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II Seminário Estadual sobre Ouvidoria em Saúde Campo Grande – Mato Grosso do Sul 15 de junho de 2012.

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1 II Seminário Estadual sobre Ouvidoria em Saúde Campo Grande – Mato Grosso do Sul 15 de junho de 2012

2 Ministério da Saúde SASSVSSE SCTIESGTESSESAISGEP

3 Cabe à SGEP reafirmar os princípios doutrinários e organizativos da reforma sanitária e apoiar os mecanismos de participação popular e de controle social no SUS, ouvindo, analisando e encaminhando as demandas provenientes dos usuários, além de auditar, monitorar e avaliar os resultados das políticas de saúde. SGEP DAGEP DAI DOGESDENASUS DATASUS

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6 Processa- mento Tratamento Dissemi- nação Gestão da Informação Pesquisa DOGES

7 Educação Permanente Financiamento Ouvidor SUS Monitora mento, acompan hamento e avaliação Articulação Intra e Extra-governamental DOGES Atribuições da CGSNO ATIVIDADES REALIZADAS PELA CGSNO PARA APOIAR A IMPLANTAÇÃO/IMPLEMENTAÇÃO DE OUVIDORIAS DO SUS

8 * O Decreto, que dispõe sobre a organização do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa, leva em conta a garantia da gestão participativa. * Em seu Artigo 37, estabelece enquanto diretriz * As estratégias que incorporem a avaliação do usuário das ações e dos serviços, como ferramenta de sua melhoria * A apuração permanente das necessidades e interesses do usuário. A Ouvidoria do SUS é o instrumento do Ministério da Saúde que concretiza essas diretrizes

9 A Ouvidoria Geral do SUS Mecanismo institucional de participação social, que media manifestações individuais dos cidadãos, dissemina informações e contribui para a transparência das ações do Ministério da Saúde.

10 0 acesso telefônico gratuito A Ouvidoria oferece acesso telefônico gratuito, o Disque Saúde 136, que responde ao usuário através de Unidade de Resposta Audível (URA) eletrônica e de atendimento humano, disseminando informações sobre saúde e recepcionando as manifestações dos cidadãos. atendimento online Realiza-se também atendimento online, por meio de Formulário Web, e a recepção de correspondências. Em 2011, foram informações disseminadas ligações atendidas acessos online recepcionados manifestações protocoladas cartas recepcionadas

11 A OUVIDORIA DO SUS EM SEU ASPECTO CONCEITUAL O QUE NÃO SOMOS Serviço de atendimento ao consumidor. Assessoria de comunicação social. Assessoria jurídica. Auditoria. Corregedoria. O QUE SOMOS Espaço de cidadania. Instrumento de gestão. Mediação do acesso aos serviços do SUS. Instrumento de disseminação de informações em saúde.

12 Ouvidoria Ativa

13 As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram algumas ações

14 Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS) Trata-se de um instrumento constituído pelo conjunto de informações organizadas e armazenadas no OuvidorSUS, voltados à disseminação de informação; Em linhas gerais as categorias de informação que compõem o BITS: Gestão do SUS; Doenças e orientações em saúde; Rede SUS (portas de entrada para acesso aos serviços de saúde) ; Políticas, programas, campanhas e ações estratégicas e/ou emergenciais; As informações são constantemente ampliadas e aprimoradas pelos técnicos do Ministério da Saúde em pareceria com as áreas técnicas do Ministério e são disseminadas por meio de teleatendentes; Qualificação e ampliação do Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS); Atualmente há dados disponíveis ao cidadão. Em 2011 foram Em 2011 foram informações disseminadas

15 Totens Os totens são terminais de autoatendimento que visam ampliar a forma de comunicação entre o Ministério da Saúde e o cidadão. Os totens possibilitarão aferir o grau de satisfação e dar transparência às ações realizadas pelo Ministério da Saúde. Cada totem terá como conteúdo: – Formulário Web: página da Ouvidoria Geral do SUS para registro de demandas do usuário por intermédio da internet; – Portal da Transparência: Portal do Ministério da Saúde com informações sobre a gestão, recursos, programas etc.; – Prioridades do Ministério da Saúde: ações como Rede Cegonha, Melhor em Casa, Viver sem Limites, Campanhas contra a Dengue, contra o câncer de mama e de colo de útero, contra o Crack, Redes de Urgência e Emergência, entre outras; – Pesquisa de satisfação: para avaliar o acesso por intermédio do totem.

