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FIGUEIREDO, Nice Menezes de. O usuário e o processo de referência. In: Serviços de referência & informação. São Paulo: Polis : ABP, 1992. p. 59-91. Elisa.

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1 FIGUEIREDO, Nice Menezes de. O usuário e o processo de referência. In: Serviços de referência & informação. São Paulo: Polis : ABP, p Elisa Kunde Florianópolis, 04 de outubro de 2004

2 O usuário e o processo de referência Tipologia de erros que podem ocorrer no processo de referência;Tipologia de erros que podem ocorrer no processo de referência; Enfoque dirigido ao usuário: como ele deve ser visto e percebido pelo bibliotecário, qual sua necessidade de informação e, de acordo com esta percepção, que atitude o bibliotecário deve tomar para melhor atender o usuário;Enfoque dirigido ao usuário: como ele deve ser visto e percebido pelo bibliotecário, qual sua necessidade de informação e, de acordo com esta percepção, que atitude o bibliotecário deve tomar para melhor atender o usuário;

3 Para vencer as dificuldades que podem ocorrer na prestação do serviço de referência, o bibliotecário deve ser conscientizado, alertado e treinado nas escolas de biblioteconomia para:Para vencer as dificuldades que podem ocorrer na prestação do serviço de referência, o bibliotecário deve ser conscientizado, alertado e treinado nas escolas de biblioteconomia para: 1) sobrepor-se aos problemas do trato com o usuário como um ser humano;1) sobrepor-se aos problemas do trato com o usuário como um ser humano; 2) orientar o usuário que desconhece a utilização plena do material informacional disponível;2) orientar o usuário que desconhece a utilização plena do material informacional disponível; 3) vencer os problemas existentes na própria biblioteca e,3) vencer os problemas existentes na própria biblioteca e, 4) entender os problemas existentes nas fontes e recursos de informação.4) entender os problemas existentes nas fontes e recursos de informação.

4 FASES DO PROCESSO DE REFERÊNCIA 1 – Seleção da mensagem (B+U)1 – Seleção da mensagem (B+U) 2 – Negociação (B+U)2 – Negociação (B+U) 3 – Estratégia de busca (B)3 – Estratégia de busca (B) 4 – A busca (B)4 – A busca (B) 5 – Seleção da resposta (B+U)5 – Seleção da resposta (B+U) 6 – Renegociação (B+U)6 – Renegociação (B+U) Recomenda-se sempre que, em caso de qualquer dúvida, o usuário seja consultado.Recomenda-se sempre que, em caso de qualquer dúvida, o usuário seja consultado. A chefia/direção da biblioteca deve prover os meios necessários a um bom serviço de referência.A chefia/direção da biblioteca deve prover os meios necessários a um bom serviço de referência.

5 FASE 1 – SELEÇÃO DA MENSAGEM 1. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário1. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário 1.1 falta de conhecimento do asssunto;1.1 falta de conhecimento do asssunto; 1.2 falta de cuidado na análise da questão.1.2 falta de cuidado na análise da questão. METODOLOGIA:METODOLOGIA: - delegar questões sobre assuntos a respeito dos quais não entende;- delegar questões sobre assuntos a respeito dos quais não entende; - a biblioteca deve propiciar treinamento em serviço e/ou requerer que os bibliotecários adquiram conhecimento através de cursos.- a biblioteca deve propiciar treinamento em serviço e/ou requerer que os bibliotecários adquiram conhecimento através de cursos.

6 2. Falhas devidas ao sistema da biblioteca 2.1 falhas de feedback do usuário. METODOLOGIA: - negociação da questão, a ser iniciada e conduzida pelo bibliotecário.

7 FASE 2 – NEGOCIAÇÃO DA QUESTÃO 1.Falhas devidas aos fatores humanos 1.1 problemas envolvendo a interação usuário-bibliotecário METODOLOGIA - fazer perguntas objetivas (o que, onde, quem, quando); - bibliotecário deve estar atento a problemas de audição, de visão e na grafia; - administração da biblioteca deve selecionar bibliotecários que, além de bom desempenho acadêmico, tenham habilidade para comunicação fácil com o usuário; - bibliotecário deve estar capacitado para entender as mensagens verbais e não-verbais recebidas e também estar ciente daquelas que emite; - bibliotecário deve procurar ter empatia para com o usuário, não manter nenhum tipo de preconceito e não permitir que seu ponto de vista pessoal interfira em seu trabalho.

