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FABRICA FOCALIZADA Concentrada em um trabalho específico Uma vez atingido o foco, trabalha melhor Repetição e concentração permite que trabalhadores e.

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1 FABRICA FOCALIZADA Concentrada em um trabalho específico Uma vez atingido o foco, trabalha melhor Repetição e concentração permite que trabalhadores e gerentes se tornem eficazes e experientes FOCO = RESULTADO EFICIENTE

2 FABRICA DENTRO DA FÁBRICA Dividir uma fábrica grande e sem foco em unidades menores isoladas e focadas Introduz o conceito de BUFFERING Significa amortecimento Serve para isolar influências externas à operação Reduz as quebras de ritmo na produção

3 FABRICA DENTRO DA FÁBRICA Alternativas para o isolamento das influências externas na produção Nivelamento Propõe administrar o ambiente para reduzir as flutuações na oferta e/ou na demanda Antecipação Abranda os piores efeitos das flutuações Funciona a partir de planejamento Racionamento Alocações diretas de inputs e outputs quando as demandas excedem a capacidade do sistema

4 APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA DISSOCIAÇÃO Isolar o núcleo técnico Permite submeter o núcleo técnico a abordagens de linhas de produção tradicionais Minimiza o tempo de contato com o cliente A eficiência operacional é reduzida pela incerteza que o cliente introduz no sistema Clientes apresentam problemas para as organizações... Perturbam suas rotinas, ignoram suas ofertas, não concordam com seus procedimentos, fazem pedidos exagerados...

5 APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA CRIAÇÃO DE CAPACIDADE FLEXÍVEL (oferta) Usar funcionários meio período Realizar treinamento cruzado Compartilhar capacidade com outra empresas É preciso atenção especial aos riscos que o modelo apresenta para o Marketing

6 APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA MUDAR HORÁRIO DA DEMANDA PARA ADAPTAR À CAPACIDADE Suaviza picos e vales de demanda Depende de mudança de comportamento do cliente para ter eficácia

7 APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Na essência é substituir o trabalho feito pelo funcionário por trabalho feito pelo cliente É a base do autosserviço Foco na redução de custos em lugar da eficiência Altera a natureza do serviço e tem grandes implicações tecnológicas, operacionais e psicológicas Exige pesquisa e planejamento detalhado

8 APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA CRIAR ESTRATÉGIAS PARA EVITAR FALHAS IDENTIFICADAS Redesenhar processos Identificação biométrica em lugar de cartão e senha Usar tecnologia Sistema automatizado de envio de mensagens para instruções, confirmações, lembranças etc. Administrar comportamento de clientes Recompensá-lo por evitar falhas Incentivar a cidadania do cliente Clientes podem cooperar entre si Melhorar o cenário do serviço Sinalização adequada

9 APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA É preciso redesenhar periodicamente os processos Surgimento de novas tecnologias facilitadoras Concorrência Revitalização da imagem Novas necessidades dos clientes Evitar a FERRUGEM INSTITUCIONAL

10 APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA REDESENHANDO SERVIÇOS

11 QUARTA PARTE hysical environment (Ambiente físico)

12 AMBIENTE Do latim ambiente, com o sentido do que envolve os corpos por todos os lados; é o conjunto das substâncias, circunstâncias ou condições em que existe determinado objeto ou em que ocorre determinada ação

13 AMBIENTE Para o Marketing é o gerenciamento de uma das principais evidências tangíveis do serviço

14 AMBIENTE DE SERVIÇOS Moldar a experiência e o comportamento dos clientes Dar suporte à imagem, à diferenciação e ao posicionamento da empresa Facilitar o encontro de serviço Incrementar a produtividade Faz parte da proposição de valor

15 AMBIENTE DE SERVIÇOS Meio de criação de mensagem Indícios simbólicos que comunicam a natureza e a qualidade da experiência Meio de chamar a atenção A paisagem de serviço ( servicescape ) deve se destacar da concorrência e atrair o público visado Meio de criação de efeito Uso de cores, texturas, som, aromas e projetos especiais devem realçar a experiência do serviço

16 CENÁRIO COMO PROPOSIÇÃO DE VALOR Ambiente ajuda a moldar sentimentos e reações de clientes e funcionários Ex.: Disneyworld (EUA) e Logoland (Dinamarca)

17 EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell São os sentimentos e não os pensamentos que estimulam o comportamento Ambientes influenciam o estado emocional (sentimentos) dos clientes Portanto orientam o comportamento Resultados possíveis: Aproximação Afastamento

18 EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell Sustenta que a afeição pode ser modelada por: Prazer Estímulo Os dois juntos determinam se as pessoas acessam o ambiente e gastam dinheiro nele ou o evitam

19 MODELO DE RUSSELL DE AFEIÇÃO Angustiante Sonolento DesagradávelAgradável EntedianteRelaxante EstimulanteExcitante

20 CONSEQUÊNCIAS DA AFEIÇÃO Ambientes agradáveis resultam em afeição Ambientes desagradáveis resultam em rejeição/afastamento O estímulo amplifica o efeito básico do prazer sobre o comportamento Se o ambiente é desagradável um nível de estímulo cada vez maior leva o cliente para a angústia Os sentimentos durante o encontro de serviços são um propulsor importante da lealdade do cliente

21 MODELO DE CENARIO DE SERVIÇO Enfatiza 3 dimensões de ambiente Condições ambientais Aspecto geral Cores Música Aromas Layout Aspecto Funcionalidade Sinalização Símbolos Artefatos

22 MODELO DE CENARIO DE SERVIÇO Condições ambientais Aspecto geral Ruídos Iluminação Esquema de cores Percepção de tamanho Formas Temperatura

23 MODELO DE CENARIO DE SERVIÇO Música Pode ter efeito poderoso em ambientes de serviço, mesmo que quase inaudível Características estruturais como ritmo e harmonia são percebidos de forma holística Ritmo rápido e volume alto aumenta o nível de estímulo A escolha certa da música pode encorajar o cliente certo E desencorajar o errado

24 MODELO DE CENARIO DE SERVIÇO Fragrância Pode ou não ser percebido conscientemente pelo cliente Não está relacionado a qualquer produto em particular Odores com características distintas podem ser usados para provocar respostas emocionais, fisiológicas e comportamentais Pesquisas apontam que odores têm efeito significativo sobre percepções e atitudes

25 MODELO DE CENARIO DE SERVIÇO

26 Cor Cores quentes incentivam decisões rápidas São boas para situações de baixo envolvimento e compras por impulso Cores frias são mais relaxantes Mais usadas em situações de alto envolvimento

27 QUARTA PARTE essoas


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