Marcelo Vitorino Consultor e estrategista de comunicação digital nos setores público, privado, governamental e social. Sócio da Presença Online, empresa.

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2 Marcelo Vitorino Consultor e estrategista de comunicação digital nos setores público, privado, governamental e social. Sócio da Presença Online, empresa focada em capacitação, gestão de comunidades e gestão de crise. Atende clientes como SEBRAE, Instituto Ethos, PMDB, Google, Casas André Luiz, FIFA, Hospital São Camilo e outros. Responsável pelo curso “Soluções digitais para resultados em seu negócio”, na ESPM/SP. twitter: @mvitorino_ marcelo.vitorino@presencaonline.com

3 O impacto do digital para o sistema Unimed

4 O que é “o digital”? Como ele vive? Para que serve?

5 O que é “o digital”? 16 – 25 6% 26 – 3536 – 4546 – 5556 – 6565+ Faixa Etária Uso regular 78%64%47%29%17% dos domicílios tem acesso a internet 43% cetic.br 2013 105 mi de brasileiros com acesso à web 37% dos brasileiros usam a internet todos os dias PBM 2015

6 A web é uma grande festa, com convidados de várias tribos misturadas, com interesses, culturas e momentos de vida diferentes. Um evento em que todos podem trocar experiências, fazer negócios e amizades, mas vira e mexe alguém sempre bebe mais do que deveria e acaba fazendo papelão. E essa pessoa pode ser você.

7 Como ele vive? Redes sociais e Comunicadores instantâneos Mecanismos de busca Sites corporativos, institucionais, lojas virtuais Blogs e microblogs Wikis Agregadores multimídia Serviços de e-mail Nuvem Financiamento coletivo Serviços de streaming de áudio e vídeo

8 Código aberto ou fechado, quase tudo está na nuvem, ao alcance de uma simples conexão que pode ser feita à partir de boa parte dos eletrônicos de uso doméstico.

9 Para que serve?

10 O primeiro passo para obter bons resultados na web é entender que qualquer uso é atividade meio, ou seja, nada existe na internet apenas para existir, tudo está a serviço de um propósito. Você sempre quer algo dela: captar novos consumidores, reter atuais consumidores, identificar e resolver problemas de produtos e serviços, promover produtos e serviços, aumentar a exposição de uma marca.

11 Coisas que você deveria saber sobre internet

12 O que é comunicação? Comunicação não é o que você fala, mas o que o outro compreende do que foi dito

13 Broadcast vs segmentação Televisão, rádio, revistas e jornais são veículos de massa. Internet é de nicho. O baixo engajamento é sinal de uso mal planejado.

14 Fãs pouco significam Likes podem ser comprados e raramente são indicativos de performance no corporativo. A menos que se tenha uma estratégia social de construção de branding e relacionamento, campanhas para gerar likes e fãs são dispensáveis.

15 Audiência é resultado Conteúdo consistente e relevante. Forma de acordo com público desejado. Processo de planejamento, construção, publicação e disseminação.

16 Engajamento é método Sensibilize, motive, mobilize. As pessoas devem entender o propósito da sua comunicação, o valor no conteúdo e o que você deseja delas.

17 Geração Netflix A predominância do uso da web é “On Demand”. Os usuários têm preferência por conteúdos focados no seu desejo e não no que é imposto.

18 Indexação Assim como nada existe no intelecto sem que tenha passado antes por um dos sentidos, nada na web existe se não puder ser encontrado.

19 A web como fonte de outras mídias Hoje é impossível isolar um deslize ocorrido na web. Caiu na rede é crise. É preciso ter cuidado com a exposição indevida tanto no corporativo quanto no pessoal. Tudo que é público tem potencial explosivo.

20 Pense mobile 1 em cada 3 buscas feitas pelo celular é para encontrar informações de estabelecimentos comerciais. Buscas em mobile já representam ¼ do total de buscas. Celulares representam mais que 25% na abertura de emails e tablets mais que 10%. Site responsivo não é mobile.

21 Novas castas digitais Usuários podem ser agrupados por comportamento e interesse em tecnologia e ego: Traditional, Newbie, Wannabe, Early Adopter, Heavy User, Haters.

