Comportamento do Consumidor

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1 Comportamento do Consumidor
Marketing Capítulo 6 Comportamento do Consumidor Gilbert A. Churchill, Jr J. Paul Peter 1 1 1 1

2 Modelo de Processo de Compra do Consumidor
Slide 6-1 Figura 6.1 Influências de Marketing Influências Sociais Influências Situacionais Processo de Compra do Consumidor Reconhecimento da necessidade Busca de Informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação pós-compra 2 2 2 2

3 Hierarquia de Necessidades de Maslow
Slide 6-2 Hierarquia de Necessidades de Maslow Figura 6.2 Necessidades Produtos Necessidades de auto-realização, auto-satisfação Férias, cursos universitários, organizações de caridade Necessidades de auto-estima Status, respeito Marcas de prestígio Necessidades sociais Amizade, amor, associação Títulos de sócios em clubes, cartões de agradecimento Necessidades de segurança Segurança física e financeira Fechaduras, seguros Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar Farinha, feijão, água encanada 3 3 3 3

4 Buscando Informações Internas Experimentais Grupo Fontes de
Slide 6-3 Buscando Informações Internas Experimentais Grupo Fontes de Informações Públicas Marketing 4 4 4 4

5 Avaliando Alternativas
Slide 6-4 Avaliando Alternativas Critério Subjetivo Atitudes Critério Objetivo Avaliando Alternativas 5 5 5 5

6 Decisão de Compra Decisão de Compra Avaliando Alternativas
Slide 6-5 Decisão de Compra Avaliando Alternativas Decisão de Compra Opção pela Compra no futuro Opção por não comprar Compra Instantânea 6 6 6 6

7 Slide 6-6 Avaliando a Compra Figura 6.4 Como as percepções de valor podem influenciar o comportamento pós-compra Alto Valor Relacionamento a a Longo Prazo Satisfação Lealdade Reconhecimento de Necessidade Busca de Informação, etc.. Insatisfação Baixo Valor 7 7 7 7

8 Características de Três Tipos de Tomada de Decisões dos Consumidores
Slide 6-7 Tabela 6.1 Envolvimento do Consumidor com a compra Características do conjunto considerado Fontes de informações consultadas Tempo investido Tipo de decisão Rotineira baixo Poucas opções de marcas, vendedores e características de produtos avaliados Internas O mínimo possível Limitada Moderado Várias marcas, vendedores e características de produtos avaliados Internas e algumas externas Pouco Extensiva Alto Muitas marcas, vendedores e características de produto avaliados Algumas internas e muitas externas Muito 8 8 8 8

9 Processo de Compra do Consumidor
Influências sobre o Comportamento do Consumidor: Influências Sociais Slide 6-8 Figura 6.5 Influências situacionais • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Influências Sociais • Cultura • Subcultura • Classe Social • Grupos de Referência • Família Influências de Marketing • Produto • Preço • Praça (distribuição) • Promoção Processo de Compra do Consumidor 9 9 9 9

10 Processo de Compra do Consumidor
Influências sobre o Comportamento do Consumidor: Influências de Marketing Slide 6-9 Figura 6.5 Influências Sociais • Cultura • Subcultura • Classe Social • Grupos de Referência • Família Influências situacionais • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Influências de Marketing • Produto • Preço • Praça (distribuição) • Promoção Processo de Compra do Consumidor 10 10 10 10

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Influências sobre o Comportamento do Consumidor:Influências Situacionais Slide 6-10 Figura 6.5 Influências Sociais • Cultura • Subcultura • Classe Social • Grupos de Referência • Família Influências de Marketing • Produto • Preço • Praça (distribuição) • Promoção Influências situacionais • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Processo de Compra do Consumidor 11 11 11 11