividade de mercado Exemplos de atratividade de mercado: Jonas Abreu - SGQ

23 5. Satisfação do cliente do próximo processo
QUALIDADE - CONCEITOS 5. Satisfação do cliente do próximo processo Exemplos de satisfação do cliente do próximo processo: Jonas Abreu - SGQ

24 RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES)
QUEM SÃO OS CLIENTES? RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES) NECESSIDADES CONTEXTO ORGANIZACIONAL F C Processo B Unidade B C F F C F Processo A Unidade A Processo F Unidade F F C SOCIEDADE Processo D Unidade D F C Processo C Unidade C Processo E Unidade E F C Jonas Abreu - SGQ

25 QUALIDADE - CONCEITOS “GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE PROPRIEDADES DIFERENCIADORAS INERENTES SATISFAZ AS NECESSIDADES OU EXPECTATIVAS QUE SÃO EXPRESSAS, GERALMENTE, DE FORMA IMPLÍCITA OU OBRIGATÓRIA” Jonas Abreu - SGQ

26 2. Tem os menores custos globais.
POR QUE AS EMPRESAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE? 1. É sempre a melhor forma de se obter, com propriedade, qualquer coisa. 2. Tem os menores custos globais. 3. Tem os menores riscos e o maior volume de clientes atendidos (escala de produção). 4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e não mais um diferencial competitivo. Jonas Abreu - SGQ

27 1. Melhoria da empregabilidade.
POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE? 1. Melhoria da empregabilidade. 2. Autodesenvolvimento. 3. Melhoria da qualidade de vida. 4. Maior estabilidade ou previsibilidade de emprego. Jonas Abreu - SGQ

28 CONHECER DE MANEIRA PRECISA E COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO.
COMO FAZER QUALIDADE ... CONHECER DE MANEIRA PRECISA E COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE DE TAREFA) QUERER FAZER E EFETIVAMENTE FAZER CERTO, DESDE A PRIMEIRA VEZ, AQUILO QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE PSICOLÓGICA) Jonas Abreu - SGQ

29 Perguntas ? Custo da desorganização
Jonas Abreu - SGQ 2

30 Unidade III ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DE UM SGQ – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

31 PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE a) Declaração: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas Jonas Abreu - SGQ

32 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000
PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA a) Declaração: Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização Jonas Abreu - SGQ

33 PRINCÍPIO 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS a) Declaração: As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização Jonas Abreu - SGQ

34 PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS a) Declaração: Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos Jonas Abreu - SGQ

35 PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTEMA PARA A GESTÃO
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTEMA PARA A GESTÃO a) Declaração: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribuem para a eficácia e eficiência da organização para alcançar os seus objetivos Jonas Abreu - SGQ

36 PRINCÍPIO 6: MELHORIAS CONTÍNUAS
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 6: MELHORIAS CONTÍNUAS a) Declaração: Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente. Jonas Abreu - SGQ

37 Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÕES a) Declaração: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações Jonas Abreu - SGQ

38 PRINCÍPIO 8: BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 8: BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES a) Declaração: Uma organização e seus fornecedores são inter-dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Jonas Abreu - SGQ

39 COMO IMPLEMENTAR A QUALIDADE?
Considerando a necessidade de gerenciar os conflitos, que são inerentes à gestão, torna-se necessário agir em duas frentes: a) Compreender a organização sistemicamente; b) Implementar um sistema de gestão integrado. Jonas Abreu - SGQ

40 Perguntas ? Iso 9000 Jonas Abreu - SGQ 3

41 Unidade IV ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

42 O QUE É IMPLEMENTAR O SGQ?
Trata-se de transformar o modo de pensar e de fazer as coisas, de modo que a prioridade da organização passe o ser o cliente. Como decorrência, os sistemas e as pessoas necessitam reorganizar-se, com o fim de implementar a nova estratégia. Nova estratégia: a organização trabalhará para satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e, não mais para atender a interesses internos. Jonas Abreu - SGQ

43 CAMINHOS PARA IMPLEMENTAR O SGQ
EXEMPLOS VANTAGENS DESVANTAGENS GRADIENTE ACENTUADO (Modificação dramática da estrutura em curto espaço de tempo) Just in time Reengenharia Rapidez Descontaminação Fragilidade Volatilidade GRADIENTE SUAVE (Modificação lenta e progressiva da estrutura) Nucleação Crescimento Consistência Sustentabilidade Longo prazo de implementação Requer estratégia e perseverança Jonas Abreu - SGQ