22 Fã hoje, detrator amanhã Há cinco principais categorias de consumidores: detratores, indiferentes, simpatizantes, fãs e embaixadores. Seu posicionamento pode mudar de acordo com a quebra ou entrega de suas expectativas.

23 Segredos de uma fanpage de sucesso Variedade Com regularidade de posts, novas informações e notícias confiáveis sobre a marca; oferta de concursos e brindes; entrega de conteúdo interessante como promoção e oferta, pois o brasileiro gosta de ganhar algo em troca de ser fã da marca. Diversão O brasileiro valoriza os posts com vídeos e imagens mais que a média mundial. Senso de comunidade Um dos elementos mais importantes, fundamental para o sucesso de Dove. “Tornar o fã parte do círculo intimo da marca é o diferencial para conseguir esse engajamento”. Interação Premie os fãs e encoraje a interação. Informação útil Apresente sempre conteúdos relevantes e úteis.

24 Tudo é crise?

25 Exemplos de problemas

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29 Em boa parte das crises, o tempo de resposta é o maior catalizador. Na justiça civil os prazos são em dias, na eleitoral em horas, na internet minutos.

30 Parametrize seus dias comuns Sem uma memória de crise é impossível dimensionar o tamanho de um problema, daí a importância do monitoramento em tempo real. Nível de alerta

31 5 Perguntas que você deve fazer 1. A queixa é real e o problema procede? Veracidade

32 5 Perguntas que você deve fazer 2. O problema atinge apenas aquele reclamante ou pode atingir mais consumidores? Abrangência

33 5 Perguntas que você deve fazer 3. A insatisfação é passível de reversão ou apenas medidas de contenção deverão ser tomadas? Solubilidade

34 5 Perguntas que você deve fazer 4. O problema tem potencial para influenciar outros consumidores e conseguir replicação? Viralização

35 5 Perguntas que você deve fazer 5. Quais medidas podem ser tomadas para evitar a recorrência do problema? Risco futuro

36 E os sites de reclamação?

37 Os “melhores” Mercado consumidor S.A. 6.Portal da Queixa 7.Reclamão 8.Denuncio 9.Procon 10.ERS 11.Consumidor.gov 12.Reputação.com 13.Caixa preta da saúde 14.Reclamando 15.Abradec Reclame Aqui Doctoralia Love Mondays Portal do Consumidor

38 Diagnóstico de tecnologia Meta título Meta Descrição Site map URL amigável Google Analitycs OG tags Semântico Versão Mobile Qualidade HTMl Qualidade CSS Page Rank Reclame AquiBoa 6 Consumidor. gov Mediana 0 ProconBoaMediana 0 Love MondaysBoa 0 ReclamandoPéssima 2 DenuncioMediana 3 ReclamãoPéssima 0 Fonte: Marcelo Vitorino/Presença Online

39 Diagnóstico de tecnologia Meta título Meta Descriçã o Site map URL amigável Google Analitycs OG tags Semântico Versão Mobile Qualidade HTMl Qualidade CSS Page Rank Mercado consumidor S.A Mediana 5 Portal do Consumidor Péssima 4 Portal da Queixa Parcial BoaMediana 5 ERS Boa 4 Reputação.com Péssima 2 Caixa preta da saúde Boa 3 Abradec BoaPéssima 2 Doctoralia Boa 7 Fonte: Marcelo Vitorino/Presença Online

40 Mapa de presença Fãs Facebook Seguidores Twitter Seguidores Instagram Inscritos Youtube Vídeos no Youtube Seguidores Linkedin Seguidores Google + Reclame Aqui888.45738.650604467171.2582.793 Consumidor.gov9.544-----0 Procon108.10124.004-24485 Love Mondays131.292849-742.118134 Reclamando------- Denuncio33.5195.428----0 Reclamão69.3513.280183--100 Mercado consumidor S.A;.------- Portal do Consumidor9.54546.56229510.652350-- Portal da Queixa59.6761.001-41-92 ERS1.585------ Reputação.com------- Caixa preta da saúde66.105696----0 Abradec110------ Doctoralia16.4719.242-018557101

41 Marcelo Vitorino Consultor de comunicação, marketing digital e gestão de crise marcelo.vitorino@presencaonline.com OBRIGADO.