Prof. Luciel Henrique de Oliveira

Apresentação em tema: "Prof. Luciel Henrique de Oliveira"— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Luciel Henrique de Oliveira
PE 03 GESTÃO DA QUALIDADE: promovendo a melhoria contínua Prof. Luciel Henrique de Oliveira 1 1

2 Objetivos desta aula Compreender a evolução do conceito de qualidade e o momento atual Discutir a questão das práticas organizacionais

3 Boas razões para focar a qualidade...
RANKING PROCON 2009 (demandas não solucionadas) 1 2 3 4 5

4 Os estágios de evolução da qualidade...
... mostram que o foco mudou do produto para o processo e deste para o cliente e para o sistema de gestão Década de 40 Década de 00 Controle do produto final Controle dos processos Sistema da qualidade Sistemas de gestão

5 Três práticas Princípios e ferramentas Foco no / do cliente
Excelência na gestão

6 Princípios e ferramentas
Diagrama Causa e Efeito Efeito Diagrama e Princípio de Pareto P D C A Ciclo de Melhoria Contínua

7 Foco no / do cliente Como o cliente explicou
Como o líder de projeto entendeu Como o analista projetou Como o programador escreveu Como o consultor de negócios descreveu Como o projeto foi documentado Como operações instalou Como o cliente foi cobrado Que suporte técnico foi disponibilizado O que o cliente realmente precisava

8 Foco no / do cliente Cliente GAP 5 GAP 1 GAP 4 GAP 3 GAP 2 Empresa
SERVIÇO ESPERADO GAP 5 SERVIÇO PERCEBIDO GAP 1 SERVIÇO REALIZADO COMUNICAÇÃO AOS CLIENTES GAP 4 GAP 3 SERVIÇO PROJETADO GAP 2 Empresa PERCEPÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

9 Discussão

10 Modelo de Excelência da Gestão®
Fundação Européia da Qualidade Malcolm Baldrige Japan Quality Award Singapore Quality Award South Africa Quality Award Fundação Nacional da Qualidade - FNQ Australia Quality Award Mais de 75 prêmios, em 100 países

11 Modelo de Excelência da Gestão®
Critérios Pontuação Máxima Liderança Estratégias e planos 60 Clientes Sociedade Pessoas Processos Resultados Total de Pontos

12 Questões para reflexão
O que significa qualidade para o cliente de sua empresa? Como o cliente da sua empresa percebe a qualidade de seus produtos e/ou servicos? A empresa mede/avalia a percepção de qualidade do s seus clientes? Em caso positivo, explique como. Em caso negativo, proponha uma forma de medir. Exeistem gap’s (lacunas) de qualidade em relação ao cliente da sua empresa? Que ferramentas poderiam ser usadas para melhorar a qualidade da sua empresa e reduzir os gap’s ?

13 Conclusões ___________________