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Marketing em Saúde: Criando estratégias para obter mercado Prof. Nilton de Paula Pereira Mestre em Administração pelo Uni-FACEF Graduado em Marketing pela.

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1 Marketing em Saúde: Criando estratégias para obter mercado Prof. Nilton de Paula Pereira Mestre em Administração pelo Uni-FACEF Graduado em Marketing pela ESPM

2 Marketing em Saúde Doutor; "aperte o cinto" que o paciente sumiu! – (Douglas Zela *) Aumento da quantidade de profissionais. A população com renda mais elevada, com possibilidade de pagamento de consultas particulares ou por Seguro Saúde, vem tendo um crescimento cada vez menor. A quantidade de Empresas de Seguro de Saúde vem aumentando. A quantidade de consultas particulares vem diminuindo. A quantidade de faculdades de medicina vem aumentando. Professor e Coordenador da FAE Business School. Mestre em Administração, Doutorando em Gestão de Negócios e Consultor.

3 Marketing em Saúde Exigências requeridas nas ações: Estratégia na captação e preservação de clientes / pacientes.

4 Marketing em Saúde Classe médica Manter situação confortável de uma grande quantidade de clientes / pacientes. Clientes / pacientes Oportunidade de escolha e busca de melhor atendimento

5 Marketing em Saúde DESAFIO - necessidade de mudança na sua forma de pensar e agir com relação aos seus clientes / pacientes. Forma: - Ética. - Qualidade dos serviços prestados. - Satisfação das necessidades e dos desejos dos clientes / pacientes CONHECER MARKETING

6 Marketing: Definição Kotler: é uma atividade direcionada para satisfazer necessidades e desejos por meio de processo de trocas: SAÚDE $ Perceber OPORTUNIDADES - quais atrativos facilitam a troca voluntária.

7 O que falta na área da saúde: propaganda ou marketing? Conselho Federal de Medicina proíbe a prática da propaganda – Deve ser revisado O marketing na medicina ainda é visto de forma negativa porque muitas vezes está relacionado a propaganda enganosa. Nós somos os provedores e nós sabemos o que é melhor para você. Uma orientação de produto conduz à comercialização da miopia, focalizando o produto em vez das necessidades do cliente.

8 Orientação inicial: Marketing na medicina deve estar diretamente relacionado ao benefício à saúde pública ( Marinho Jorge Scarpi, coordenador do MBA em Saúde da Escola Paulista de Medicina, ligada à Universidade Federal de São Paulo (Unifesp). - Atendimento aos desejos de conforto, bem-estar e necessidade de saúde da comunidade (Regina Rosaly e Paola Zucchi – médicas UNIFESP)

9 Orientação inicial: Mudar o conceito de paciente / cliente para cliente / paciente – orientação para o MERCADO. Um orientador de qualidade de vida, de qualidade de assistência, levando o produto ao melhor uso e à clientela mais segurança. Disponibilizar recursos (Bens e Serviços) requer estrutura financeira adequada = Sucesso.

10 Kotler e Clarke. In: Rosaly e Zucchi a tarefa principal da organização é determinar as necessidades e o que quer do mercado alvo, requerendo: uma administração que reconheça a primazia das necessidades dos clientes e expectativas, moldando os planos da organização e operações. Método: que use a pesquisa e mercado para obter informações para determinar as necessidades presentes e futuras do mercado-alvo = TRABALHAR INFO.

11 Pesquisar: Desenvolvimento de uma Mix de serviços que seja apropriada ao mercado-alvo e a restrição ou corte de serviços que já não satisfazem necessidades. Identificar que responsabilidade há para com segmentos excluídos (não atendidos) que possam gerar receitas.

12 Equilíbrio Relacionamento com o cliente Melhor serviçoResultados Financeiros

13 Considerações A saúde é um estado de bem estar físico, mental e social, e não meramente a ausência de doença ou enfermidades (Nilson de Almeida – Presidente do Hospital e Maternidade Santa Marina – premiado com o Hospital Best 2004 pela ABMS AssociaÇão Brasileira de Marketing em Saúde). Manter nível de atendimento e assegurar a satisfação continuada através de novos negócios = Maximiza Lucro e ROI (Regina Rosaly e Paola Zucchi).

14 Ferramental: Estratégias CRIAR CANAL DE COMUNICAÇÃO EXCLUSIVO: - Como forma de relacionamento. - Como forma de viver experiências. - O desenvolvimento de atividades de promoção (relações públicas, anúncios, promoção de vendas e vendas pessoais) e de comunicação regular com o mercado-alvo.

15 Ferramental: Estratégias - Ações na INTERNET – Medir desempenho - FOLDER com informações constantes sobre doenças e saúde pública. - Utilizar EVENTOS como estratégia de comunicação.

16 Padrão de Serviços ESCALA SERVQUAL - Na hora da verdade que dimensões os consumidores avaliam e usam para formar as suas impressões sobre qualidade. Há 5 critérios na percepção da qualidade: - Confiabilidade – prestar o serviço prometido de forma confiável e preciso. - Presteza – disposição e agilidade para ajudar.

17 Padrão de Serviços - Segurança – demonstrar cortesia, conhecimento do serviço e transmitir confiança. - Empatia – atenção e tratamento individualizado aos clientes. - Tangibilidade – instalações, ambiente, material de comunicação, equipamentos. FALHAS – deriva de hiatos de desempenho entre interrupções ou falhas na produção de qualidade.

18 Dimensões de qualidade Dimensão técnica (o que o cliente recebe) Dimensão funcional (como o cliente recebe) Dessas duas qualidades percebidas, influenciadas pela imagem da empresa, resultaria a qualidade experimentada, e da comparação entre esta e a que o cliente esperava surge a percepção de qualidade.

19 Dimensões de qualidade Em qual nível estamos ? Encantamento Satisfação Nível desejado – o que o cliente espera receber. ÁREA de TOLERÂNCIA o que o cliente acha aceitável receber Nível Adequado Insatisfação Decepção

20 SUCESSO: Qual é o meu negócio?????? Considera-se como sendo assistência médico- hospitalar de qualidade, aquela inovativa, de alto padrão tecnológico, mas, ao mesmo tempo humanizada, diferenciada ao nível de cliente-paciente, mas que no plano geral, apresenta-se como integral, a fim de garantir a tranqüilidade assistencial da população.

21 Clip – como o evento atua em nossa mente. Viver experiências


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