16 Pesquisas Em 2011, foram realizados 16 diferentes projetos de pesquisas na Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destacam-se: Acessibilidade e satisfação com o exame de mamografia: foram aplicadas entrevistas telefônicas por meio de questionários a mulheres. Satisfação do usuário do SUS quanto à atenção básica, urgência e emergência: as entrevistas atingiram uma amostra de mais de 26 mil cidadãos dos 26 estados e do Distrito Federal, tendo sido verificada a percepção do usuário tanto no sentido do acesso como no aspecto da qualidade da atenção à saúde. Projeto de pesquisa Rede Cegonha: realizado em parceria com a Ouvidoria Geral do Grupo Conceição (GHC) de Porto Alegre – RS, no período de 21 de setembro a 21 de outubro de A amostra foi composta por 200 mulheres que tiveram parto em dois hospitais do GHC nos meses de agosto e setembro de 2011, residentes no estado do Rio Grande do Sul. Você procurou atendimento pelo SUS numa Unidade de Saúde, Posto ou Centro de Saúde nos últimos 12 meses? Como você avalia o atendimento do médico? Pesquisa de Satisfação do Usuário 2011

17 Em 2012, foram realizados 6 diferentes projetos de pesquisas na Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destaca-se: Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no Sistema Único de Saúde – SUS Objetivo Geral: Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar das mães que tiveram parto pelo SUS em Objetivos Específicos: Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo; Avaliar a qualidade da atenção pré-natal; Avaliar a atenção humanizada à gravidez; Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto; Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento prestado pelos profissionais do SUS.

18 Ouvidoria Itinerante Fluvial: iniciativa em Porto Velho, Rondônia (20/03/12). Constituída por iniciativas que podem deslocar-se territorialmente até comunidades remotas, de difícil acesso, trazendo informações importantes para subsidiar ações do Ministério da Saúde. As iniciativas se realizam, geralmente, em projeto conjunto entre a Ouvidoria Geral do SUS e Secretarias de Saúde Municipais ou organizações da sociedade civil. Ouvidoria Itinerante Fluvial: iniciativa em Rio Branco, Acre (29/03/12)

19 Ação que tem por objetivo reforçar o controle social e ampliar a colaboração da população na gestão, comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e avaliando atendimentos realizados pelo SUS. É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à gestão do SUS. As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012, sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis meses, também receberão a carta os cidadãos que passaram por procedimentos de alta complexidade que não necessariamente necessitam de internação.

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22 O instrumento utilizado para a realização da Pesquisa de Satisfação consiste num cartão-resposta anexado à carta, contendo cinco perguntas relativas ao atendimento. As perguntas podem ser respondidas através do cartão resposta destacável, com porte pago pelo Ministério da Saúde, bastando preenchê-lo e entregá-lo ao carteiro, agência ou caixa de coleta do Correio. A Ouvidoria também disponibiliza todos os seus canais de entrada para que o cidadão responda à carta, como o telefone 136 e o site Atualmente, tem sido enviadas mais de 600 mil cartas/mês aos domicílios dos cidadãos brasileiros. TOTAL DE CARTAS GERADAS – (61,81%)

23 CORREIOS (CARTÃO-RESPOSTA) – SISTEMA CARTA SUS – MANIFESTAÇÕES ORIUNDAS DA CARTA SUS – 366

24 Como estamos hoje ?

25 Sistema Nacional de Ouvidorias As ouvidorias descentralizadas do SUS atuam de forma integrada, em rede, respondendo à Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias – Componentes Federais: Hospitais Federais (N1) Grupo Hospitalar Conceição (N1) Agência Nacional de Saúde (N2) Agencia Nacional de Vigilância Sanitária (N1) 03 Institutos Nacionais (N2) Fundação Oswaldo Cruz (N2) – Componentes Estaduais: Secretarias Estaduais de Saúde 28 Hospitais e Laboratórios (N1) 59 Hospitais e Laboratórios (N2) – Componentes Municipais: Hospitais e Laboratórios (N1) 27 Hospitais e Laboratórios (N2) 104 Secretarias Municipais de Saúde (N1) 600 Secretarias Municipais de Saúde (N2) O Ministério da Saúde apoia as ouvidorias descentralizadas por meio de: O Ministério da Saúde apoia as ouvidorias descentralizadas por meio de: Kit de Materiais ParticipaSUS para Ouvidorias; Financiamento; Qualificação das equipes em capacitações, encontros e oficinas. * (N1) Nível 1 – * (N1) Nível 1 – Acesso amplo ao Sistema Informatizado OuvidorSUS, com competências semelhantes ao DOGES * (N2) Nível 2 – * (N2) Nível 2 – Acesso restrito ao Sistema Informatizado OuvidorSUS, subrede que responde às demandas do Ministério da Saúde

26 Onde queremos chegar ?

27 COAP – Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde O acordo de colaboração entre os entes federativos para a organização da rede interfederativa de atenção à saúde será firmado por meio de Contrato Organizativo da Ação Pública da Saúde. O objeto do Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde é a organização e a integração das ações e dos serviços de saúde, sob a responsabilidade dos entes federativos em uma Região de Saúde, com a finalidade de garantir a integralidade da assistência aos usuários. Para tanto, foi pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite – CIT, indicadores nacionais, a partir de diretrizes estabelecidas pelo Plano Nacional de Saúde.