44 DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL
PELA VIA ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de um sistema de gestão, isto é, um conjunto de elementos que estão inter- relacionados ou interativos, com o fim de estabelecer a política e os objetivos e para alcançar estes objetivos. PELA VIA NÃ0-ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de ferramentas, programas e outros instrumentos gerenciais. Quando convergente, a longo prazo a via não-estrutural acaba por gerar um sistema de gestão, isto é, converge para a via estruturada. Jonas Abreu - SGQ

45 Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados;
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS PRELIMINARES Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados; Gestão: Forma ou método de gerenciamento voltado ao resultado; Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes atende a requisitos estabelecidos; Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação à qualidade; Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade; Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade focalizada em fornecer confiança de que os requisitos serão atendidos; Jonas Abreu - SGQ

46 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DA QUALIDADE (NBR ISO 9000:2000): Sistema para estabelecer a política e objetivos, para atingir estes objetivos e para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Jonas Abreu - SGQ

47 Perguntas ? Filme Gestão da qualidade (1)
Jonas Abreu - SGQ 4 e 5

48 Unidade V CICLO PDCA

49 CICLO PDCA OBJETIVOS RECURSOS Jonas Abreu - SGQ

50 PDCA O que é Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos. Use para Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias e/ou correções. Como usar Dividido em 4 fases: Jonas Abreu - SGQ

51 PDCA P (Plan) - Planejamento Identificar : Problema ou Meta
Análise: Características do Problema ou da Meta Plano De Ação: Traçar as estratégias e ações para resolver o Problema ou atingir a Meta. D (Do) - Fazer Execução: Colocar o Plano de Ação em prática (treinamento e implantação das fases) C (Check) - Avaliar Verificação: Se os resultados esperados foram atingidos e por que. A (Action) Ação corretiva Padronização: Normatizar o que está funcionando. Conclusão: Revisar as atividades e planejamento para trabalho futuro. Caso ainda não esteja no nível aceitável, seguir para o Plan, (planejamento) Jonas Abreu - SGQ

52 Exemplo 1 - Processo: Executar uma missão
OBJETIVO Resgatar um doente em vila da Amazônia MÉTODO Plano de vôo e plano de assistência médica RECURSOS Aeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc. EDUCAR Critérios aeronáuticos e assistenciais-médicos TREINAR Pilotagem e assistência médica de emergência EXECUTAR Decolagem, pilotagem, pouso, resgate AVALIAR Indicadores de vôo e de monitoramento do doente ATUAR CORRETIVAMENTE Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do vôo quanto da assistência ao paciente Jonas Abreu - SGQ

53 Exemplo 2 - Processo: Planejar as vendas
OBJETIVO Aumentar em 20% as vendas mensais MÉTODO Dividir regiões inexploradas entre os vendedores RECURSOS Material de divulgação e manuais EDUCAR Reuniões de sensibilização TREINAR Treinar a abordagem dos vendedores EXECUTAR Treinamento prático e implantação das fases AVALIAR Resultados e estabilização do faturamento ATUAR CORRETIVAMENTE Corrigir a distribuição, material e treinamento Jonas Abreu - SGQ

54 Perguntas ? 6 http://www.youtube.com/watch?v=UOJXqg_W6M0
Jonas Abreu - SGQ

55 Unidade VI NBR ISO 9000

56 ISO – International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normatização) Organização não governamental; Elabora normas de aplicação internacional Fundada em 23/02/1947; Sede em Genebra, Suíça; Atualmente existem aproximadamente normas ISO; Atua desde tamanho de calçados, até cartões magnéticos, folhas de papel (A3, A4, carta, ....). FAZEM PARTE DA ISO: ENTIDADES DE NORMALIZAÇÃO DE MAIS DE 120 PAÍSES (95% DA PRODUÇÃO INDUSTRIAL DO MUNDO) Jonas Abreu - SGQ