8 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário (essencialmente, dificuldades na comunicação e falta de tato) METODOLOGIA: - as escolas de biblioteconomia devem dirigir parte de seus esforços para o ensino da prática de referência; 3. Faltas devidas à falta de políticas da biblioteca 3.1 existência de uma mesa de referência como uma barreira física à interação usuário-bibliotecário; METODOLOGIA: - administração deve reconhecer a necessidade de o bibliotecário circular entre os usuários.

9 3.2 falta de políticas que digam respeito ao tempo para busca, incluindo o suporte de pessoal auxiliar; 3.3 falta de políticas ditando os deveres do bibliotecário; 3.4 falta de treinamento em serviço e falta de supervisão. METODOLOGIA: - administração deve fixar tempo de atendimento, de acordo com o tipo e o nível de cada usuário; -elaboração de um manual de serviço; - providenciar treinamentos.

10 4. Falhas devidas ao usuário e além do controle direto do bibliotecário (essencialmente, dificuldades de comunicação por parte do usuário, além de alguns hábitos mentais deste e falta de percepção, por parte do bibliotecário, dos hábitos mentais) METODOLOGIA: - não há medida remediadora indicada. O importante é que o bibliotecário esteja ciente de que tais dificuldades podem surgir.

11 FASE 3 – DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA DE BUSCA 1. Falhas devidas aos fatores humanos1. Falhas devidas aos fatores humanos 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário 3. Falhas devidas à falta de políticas da biblioteca3. Falhas devidas à falta de políticas da biblioteca 4. Falhas devidas ao sistema da biblioteca e além do controle direto do bibnliotecário4. Falhas devidas ao sistema da biblioteca e além do controle direto do bibnliotecário METODOLOGIA: (essencialmente, conhecer os recursos que a biblioteca oferece e ser/estar bem preparado/treinado)

12 FASE 4 – A BUSCA 1. Falhas devidas aos fatores humanos 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário 3. Falhas devidas à falta de políticas específicas para a referência 4. Falhas devidas à falta de responsabilidade profissional do bibliotecário 5. Falhas devidas à falta de políticas da biblioteca 6. Falhas devidas às fontes e ao sistema e além do controle direto do bibliotecário METODOLOGIA: (essencialmente, estar muito atento no momento da busca e, sempre que necessário, consultar o usuário)

13 FASE 5: SELEÇÃO DA RESPOSTA 1. Falhas devidas aos fatores humanos 1.1 variações nas experiências, expressões, interpretações e julgamentos humanos1.1 variações nas experiências, expressões, interpretações e julgamentos humanos METODOLOGIA:METODOLOGIA: - o bibliotecário deve deixar claro que é o usuário quem avaliará e julgará a informação encontrada- o bibliotecário deve deixar claro que é o usuário quem avaliará e julgará a informação encontrada

14 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário 2.1 Dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada METODOLOGIA: - participação do supervisor; - bibliotecário deve determinar com o usuário o quanto de informação ele está preparado para receber e quanto do que será fornecido ele está preparado para ler.

15 3. Falhas devidas aos usuários 3.1 dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada METODOLOGIA: - situação além do controle do bibliotecário Neste caso, ele pode apenas renegociar a questão, para novos esclarecimentos e alternativas. 3.2 antecipação de respostas aceitáveis - bibliotecário deve tentar conseguir a aceitação da informação, por parte do usuário, na forma e de acordo com as possibilidades que a biblioteca tem de oferecê- la.

16 4. Falhas devidas à falta de políticas da biblioteca 4.1 falta de políticas que digam respeito ao tempo para busca, inlcuindo o suporte de pessoal auxiliar; 4.2 falta de políticas ditando os deveres do bibliotecário; 4.3 falta de treinamento em serviço e supervisão. 5. Falhas devidas às fontes e ao sistema e além do controle direto do bibliotecário 5.1 fonte adequada não-disponível; 5.2 pontos de acesso inadequados no material que contém a informação; 5.3 resposta errônea ou incompleta no material que contém a informação; 5.4 ambigüidade lingüística na fonte.

17 FASE 6: RENEGOCIAÇÃO - questão não apropriadamente negociada- questão não apropriadamente negociada METODOLOGIA:METODOLOGIA: - renegociação- renegociação

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