28 COAP e o SNO Pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite, de 26 de abril de 2012 Diretriz 13 - Qualificação de instrumentos de execução direta, com geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS. Objetivo Nacional: Qualificação de instrumentos de gestão, com geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS. Indicador 3.1 – Proporção de municípios com ouvidorias implantadas Esferas de pactuação: Federal, Estadual, DF e Municipal

29 COAP e o SNO Descrição do Indicador: Considera-se implantado um serviço de ouvidoria para atuar como um sistema comunicação, entre o poder público e o cidadão, quando houver: espaço físico para o funcionamento da Ouvidoria, um ou mais canais de recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento presencial, outros), um ou mais canais de respostas (meio impresso, telefone, ) ao cidadão e utilização de sistema informatizado para o tratamento das demandas de saúde oriundas da população. Obs: O Ministério da Saúde/SGEP/DOGES disponibiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS para o serviço de ouvidoria. INDICADOR Meta Brasil 2012 Proporção de municípios com ouvidoria implantada125 ouvidorias

30 Diagnóstico atual das Regiões de Saúde do Estado do MS Região de SaúdeTotal Ouvidorias Implantadas Pop. > 50 mil hab. NãoNR/NS*Sim Dourados353291% 39%2 Macrorregião de Campo Grande %13%39%2 Macrorregião de Corumbá2 150%1 Três Lagoas111091% 19%1

31 Diagnóstico atual das Regiões de Saúde do Estado do MS MunicípiosPopulaçãoOuvidoriaCapacitaçãoSistema Nível I Dourados Sim Naviraí SimNão Rio Brilhante Sim Não Aquidauana Sim Campo Grande Sim Corumbá Sim Três Lagoas Sim

32 Convênios celebrados Campo Grande Dourados SES-MS Aquidauana Campo Grande Corumbá Dourados SES-MS Três Lagoas Kit Ouvidoria

33 Recursos ParticipaSUS Localidade3060/072588/082344/093251/093997/103329/102979/11 Aquidauana SIM Campo Grande SIM Corumbá SIM Dourados SIM SES-MSSIM Três Lagoas SIM Bandeirantes SIM Brazilândia SIM Chapadão do Sul SIM Coxim SIM Fátima do Sul SIM Ivinhema SIM Naviraí SIM Nova Andradina SIM Paranaíba SIM

34 Como implantar ?

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36 COMPETÊNCIAS Acolhimento e tratamento das manifestações. Disseminação de informações em saúde. Interlocução/ mediação com os órgãos competentes. Elaboração de relatórios, estudos e pesquisas.

37 Mobilização Clareza DivulgaçãoEstruturação OUVIDORIA

38 RECURSOS HUMANOS JURÍDI CA FÍSICA Obs.: fluxo de trabalho.

39 Espaço físico determinado. Boa localização, de fácil acesso e visibilidade ao cidadão. Equipamentos e mobiliário adequados para a realização do serviço. Disponibilidade de linha telefônica e acesso à internet. Espaço adequado para atendimento presencial. ESTRUTURA FÍSICA

40 Localização da Ouvidoria na estrutura da instituição a qual pertence; Vínculo com a instituição, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas ações; Atribuições e competências, inclusive com a previsão de estabelecimento de rede de parcerias e cooperação com outros órgãos e entidades ligadas direta ou indiretamente à instituição; Cargos e funções destinados à composição dos recursos humanos da Ouvidoria. Obs: Algumas Ouvidorias estabelecem os prazos para resposta de demandas nesses instrumentos normativo. Para isso, sugere-se que o prazo seja previamente acordado entre demandante e demandado.

41 Responsável legalmente designado. Equipe específica própria, que não acumule atribuições de outro setor. Papéis/funções bem definidas. Perfil específico. RECURSOS HUMANOS

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43 Assegurar que as Ouvidorias do SUS se inter- relacionem. Somar esforços para a adesão de compromissos compartilhados. Sensibilizar os parceiros quanto à importância da rede. Para oferecer aos cidadãos uma resposta de qualidade.

44 Demanda Tratamento Resposta Relatório Políticas Públicas

45 ACOLHIMENTO ANÁLISE ENCAMINHAMENTO ACOMPANHAMENTO RESPOSTA FECHAMENTO

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47 Lei de Acesso à Informação Reconhecendo que o cidadão bem informado tem melhores condições de conhecer e acessar outros direitos essenciais, como a saúde, foi estabelecida a Lei /2011, de Acesso às Informações Públicas. No âmbito do Ministério da Saúde, a Ouvidoria Geral do SUS é a responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), que garante o acesso à lei. Cabe ao SIC: O acesso é a regra. O sigilo é a exceção. protocolizar documentos e requerimentos de acesso à informação; orientar sobre os procedimentos de acesso, indicando data, local e modo em que será feita a consulta; informar sobre a tramitação de documentos.

48 FLUXOS DE TRABALHO

49 Situação das Demandas Recebidas no SIC 14 a 31 de maio de 2012 Fonte: Serviço de Informação ao Cidadão/ CGSNO/DOGES/SGEP/MS em 01/06/2012

50 Detalhamento das Demandas Recebidas pelo 136 – Menu 5 da Unidade de Resposta Audível

51 Obrigada! Renata Lustosa


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