TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Apresentação em tema: "TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO"— Transcrição da apresentação:

1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
CASI GESTÃO ESTRATÉGICA DA INFORMAÇÃO E DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Prof. Newton Fleury Turma 26 Julho/ 2006

2 Objeto da Disciplina Reflexão sobre a gestão da tecnologia da informação e dos sistemas de informação, no ambiente das organizações públicas e privadas, visando dar aos participantes uma visão sobre as possibilidades de sua contribuição para agregação de valor ao negócio

3 Tecnologia da Informação
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as necessidades de processamento de informações dentro de uma organização (e com o ambiente externo) Management Information Systems for the Information Age Haag, Cummings & Dawkins 1998

4 Sistema de Informação Conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização Sistemas de Informação Gerenciais Kenneth Laudon & Jane Laudon 2004

5 Sistema de Informação Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet James O’Brien 2001

6 Enfoque da Disciplina Como os recursos da cadeia virtual de valor podem ser utilizados para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de negócio, habilitando a empresa a tornar-se mais competitiva e diferenciada no contexto onde atua?

7 Cadeias Virtuais de Valor
Desenvolvimento de Produtos e Serviços Fabricação Operação Serviços Distribuição Marketing & Vendas Cadeia Física de Valor Cadeia Virtual de Valor Agregação de Valor ao Negócio

8 eficácia ou eficiência
Agregação de Valor Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em maior eficácia ou eficiência

9 Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado
Eficácia e Eficiência Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de determinados requisitos quanto à eficácia James Emery Management Information Systems: the critical strategic resource 1987

10 Questões para Discussão
Qual é o papel da tecnologia da informação e dos sistemas de informação no ambiente de negócios das empresas públicas e privadas? Como tais instrumentos podem ser inseridos na estratégia competitiva das organizações? (2) Em que dimensões a tecnologia da informação e os sistemas de informação estão contribuindo para a operação e gestão dos empreendimentos? Posicionamento Estratégico ou Efetividade Operacional? (3) Como os sistemas de informação se inserem no apoio à gestão dos processos nas organizações? Quais são as categorias de processos existentes nas organizações?

11 Questões para Discussão
(4) Quais são as categorias (tipologias) de sistemas de informação, e como os mesmos podem apoiar a gestão dos processos existentes nas organizações? (5) Como o ambiente e as tecnologias da internet se inserem no contexto de desenvolvimento e utilização dos sistemas de informação? (6) Quais são os maiores desafios que as organizações enfrentam para desenvolver, implementar e utilizar sistemas de informação de forma eficaz e eficiente?

12 Estrutura Temática (1) 1 2 3 4 5 A empresa como um sistema
O processo decisório nas organizações 2 Conceitos básicos sobre sistemas de informação 3 Estratégia empresarial e sistemas de informação 4 5 Tipologia de sistemas de informação

13 Estrutura Temática (2) 6 Sistemas de processamento de transações Conceitos sobre gestão do conhecimento 7 Sistemas do nível do conhecimento 8 Sistemas do nível gerencial / estratégico (SIG) 9 Sistemas do nível gerencial / estratégico (SAD) 10

14 EMPRESA COMO UM SISTEMA

15 A Empresa como um Sistema Aberto
ECOSSISTEMA EMPRESA

16 A Empresa como um Sistema Aberto
ECOSSISTEMA EMPRESA

17 A Empresa como um Sistema Aberto

18 Sistema de Informação como Agente de Interfaceamento

19 A Empresa vista por Processos
Todo processo de trabalho está inserido em um processo maior e pode ser decomposto em outros processos ENTRADAS SAÍDAS Macroprocesso Processos Subprocessos

20 Árvore de Processos da Organização
MACROPROCESSO JULGAR ADMINISTRAR PROCESSO VARAS CÂMARAS PESSOAS MATERIAL SUBROCESSO AUTUAR PROCESSAR CONTROLAR REQUISITAR

21 A Empresa vista por Processos Elementos de um processo
ENTRADA SAÍDA Atividades / Tarefas AGREGAÇÃO DE VALOR Elementos de um processo

22 Estrutura de um Processo
ENTRADA UM RECURSO MODIFICADO OU CONSUMIDO PELO PROCESSO ATIVIDADE CONTROLE UMA REGRA OU RESTRIÇÃO NA EXECUÇÃO DO PROCESSO SAÍDA RESULTADO DO PROCESSO MECANISMO ALGO QUE POSSIBILITA A EXECUÇÃO DO PROCESSO, MAS NÃO É CONSUMIDO MECANISMO ENTRADA SAÍDA CONTROLE

23 Categorias de Processos
Kenneth Laudon & Jane Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

24 O PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES

25 Contexto do Processo Decisório
Informações externas Informações internas Decisões Ambiente externo Ambiente interno

26 Processo Decisório nas Organizações
Decisões Estratégicas Controle de Gestão Nível do Conhecimento Decisões Operacionais Kenneth Laudon & Jane Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

27 Etapas do Processo Decisório
Inteligência Implementação Projeto (análise) Escolha Haag, Cummings & Dawkins Management Information Systems for the Information Age 1998

28 Etapas do Processo Decisório

29 Características do Processo Decisório
Estruturada / Não Estruturada Tipos de decisão no ambiente de negócios Recorrente / Não Recorrente

