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1 Planejamento Estratégico 2 PE 03 GESTÃO DA QUALIDADE: promovendo a melhoria contínua Prof. Luciel Henrique de Oliveira

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Apresentação em tema: "1 Planejamento Estratégico 2 PE 03 GESTÃO DA QUALIDADE: promovendo a melhoria contínua Prof. Luciel Henrique de Oliveira"— Transcrição da apresentação:

1 1 Planejamento Estratégico 2 PE 03 GESTÃO DA QUALIDADE: promovendo a melhoria contínua Prof. Luciel Henrique de Oliveira

2 2 Planejamento Estratégico 2 Objetivos desta aula Compreender a evolução do conceito de qualidade e o momento atual Discutir a questão das práticas organizacionais

3 3 Planejamento Estratégico Boas razões para focar a qualidade... RANKING PROCON 2009 (demandas não solucionadas) 1 4 5

4 4 Planejamento Estratégico 2 Os estágios de evolução da qualidade... Controle do produto final Controle dos processos Sistema da qualidade Sistemas de gestão Década de 40 Década de mostram que o foco mudou do produto para o processo e deste para o cliente e para o sistema de gestão

5 5 Planejamento Estratégico 2 Três práticas Princípios e ferramentas Foco no / do cliente Excelência na gestão

6 6 Planejamento Estratégico 2 Princípios e ferramentas Diagrama Causa e Efeito Efeito Diagrama e Princípio de Pareto P DC A Ciclo de Melhoria Contínua

7 7 Planejamento Estratégico 2 Foco no / do cliente Como o cliente explicouComo o líder de projeto entendeu Como o analista projetou Como o programador escreveu Como o consultor de negócios descreveu Como o projeto foi documentado Como operações instalou Como o cliente foi cobrado Que suporte técnico foi disponibilizado O que o cliente realmente precisava

8 8 Planejamento Estratégico 2 SERVIÇO ESPERADO SERVIÇO PERCEBIDO SERVIÇO REALIZADO SERVIÇO PROJETADO PERCEPÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COMUNICAÇÃO AOS CLIENTES Cliente Empresa GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5 Foco no / do cliente

9 9 Planejamento Estratégico 2 Discussão

10 10 Planejamento Estratégico 2 Mais de 75 prêmios, em 100 países Japan Quality Award Fundação Européia da Qualidade Malcolm Baldrige Fundação Nacional da Qualidade - FNQ Singapore Quality Award Australia Quality Award South Africa Quality Award Modelo de Excelência da Gestão®

11 11 Planejamento Estratégico 2 Modelo de Excelência da Gestão® Critérios Pontuação Máxima Liderança 110 Estratégias e planos 60 Clientes 60 Sociedade 60 Pessoas 90 Processos 110 Resultados 450 Total de Pontos 1000

12 12 Planejamento Estratégico 2 Questões para reflexão O que significa qualidade para o cliente de sua empresa? Como o cliente da sua empresa percebe a qualidade de seus produtos e/ou servicos? A empresa mede/avalia a percepção de qualidade do s seus clientes? Em caso positivo, explique como. Em caso negativo, proponha uma forma de medir. Exeistem gaps (lacunas) de qualidade em relação ao cliente da sua empresa? Que ferramentas poderiam ser usadas para melhorar a qualidade da sua empresa e reduzir os gaps ?

13 13 Planejamento Estratégico 2 Conclusões ___________________


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