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GESTÃO DE SERVIÇOS ADM 1530 – C01

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Apresentação em tema: "GESTÃO DE SERVIÇOS ADM 1530 – C01"— Transcrição da apresentação:

1 GESTÃO DE SERVIÇOS ADM 1530 – C01
PROCESSO DE FORMAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Prof. Paulo José Gonzaga Ribeiro, MSc.

2 MOTIVOS PARA PERDA DE CLIENTES
MORTE % MUDANÇA DE LOCAL 3% MUDANÇAS DE HÁBITOS 5% PREÇO % INSATISFAÇÃO COM PRODUTO 14% INSATISFAÇÃO COM SERVIÇOS 68%

3 Comportamento do Consumidor
Pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças Para criar VALOR para os consumidores e LUCRO para suas organizações, os administradores PRECISAM entender por que os consumidores compram certos produtos e outros não.

4 Modelo de Processo de Compra do Consumidor
Influências de Marketing Influências Sociais Influências Situacionais Processo de Compra do Consumidor Reconhecimento da necessidade Busca de Informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação pós-compra

5 Necessidades Utilitárias Necessidades Hedônicas Funções básicas e
benefícios materiais Desejo de prazer e auto-expressão Motivação

6 Buscando Informações Internas Experimentais Grupo Fontes de
Públicas Marketing Conjunto Considerado Conjunto de marcas que consumidores identificam e levam em consideração na compra.

7 Avaliando Alternativas
Critério Subjetivo Atitudes Critério Objetivo Avaliando Alternativas Atitude: avaliação geral de um objeto, comportamento ou conceito.

8 Decisão de Compra Avaliando Alternativas Compra Instantânea
Opção pela Compra no futuro Opção por não comprar Compra Instantânea

9 Avaliando a Compra Como as percepções de valor podem influenciar o comportamento pós-compra Alto Valor Relacionamento a Longo Prazo Satisfação Lealdade Reconhecimento de Necessidade Busca de Informação, etc.. Insatisfação Baixo Valor Dissonância Cognitiva: dúvidas após a decisão quanto a ter escolhido ou não a alternativa correta.

10 Influências de Marketing Processo de Compra do Consumidor
Influências Sobre o Comportamento do Consumidor Influências Situacionais • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Influências Sociais • Cultura • Subcultura • Classe Social • Grupos de Referência • Família Influências de Marketing • Produto • Preço • Praça (distribuição) • Promoção Processo de Compra do Consumidor

11 Características de Três Tipos de Tomada de Decisões dos Consumidores
Envolvimento do Consumidor com a compra Características do conjunto considerado Fontes de informações consultadas Tempo investido Tipo de decisão Rotineira Baixo Poucas opções de marcas, vendedores e características de produtos avaliados Internas O mínimo possível Limitada Moderado Várias marcas, vendedores e características de produtos avaliados Internas e algumas externas Pouco Extensiva Alto Muitas marcas, vendedores e características de produto avaliados Algumas internas e muitas externas Muito

12 Formação das Expectativas dos Clientes
Experiência Comunicação Comunicação Necessidades Desejos Preço passada boca - a - boca externa Expectativa do cliente

13 Faixa de Expectativas e Limites de Aceitabilidade
Perfeição Altas Mais que aceitável Máximo possível Aceitável Desejável Justo Expectativas são faixas e não pontos Mínimo tolerável Inaceitável Intolerável Baixas


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