57 NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000
O que faz a ISO? A ISO é o organismo internacional, com sede em Genebra – Suíça, responsável pela edição das normas técnicas de interesse tecnológico. O que é NBR? NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional encarregado de editar normas técnicas. A ABNT representa a ISO no Brasil. O que significa NBR ISO 9000? É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que tratam das questões gestão da qualidade e certificação, com reconhecimento internacional, instrumentos para a democratização da competitividade. Jonas Abreu - SGQ

58 A CERTIFICAÇÃO ISO 9001 O que é:
É o reconhecimento formal por um órgão internacionalmente credenciado de que Sistema de Gestão da Qualidade está conforme a ISO 9001 Como é feita a verificação? Mediante uma auditoria de Certificação da Qualidade. Quem executa e relata a auditoria de certificação da Qualidade? Uma equipe de Auditores da Qualidade, que são pessoas apropriadamente preparadas, idôneas e independentes de pressões. Como os auditores fazem a auditoria? - Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas); - Observações dos processos; - Análises dos registros; - Entrevistas com os clientes. Jonas Abreu - SGQ

59 VERSÕES DA ISO 9001 Objetivo: Fornecer requisitos para a implantação de um sistema de garantia da qualidade Versão 1987 – Sistema de Qualidade Versão 1994 – Sistema de Garantia da Qualidade Versão 2000 – Sistema de Gestão da Qualidade Nova Versão 2008 – Qualidade + Planej. Estratégico A ISO 9001 hoje é reconhecida mundialmente e aceita como base para uma organização que pretende demonstrar sua capacidade e competência perante os requisitos de seus clientes (e mercado) – E isto vale para o varejo também! Jonas Abreu - SGQ

60 COMPREENSÃO MÚTUA NO COMÉRCIO NACIONAL E INTERNACIONAL
NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000: 2000 COMPREENSÃO MÚTUA NO COMÉRCIO NACIONAL E INTERNACIONAL ISO 9000 (FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO) ISO 9001 (REQUISITOS MÍNIMOS) MELHORIA DE DESEMPENHO SITUAÇÃO NÃO CONTRATUAL ISO 9004 (DIRETRIZES DE GESTÃO) CERTIFICAÇÃO SITUAÇÃO CONTRATUAL ISO 9011 AUDITORIA INTERNA (QUALIDADE/AMBIENTE) Jonas Abreu - SGQ

61 Perguntas ? 7 Jonas Abreu - SGQ

62 Unidade VII PROGRAMA DE MELHORIA CONTÍNUA

63 MANUAL DA QUALIDADE (DOCUMENTO ESTRATÉGICO)
HIERARQUIA DE DOCUMENTOS DE UM SISTEMA NORMATIVO MANUAL DA QUALIDADE (DOCUMENTO ESTRATÉGICO) PROCEDIMENTOS GERENCIAIS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS Jonas Abreu - SGQ

64 SGQ ISO 9000:2000 DOCUMENTAÇÃO TÍPICA
DOCUMENTO QUE PROVÊ INFORMAÇÃO CONSISTENTE, TANTO INTERNA QUANTO EXTERNAMENTE, SOBRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DOCUMENTO ESTRATÉGICO (MANUAL DA QUALIDADE) DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMO O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE É APLICADO EM UM PRODUTO ESPECÍFICO, EMPREENDIMENTO OU CONTRATO PROCEDIMENTOS GERENCIAIS DOCUMENTOS QUE PROVÊEM INFORMAÇÕES CONSISTENTES SOBRE COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS DOCUMENTOS QUE DETALHAM, NO NÍVEL MAIS OPERACIONAL, COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS (INSTRUÇÕES DE TRABALHO) DOCUMENTOS QUE PROVÊEM EVIDÊNCIAS OBJETIVAS DAS ATIVIDADES REALIZADAS OU RESULTADOS ALCANÇADOS REGISTROS DA QUALIDADE Jonas Abreu - SGQ

65 COMPOSIÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
PROCEDIMENTO GERENCIAL 003 PROCEDIMENTO GERENCIAL n PROCEDIMENTO GERENCIAL 002 DOCUMENTO ESTRATÉGICO PROCEDIMENTO OPERACIONAL 001 PROCEDIMENTO OPERACIONAL n PROCEDIMENTO OPERACIONAL 002 Jonas Abreu - SGQ

