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GESTÃO DA COMUNICAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS. TIPOS DE SERVIÇOS Serviços profissionais dirigidos ao consumidor individual, dentistas, médicos, especialistas.

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1 GESTÃO DA COMUNICAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS

2 TIPOS DE SERVIÇOS Serviços profissionais dirigidos ao consumidor individual, dentistas, médicos, especialistas de beleza. Serviços dirigidos não a utilizadores mas a bens por eles possuídos, lavandaria, parques de estacionamento. Serviços sem impacto imediato mas dirigidos para a protecção e gestão dos bens possuídos pelo consumidor. Estes serviços incluem consultoria em questões legais, gestão de títulos, policia, banca. Conjunto de serviços envolvendo um complexo package quer de serviços de carácter profissional, quer de instalações, excursão turística Serviços de aluguer para bens individuais, onde o consumidor tem o uso exclusivo do bem mas não detêm a posse legal do mesmo durante o período de aluguer.

3 GESTÃO DA COMUNICAÇÃO Comunicar é tornar comum, uma ideia ou uma atitude. Um bom roteiro de construção de uma Estratégia de Comunicação passa pela: Identificação da audiência-alvo (ou público alvo). Determinação dos objectivos de comunicação. Preparação da mensagem. Decisão sobre os canais de comunicação. Decisão sobre o composto de comunicação. Administração e coordenação do processo global de comunicação e marketing. Medição dos resultados.

4 GESTÃO DA COMUNICAÇÃO Os canais de comunicação são de dois tipos: pessoal e impessoal. Canais de Comunicação Impessoal: são dois canais que conduzem mensagens sem contacto ou interacção pessoal. Incluem a mídia, atmosferas e eventos. Canais de Comunicação Pessoal: envolvem duas ou mais pessoas comunicando-se directamente entre si. Elas podem comunicar-se face a face, corpo a corpo com a audiência, por telefone ou pelo correio. Os canais de comunicação pessoal são considerados eficazes pelas oportunidades que têm de individualizar a apresentação e o feedback.

5 O MARKETING DE SERVIÇO TEM COMO FOCO TRÊS PRINCIPAIS DIMENSÕES Os clientes actuais e potenciais Os funcionários A interacção cliente Somente quando estas três dimensões são bem atendidas é que o marketing de serviço pode alcançar os resultados desejados

6 A GESTÃO DO PESSOAL EM CONTACTO pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfação pelo seu consumo, especialmente o que está em contacto directo com os clientes. Formação constante com o pessoal Cultura de empresa forte e coesa.

7 PAPEL DO CLIENTE A participação do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnóstico de necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa, controla a qualidade, dá sugestões de melhoria/inovação, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etc.

8 A GESTÃO DO SUPORTE FÍSICO ponto de venda: sinalética, decoração, disposição, som, envolvente... instrumentos operacionais para a prestação do serviço Gestão do ambiente Gestão funcional

9 SÍNTESE A Evolução Mental do consumidor Identificam-se três categorias de objectivos: Dar a conhecer a existência de um produto, as suas características, o modo de utilização. Fazer gostar do produto, da marca, de uma personagem, de uma causa social, uma ideia. Fazer agir ou seja incitar o consumidor a dirigir- se a loja à empresa, a ensaiar um produto, uma brochura, aderir a uma causa

10 T RABALHO E LABORADO POR Ana Paula Salgado Ana Patrícia Dias Filipe lourenco Franklin Melo


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