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ADMINISTRAÇÃO ELETRÔNICA DE NEGÓCIOS Apresentação 5 COMPORTAMENTO DE CLIENTES EM NEGÓCIOS VIRTUAIS Capítulo 5 – Conhecendo o cliente na Internet LIMEIRA,Tania.

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1 ADMINISTRAÇÃO ELETRÔNICA DE NEGÓCIOS Apresentação 5 COMPORTAMENTO DE CLIENTES EM NEGÓCIOS VIRTUAIS Capítulo 5 – Conhecendo o cliente na Internet LIMEIRA,Tania. E-marketing. São Paulo: Saraiva, 2007.

2 Administração Eletrônica de Negócios TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais A existência de toda e qualquer empresa se baseia no oferecimento de um produto e/ou serviço (OFERTA) que atenda necessidades do cliente (DEMANDA) Portanto, é crucial que a empresa conheça os clientes que pretende atingir com seus produtos e/ou serviços

3 Administração Eletrônica de Negócios Estímulos de marketing Produto, preço, comunicação e distribuição Estímulos do ambiente Sociais, culturais, econômicos, tecnológicos input output Respostas do consumidor Experimentação, satisfação/insatisfação, compra repetida, adoção e lealdade Avaliação pós-compra Experiência Decisão de compra Reconhecimento da necessidade, busca de informações, ava l iação de alternativas, escolha e decisão Fatores psicológicos Motivação, percepção, aprendizado, atitudes, personalidade TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

4 Administração Eletrônica de Negócios O QUE PODE VENCER AS BARREIRAS? TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais A MOTIVAÇÃO e/ou RESISTÊNCIA depende do tipo de uso e características demográficas do usuário Experiência pessoal e de terceiros confiança na marca afeição pela marca

5 Administração Eletrônica de Negócios PLANO DE MARKETING NA INTERNET TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais APÓS A DEFINIÇÃO DO MODELO DE NEGÓCIO, O PRÓXIMO PASSO DO PLANO DE MARKETING É A DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS DE CURTO E MÉDIO PRAZO

6 Administração Eletrônica de Negócios DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS DE CURTO E MÉDIO PRAZO Os OBJETIVOS DO PLANO DE MARKETING podem ser: Criar imagem para a marca. Mudar a imagem da marca. Mudar hábitos de consumo. Eliminar as barreiras para o consumo do produto. Criar motivação para a compra do produto e o de criar motivação para a repetição da compra. TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais

7 Administração Eletrônica de Negócios O PRÓXIMO PASSO É CRIAR UM PLANO DE COMUNICAÇÃO. ELE DEVE TER O SEGUINTE ROTEIRO NA INTERNET: TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais Público-alvo da comunicação - perfil do público a ser atingido. Objetivos de comunicação - devem ser quantitativos, mensuráveis e coerentes com os objetivos de marketing.

8 Administração Eletrônica de Negócios PLANO DE COMUNICAÇÃO Público-alvo da comunicação – Quem é o cliente? Que tipo de necessidade, desejo ou problema o cliente quer realizar ou resolver? Quantos são os clientes? Quais as características do cliente? Como decidem sobre atividades de lazer e entretenimento? TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais

9 Administração Eletrônica de Negócios PLANO DE COMUNICAÇÃO Objetivos de comunicação - podem ser: Qual o alcance da comunicação (quantas pessoas deverão ter acesso ao site)? Qual a audiência esperada para o site? Objetivos de page views (quantas por mês)? Que tipo de relacionamento e interatividade a empresa pretende obter dos clientes? Qual a imagem que se espera que o cliente tenha da empresa? TÓPICO 2 – Planejamento de negócios no ambiente virtual Comportamento de clientes em Negócios Virtuais


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