66 1. Requisitos de documentação 2. Responsabilidade da direção
ISO A NORMA ISO 9001 APRESENTA OS REQUISITOS (EXIGÊNCIAS) CONTRATUAIS: Processos: 1. Requisitos de documentação 2. Responsabilidade da direção 3. Gestão de recursos 4. Realização do produto 5. Medição, análise e melhorias Jonas Abreu - SGQ

67 Sistema de Gestão da Qualidade – Processos
ISO Sistema de Gestão da Qualidade – Processos Requisitos de documentação Manual de Qualidade – o escopo Controle de documentos Controle de registros Jonas Abreu - SGQ

68 Sistema de Gestão da Qualidade – Processos
ISO Sistema de Gestão da Qualidade – Processos 2. Responsabilidade da direção Comprometimento da direção Política da qualidade Objetivos da qualidade Foco no cliente Responsabilidades e autoridades Garantia da disponibilidade de recursos Análise crítica pela direção Jonas Abreu - SGQ

69 Sistema de Gestão da Qualidade – Processos
ISO Sistema de Gestão da Qualidade – Processos 3. Gestão de recursos Humanos: número adequado; capacitação; treinamento Infra-estrutura – atendimento a requisitos regulamentares Ambiente de trabalho adequado à realização do produto Jonas Abreu - SGQ

70 Sistema de Gestão da Qualidade – Processos
ISO Sistema de Gestão da Qualidade – Processos 4. Realização do produto Planejamento Comunicação c/ cliente Projeto e desenvolvimento, Aquisição Produção/validação processos Identificação e rastreabilidade Preservação do produto Jonas Abreu - SGQ

71 Sistema de Gestão da Qualidade – Processos
ISO Sistema de Gestão da Qualidade – Processos 5. Medição, análise e melhoria Satisfação cliente Auditoria interna Controle de produto não conforme Análise de dados Melhoria contínua (ações corretivas e preventivas) Jonas Abreu - SGQ

72 A versão atual da norma foi aprovada no fim do ano de 2008.
ISO 9001:2008 A versão atual da norma foi aprovada no fim do ano de 2008. Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto. Outra importante alteração nesta versão foi a sub-cláusula 1.2 que introduz o conceito de exclusões. Esta cláusula permite que requisitos da norma que não sejam aplicáveis devido a características da organização ou de seus produtos sejam excluídos, desde que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o caráter genérico da norma e sua aplicabilidade para qualquer organização, independente do seu tipo, tamanho e categoria de produto. Jonas Abreu - SGQ

73 Perguntas ? Animação p. corporativo
Jonas Abreu - SGQ 8

74 Unidade VIII SGQ: CONCEITOS E PROCESSOS

75 A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA
CLASSE MUNDIAL EXCELÊNCIA (BENCHMARK) SINERGIA ( >> 2 ) COMPETÊNCIA AUTOMAÇÃO SIMPLIFICAÇÃO COMPREENSÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO CONSCIÊNCIA CONTROLE CAOS INOCÊNCIA SEUS COMENTÁRIOS: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Jonas Abreu - SGQ

76 PASSOS DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
CONVENCIMENTO DA DIREÇÃO PARA O ESTUDO DE VIABILIDADE DO SGQ ESCOLHA DO LÍDER DO PROJETO AVALIAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL CRONOGRAMA DE TRABALHO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – ver Fig. I e Anexo I FORMAÇÃO DE GRUPOS DE TRABALHO (sistemas e pessoas) ORGANIZAÇÃO DOS PROCESSOS (sistemas e pessoas) – ver Fig. II ESCOLHA DO MÉTODO A SER APLICADO NOS PROCESSOS (5S / PCDA...) MANUAL DA QUALIDADE DEMAIS DOCUMENTOS IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS/SGQ AUDITORIAS INTERNAS IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIA – ver Fig. III TREINAMENTO DE SUPORTE E PESSOAL CONTRATO COM O OCC PRÉ-AUDITORIA EXECUÇÃO DAS AC&AP AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO MANUTENÇÃO DO SGQ Jonas Abreu - SGQ

77 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
A GESTÃO DOS NEGÓCIOS MISSÃO, VISÃO Fig. I OBJETIVOS E METAS DA EMPRESA OBJETIVOS E METAS DO SGQ PLANOS DE AÇÃO SISTEMAS PESSOAS PROCESSOS BASE DOCUMENTADA PROCESSOS REVISÕES AUDITORIAS AÇÕES CORRETIVAS TREINAMENTO CONSCIÊNCIA MOTIVAÇÃO MELHORIAS CONTÍNUAS RECONHECIMENTO Jonas Abreu - SGQ BENCHMARK

