Teleatendimento e a importância do cliente na era digital

Apresentação em tema: "Teleatendimento e a importância do cliente na era digital"— Transcrição da apresentação:

1 Teleatendimento e a importância do cliente na era digital
Adélia Santos

2 No passado era assim... Atendimento pessoal Comércio restrito
Poucos produtos Cliente mal informado Marketing simplista

3 Como chegamos até aqui? Globalização Diversificação Tecnologia
Marketing agressivo Aumento da concorrência Leis para consumo

4 Centrais de Atendimento
“...são as representantes expressivas do atendimento ao público nos dias de hoje e seguem as orientações do telemarketing, que diz respeito à utilização planejada e controlada das telecomunicações em ações de vendas, atendimento e demais setores mercadológicos das empresas”. (Torres, 2001)

5 O macrofluxo do Callcenter

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10 “O teleoperador tem grande responsabilidade na formação da imagem da organização, pois, com freqüência é o único elo entre a empresa e o cliente”.

11 Modalidades de atuação
Operador de Atendimento Operador de TLMKT (Ativo/Receptivo) Operador de Cobrança Operador de Help Desk Retenção Ativação ou Recuperação

12 Operador de Atendimento
Com este profissional o cliente tem a oportunidade de manifestar críticas, sugestões e reclamações sobre os produtos ou serviços. Seu foco está em oferecer excelência, solicitude e investigação, buscando detalhes importantes para que as respostas sejam realizadas com maior eficácia.

13 Operador de Telemarketing
RECEPTIVO - Seu objetivo é anotar o pedido de forma correta, evitando devoluções ou reclamações posteriores. ATIVO - Seu papel é o de conquistar novos clientes, novos pedidos e conseqüente maior receita para a empresa. Seu foco é o aumento da carteira de clientes.

14 Operador de Cobrança Carteiras de clientes inadimplentes das empresas, bancos, financiadoras, administradoras de cartão de crédito, etc. Seu objetivo é a busca do ganha-ganha.

15 Operador Help Desk (Suporte Técnico)
“Socorro” on-line sobre utilização de produtos e/ou resultados de serviços. Sua meta é a de ajudar o cliente em suas dificuldades de forma completa e objetiva.

16 Novas Modalidades Retenção - ações dirigidas a clientes que estão prestes a procurar a concorrência. Sua meta é reverter a situação resgatando a confiança do cliente.

17 Novas Modalidades Ativação ou Recuperação - são ações que permitem ao operador abordar os clientes que já interromperam o relacionamento com a empresa. Consiste no fornecimento de informações de novos produtos, promoções e serviços, estimulando o retorno do cliente perdido.

18 Atividade estratégica...
São os operadores que conduzem e revertem as falhas de outros departamentos, tais como: falsas promessas do setor comercial, erros do departamento de logística, testes mal feitos pelo setor de qualidade, serviços não realizados pela área de assistência técnica, etc...

19 Pré-requisitos Conhecimento técnico: desde as especificações técnicas e aplicabilidade dos produtos/serviços, passando pelas características, condições financeiras das operações bem como as formas de comercialização e faixa de preços aplicados.

20 Pré-requisitos Facilidade de comunicação: Deve saber se expressar com clareza, no nível de seus clientes.

21 Pré-requisitos Capacidade de relacionamento humano: interagir e relacionar-se com o grupo em que trabalha, mostrando-se capaz “de fazer amigos e influenciar pessoas”, sendo autêntico e aberto a críticas e sugestões.

22 Pré-requisitos Senso de organização: facilidade em organizar mentalmente os procedimentos dos processos de trabalho que executa, além de organizar-se internamente frente às situações em que se faz necessário ter “jogo-de-cintura”, como, por exemplo, atender um cliente irritado, desconfiado, indeciso, agressivo ou esnobe.

23 Pré-requisitos Confiança e perseverança: “comprar” primeiro a idéia do produto/serviço antes dos clientes. É fundamental que tenha confiança em si mesmo, em suas habilidades, capacidade humana e técnicas. Tão importante quanto à confiança é a perseverança e tenacidade”.

24 Pré-requisitos Preocupação com a autoformação: atualização do conhecimento é vital para o profissional de teleatendimento. Além disso as empresas podem contribuir com treinamento, reciclagem e especialização para a equipe.

25 Estresse da atividade “Não é qualquer pessoa que se adapta ao serviço de atendimento por telefone. Trata-se de uma atividade altamente rotineira, sujeita a permanente pressão e que exige flexibilidade e habilidade para tratar com pessoas de todos os tipos, sobre assuntos muito diversificados”. (Centurião, 2000).

26 O que os clientes não querem...

27 Ser ignorado Sentir-se mal consigo mesmo Sentir que está interrompendo Que se fale dele Se sentir um número Problemas Sentir que aborrece Se sentir frustrado Ser pressionado

28 O que os clientes querem...

29 Ser reconhecido Sentir-se importante Receber total atenção Ser ouvido Ser tratado como indivíduo Soluções Ser compreendido Que suas necessidades sejam atendidas Ficar satisfeito

30 O dia-a-dia da profissão...
O teleoperador de atendimento não encontra na maioria das organizações uma valorização adequada e não é visto como alguém que ocupa cargo estratégico e importante para a empresa.

31 Expectativas... O profissional quer ser visto e tratado como pessoa e o consumidor deseja receber um atendimento personalizado, atencioso e que satisfaça suas necessidades .

32 A meta... A humanização do clima organizacional nas Centrais de Atendimento não se trata de ação de benevolência ou de solidariedade por parte dos gerentes e coordenadores da área, e sim uma forma de obter um aproveitamento máximo dos talentos e potenciais humanos. Em conseqüência disto atinge-se a satisfação dos interesses dos acionistas.

33 A Organização de Cabeça para baixo...

34 Reflexão do administrador...
“Talvez deva começar a ver meus funcionários da linha de frente de outra forma! Talvez seja o momento de tratá-los como clientes! Talvez deva tratá-los como reis e rainhas!” (Rinke, 1999)

35 Bibliografia BHOTE, K. R. O Cliente na linha de frente. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1993. CENTURIÃO, A. Call Center ao Alcance de Todos. Ortegel 30 Anos – Edição Comemorativa, São Paulo, 2000. MINGHELLI, G. R. Call Center: Estudo de casos múltiplos em empresas de telefonia do estado do Rio Grande do Sul.Monografia, Universidade do Vale do Rio dos Sinos – Rio Grande do Sul, 2002. RINKE, W. J. A empresa vitoriosa – Seis estratégias de gerenciamento, Futura, São Paulo, 1999. SIMCSIK, T. & POLLONI, E. F. Tecnologia da Informação Automatizada. Berkeley, São Paulo, 2002. TORRES, C. C. A atividade nas centrais de atendimento: outra realidade, as mesmas queixas. Dissertação de Mestrado. Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília, 2001.

36 Obrigada!!!