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Prof. Paulo José Gonzaga Ribeiro, MSc. PROCESSO DE FORMAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE GESTÃO DE SERVIÇOS ADM 1530 – C01.

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1 Prof. Paulo José Gonzaga Ribeiro, MSc. PROCESSO DE FORMAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE GESTÃO DE SERVIÇOS ADM 1530 – C01

2 MOTIVOS PARA PERDA DE CLIENTES MORTE 1% MUDANÇA DE LOCAL 3% MUDANÇAS DE HÁBITOS 5% PREÇO 9% INSATISFAÇÃO COM PRODUTO 14% INSATISFAÇÃO COM SERVIÇOS 68%

3 Comportamento do Consumidor Pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças Para criar VALOR para os consumidores e LUCRO para suas organizações, os administradores PRECISAM entender por que os consumidores compram certos produtos e outros não.

4 Modelo de Processo de Compra do Consumidor Avaliação pós- compra Reconhecimento da necessidade Busca de Informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Processo de Compra do Consumidor Influências Situacionais Influências Sociais Influências de Marketing

5 Necessidades Necessidades Motivação Utilitárias Hedônicas Funções básicas e benefícios materiais Desejo de prazer e auto-expressão

6 Buscando Informações Internas Fontes de Informações Informações Grupo MarketingPúblicas Experimentais Conjunto Considerado Conjunto de marcas que consumidores identificam e levam em consideração na compra.

7 Avaliando Alternativas Atitudes Avaliando Alternativas Critério Subjetivo Critério Objetivo Atitude: avaliação geral de um objeto, comportamento ou conceito.

8 Decisão de Compra Avaliando Alternativas Decisão de Compra Opção pela Compra no futuro Opção por não comprar Compra Instantânea

9 Avaliando a Compra Insatisfação Baixo Valor Reconhecimento de Necessidade Busca de Informação, etc.. Satisfação Alto Valor Lealdade Relacionamento a Longo Prazo Como as percepções de valor podem influenciar o comportamento pós-compra Dissonância Cognitiva: dúvidas após a decisão quanto a ter escolhido ou não a alternativa correta.

10 Influências Sobre o Comportamento do Consumidor Influências Sociais CulturaSubculturaClasse SocialGrupos de ReferênciaFamília Influências de Marketing ProdutoPreçoPraça (distribuição)Promoção Influências Situacionais Ambiente físicoAmbiente socialTempoTarefaCondições momentâneas Processo de Compra do Consumidor

11 Características de Três Tipos de Tomada de Decisões dos Consumidores Tipo de decisão Rotineira Envolvimento do Consumidor com a compra Limitada Extensiva Poucas opções de marcas, vendedores e características de produtos avaliados Características do conjunto considerado Fontes de informações consultadas Tempo investido Várias marcas, vendedores e características de produtos avaliados Muitas marcas, vendedores e características de produto avaliados Baixo Moderado Alto Internas Internas e algumas externas Algumas internas e muitas externas O mínimo possível Pouco Muito

12 Expectativa do cliente NecessidadesDesejos Experiência passada Comunicação boca-a- Comunicação externa Preço Formação das Expectativas dos Clientes

13 Perfeição Máximo possível Desejável Justo Mínimo tolerável Intolerável Altas Baixas Expectativas são faixas e não pontos Aceitável Mais que aceitável Inaceitável Faixa de Expectativas e Limites de Aceitabilidade


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