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Relatório de Atividades da Ouvidoria do INPI 2013.

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Apresentação em tema: "Relatório de Atividades da Ouvidoria do INPI 2013."— Transcrição da apresentação:

1 Relatório de Atividades da Ouvidoria do INPI 2013

2 Missão: Atuar como canal de acesso imparcial e ético na comunicação do INPI com a sociedade, visando ao aprimoramento institucional. Visão: Consolidar-se como um órgão de referência no Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas. Valores: Transparência, eficiência, agilidade, respeito ao cidadão que utiliza os serviços do INPI e também da Ouvidoria.

3 A Ouvidoria do INPI tem aperfeiçoado sua estrutura de trabalho, seus procedimentos e sua infraestrutura, ano após ano, de forma a possibilitar um atendimento com maior qualidade e mais eficiência aos usuários internos e externos. Em 2012, iniciou-se um sistema próprio de Ouvidoria. Ao longo de 2013, o sistema foi aprimorado, mantendo uma atuação digitalizada do Setor, com redução significativa de documentos em papel. Todos os atendimentos, assim como as solicitações de informações feitas aos Consultores, encontram-se registrados no Sistema, o que possibilita a formulação de relatórios com dados gerenciais e estatísticos.

4 A Ouvidoria trabalha privilegiando o diálogo, facilitando o acesso aos canais pertinentes dentro do INPI e aproximando o cidadão do Instituto. Para isso, é essencial realizar e manter ações de parceria com as áreas da instituição de modo que as demandas da sociedade sejam melhores atendidas. Os relatórios da Ouvidoria possuem informações importantes para a implementação de ações inovadoras e para o auxílio dos gestores, assim como para oferecer transparência às ações do INPI perante os usuários. Por isso, sugere-se a leitura atenta do conteúdo deste documento, pois reflete o sentimento do usuário sobre a Instituição.

5 Decréscimo de 37% nas demandas de 2012 para Aumento de 10% nas demandas de 2012 para Cada uma das demandas recebidas pela Ouvidoria recebe um tratamento personalizado, sendo muitas vezes acionados, diretamente, os gestores responsáveis para conferir agilidade na apreciação das mensagens e auxiliar a área na solução do pleito.

6 A Ouvidoria tem por competência o atendimento de reclamações, denúncias, sugestões e elogios, sejam eles provenientes do público interno ou externo.

7 O INPI encontra-se dividido em seis unidades gerenciais: Diretoria de Marcas – DIRMA; Diretoria de Patentes – DIRPA; Diretoria de Contratos, Indicação Geográfica e Registros – DICIG; Diretoria de Cooperação para o Desenvolvimento-DICOD; Diretoria de Administração – DIRAD; Presidência – PR.

8 A maioria dos acionamentos são provenientes dos Estados de São Paulo (268 mensagens) e Rio de Janeiro (226 mensagens), que representam 37% e 31% do total respectivamente. Os outros 32% das mensagens estão distribuídas por diversos estados do país.

9 Este índice é medido pela soma dos percentuais dos atendimentos avaliados como “excelente” ou “bom”. Abaixo, são apresentados os índices de satisfação com o atendimento da Ouvidoria nos anos de 2011, 2012 e 2013.

10 A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de avaliação que pode ser extremamente útil para o aprimoramento dos serviços de atendimento ao usuário e dos procedimentos do INPI. Avaliação do atendimento da Ouvidoria

11 As mensagens recebidas pela Ouvidoria, muitas vezes, espelham as necessidades de melhoria do Instituto. Por meio delas, é possível visualizar com clareza quais as áreas ou quais os procedimentos do INPI podem ser ajustados a fim de funcionarem de maneira mais eficiente. Avaliação do atendimento da Área Técnica

12 A expectativa do tempo de resposta foi atendida?

13 As mensagens direcionadas à Diretoria de Marcas representam mais da metade das demandas externas – 53%. Já em relação às demandas internas, a maior parte está relacionada à Diretoria de Administração – 74%.

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20 Ouvidora-Chefe Denise Fonseca Belém Integrantes da Divisão de Assuntos Internos Eliane Ferreira Medeiros (Chefe) Davison Rego Menezes Rodrigo Pereira Marques da Silva Integrantes da Divisão de Assuntos Externos Francis Caetano Serrão (Chefe) Elisângela Santos Barbosa Fabiana Ribeiro de Moura Nelle Romero de Barros Soraya Sales dos Santos e Silva Administrativos Jeanine Meirelles Neves Fagner Martins de Lima de Sena Estagiários Daiane Monteiro Ribeiro Thayde Rocha Martins Jovens Aprendizes Daniela Cristina Ricardo Barbosa Kamyla Tavares Nascimento


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