78 Anexo I OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE INTERNOS:
> Organização e Limpeza; > Definir papéis e responsabilidades;; > Promover o Crescimento e o fortalecimento da empresa; > Prevenir falhas e interrupções indevidas nos processos; > Reduzir custos e aumentar a produtividade. > Esclarecer Objetivos; Capacitar a equipe; EXTERNOS: > Reconhecimento do mercado; > Credibilidade; > Maior satisfação dos clientes; > Preferência e Diferencial; > Fidelização dos clientes; > Facilidades de Crédito. Anexo I Jonas Abreu - SGQ

79 MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
Identificação dos Processos de Trabalho Estrutura Organizacional (Modelo Organizacional Integrado Idealizado) Quadro de Cargos Indicadores de Desempenho (Estabelecidos nas Rotinas Administrativas) Atribuições de cada Unidade Organizacional Estabelecer políticas de segurança de TI; Coordenar a manutenção preventiva e corretiva das estações de trabalho; Controlar o inventário de equipamentos; Prover suporte técnico a sistemas corporativos e software aplicativos. Fig. II Regimento de Atribuições Matriz de Competências de cada função da estrutura Jonas Abreu - SGQ

80 Fig. III PROCESSOS IMPLANTACAO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIAS
MEDIDA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES IMPLEMENTAÇÃO DOS PLANOS DE AÇÃO PROCESSOS MEDIDA E MONITORAMENTO DE PROCESSOS E DE PRODUTOS REVISÃO DOS PLANOS DE AÇÃO ANÁLISE CRÍTICA / DECISÕES LOCAIS REGISTROS MEDIDA E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES AC&AP REVISÕES ESTRATÉGICAS E TÁTICAS AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE CONSOLIDAÇÃO INSTITUCIONAL ACSGQ Legenda: ACSGQ: Análise crítica do sistema de gestão da qualidade AC&AP: Ação corretiva e ação preventiva NC: Não-conforme / Não-conformidade PRODUTO NC Fig. III Jonas Abreu - SGQ

81 ÁRVORE DE CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE PREVENÇÃO (GQ) CUSTOS DE OPERAÇÃO CUSTOS DE AVALIAÇÃO (CQ) CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS INDIRETOS CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DE INVESTIMENTO CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS Jonas Abreu - SGQ

82 CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
CUSTOS DECORENTES DA NÃO-QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTOS DE AVALIAÇÃO CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS CUSTOS DAS PERDAS DE CLIENTES CUSTOS DE OPORTUNIDADE CUSTOS IMPOSTOS À SOCIEDADE Jonas Abreu - SGQ

83 Custos Operacionais Totais
Benchmark Custos das falhas internas e externas indiferença Custos de prevenção e avaliação (FRACA) Melhoria da Qualidade percebida pelo Cliente (ADEQUADA) Jonas Abreu - SGQ

84 Perguntas ? Jonas Abreu - SGQ

85 AVALIAÇÃO – valor: 10,0 Empresas (grupo vermelho)
Questão I – Os quatro grupos de empresas abaixo pretendem implantar um SGQ baseado nos requisitos da NBR ISO O grupo deve escolher uma empresa da cor sorteada e indicar o caminho (gradiente acentuado ou gradiente suave) a ser utilizado em cada empresa. Justificar. Questão II – Estudar o texto sobre o programa 5S. Depois, para esta empresa, definir a meta (estratégica, tática ou de rotina) para cada senso, especificando: O que fazer / Quem vai fazer / Onde fazer / Quando fazer / Por que fazer / Como fazer: Empresas (grupo vermelho) 1. Supermercado varejista 2. Agencia de viagens 3. Indústria de equipamentos de TI 4. Loja de varejo online Empresas (grupo amarelo) 1. Banco 2. Hospital 3. Agencia de propaganda 4. Construtora Empresas (grupo verde) 1. Editora online 2. Fabricante de aviões 3. Quartel militar 4. TV por assinatura Empresas (grupo azul) 1. Supermercado digital 2. Consultoria de informática 3. Empresa estatal (energia) 4. Empresa jornalística Jonas Abreu - SGQ