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O MOMENTO DA COMPRA. D ESPERTAR E M ANTER Despertar as expectativas do consumidor. Manter o cliente satisfeito após a compra.

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1 O MOMENTO DA COMPRA

2 D ESPERTAR E M ANTER Despertar as expectativas do consumidor. Manter o cliente satisfeito após a compra.

3 SITUAÇÕES E COMPRA A compra é o momento da troca de valor, quando duas partes negociam a satisfação de suas expectativas. O que determina o modo de compra é a situação presente.

4 O MOMENTO DA VENDA Deve ser muito bem aproveitado, pois oferece 3 níveis de informação e atuação:

5 1 O gerente pode se informar sobre como se processaram as etapas anteriores: o que o consumidor quer alcançar (expectativas), quais as características do produto/serviço que lhe chamam atenção (seleção de estímulos), como chegou até a empresa (seleção de alternativas), quais julgamentos tem sobre o consumo do produto (representações)

6 2 Se informar sobre os mecanismos de avaliação pós-compra normalmente utilizados pelo consumidor.

7 3 É a melhor oportunidade parapesquisar e influenciar os julgamentos do consumidor, pois as perguntas e respostas ocorrem instantaneamente.

8 M ODELOS DE COMPRA Movimentos básicos que determinam o comportamento das pessoas: Superar seus limites de vida Ordenar suas experiências

9 M ODELO DE A SSAEL Alto envolvimentoBaixo envolvimento Diferenças significativas entre as marcas Comportamento complexo de compra; Possibilidade de forte dissonância cognitiva. Ex: carros importados Comportamento de compra à procura de variedade Ex: roupa de uso diário Poucas diferenças entre as marcas Comportamento de compra com dissonância reduzida. Ex: imóvel Comportamento habitual de compra Ex: artigos de higiene


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