30 Dinâmica do Processo Decisório
Subsistema gestor Subsistema gerido

31 Dinâmica do Processo Decisório
DADOS INTERNOS EFEITOS INTERNOS INFORMAÇÕES PARA DECISÃO TOMADA DE DECISÃO DADOS EXTERNOS EFEITOS EXTERNOS AVALIAÇÃO DOS EFEITOS INDICADORES DE DESEMPENHO

32 CONCEITOS BÁSICOS SOBRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

33 Sistemas de Informação na Empresa
ORGANIZAÇÃO TECNOLOGIA PESSOAS SISTEMA DE INFORMAÇÃO

34 Sistemas de Informação na Empresa

35 Atividades Fundamentais dos Sistemas de Informação

36 Sistema de Informação e Processo Decisório
Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Informação Decisão

37 Dado “ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios” James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet “ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto” Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management

38 Informação James O’Brien
Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet

39 Competitive Knowledge Management - 2001
Informação Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados dotados de relevância e propósito Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management

40 Valor Agregado da Informação

41 ESTRUTURADAS EXTERNA NÃO ESTRUTURADAS INTERNA ESTRUTURADAS
FONTES E TIPOS DE INFORMAÇÕES NÃO ESTRUTURADAS INTERNA ESTRUTURADAS

42 Bases de dados e aplicativos informatizados Arquivos e documentos
convencionais Pessoas e grupos Fontes de Obtenção da Informação Web

43 Economia dos Sistemas de Informação
A informação agrega valor através de meios como menores custos de produção, aumento das receitas e melhores decisões O foco ao implementar um sistema de informação é escolher uma solução que incorpore o melhor balanceamento entre valor e custo James Emery Management Information Systems: the critical strategic resource 1987

44 Propriedades de Qualidade dos Sistemas de Informação
Eficácia do sistema Relevância da informação disponibilizada Seletividade das informações geradas “Inteligência” incorporada ao sistema Atualidade das bases de dados Tempo de resposta do sistema Acuidade dos dados e informações Generalidade do sistema Flexibilidade do sistema Confiabilidade do sistema Segurança do sistema Backup / redundância Ergonomicidade Robustez

45 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

46 Contexto do Planejamento Estratégico
AONDE QUEREMOS CHEGAR? ONDE ESTAMOS? (B) FUTURO: VISÃO DE FUTURO ESTRATÉGIAS (A) PRESENTE: MISSÃO

47 Agregação de Valor aos Negócios no Mundo Virtual
Informação e conhecimento como negócio Empresa interligada em rede Empresa integrada Equipes de alto desempenho Indivíduo eficiente

48 Sistema de Informação e Estratégia Empresarial

49 Tecnologia da Informação x Organizações
FATORES INTERVENIENTES Ambiente Cultura Estrutura Procedimentos padrão Processos de negócios Políticas Decisões administrativas Acaso ORGANIZAÇÕES TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

50 valor estratégico dos sistemas e da tecnologia da informação
O questionamento do valor estratégico dos sistemas e da tecnologia da informação Efetividade dos investimentos em TIC TI = commoditie “IT doesn’t matter” (2003, Carr, Harvard Business Review) Ainda há valor estratégico nas TIC?

51 Dimensões de Agregação de Valor
Posicionamento Estratégico Desempenho de atividades diferentes da concorrência Desempenho de atividades similares de forma diferente Efetividade Operacional Desempenho de atividades similares de forma superior à concorrência What is strategy? Michael Porter 1996

52 Posicionamento Estratégico
Estratégia é a criação de uma posição única e dotada de valor, envolvendo um conjunto diferenciado de atividades What is strategy? Michael Porter 1996 produto ou serviço especializado Posicionamento Estratégico atendimento a comunidades específicas disponibilidade diferenciada

53 Efetividade Operacional
Busca da excelência na gestão em aspectos como: planejamento e controle relacionamento com o cliente operação da cadeia logística interna relacionamento com fornecedores e distribuidores parceria e complementaridade entre empresas inovação e criatividade criação, preservação e disseminação do conhecimento

54 Alinhamento Estratégico

55 TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

56 Evolução dos Sistemas de Informação
Economia da informação e do conhecimento Negócios eletrônicos Processamento integrado em rede Processamento distribuído Processamento centralizado

57 Evolução dos Sistemas de Informação Processamento de Transações
Suporte para as operações (processos de nível operacional) Suporte às Decisões Apoio ao processo de tomada de decisões (nível gerencial tático e estratégico) James Emery Management Information Systems: the critical strategic resource 1987

58 Ambientes de Sistemas de Informação

59 Categorias de Processos
Kenneth Laudon & Jane Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

60 Tipologia de Sistemas de Informação

61 Tipologia de Sistemas de Informação

62 PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES

63 Sistema de Processamento de Transações (SPT)
Atendem ao nível operacional da organização. Um SPT é um sistema computadorizado que realiza e registra as transações rotineiras necessárias ao funcionamento da empresa. Sistemas de Informação Gerenciais Kenneth Laudon & Jane Laudon 2004

64 Sistemas de Processamento de Transações

65 Categorias de SPT 1 2 3 4 5 Sistemas Transacionais Genéricos
Folha de Pagamento, Contabilidade, Materiais 1 Sistemas Transacionais Especializados Automação bancária, reserva e venda de passagens 2 Sistemas de Apoio à Produção CAM (Computer Aided Manufacturing) 3 Sistemas de Gestão Integrada (ERP – Enterprise Resource Planning), ASP (Application Service Provider) 4 Sistemas Inter-Organizacionais SCM (Supply Chain Management), Redes de Valor Agregado 5

66 Sistema de Processamento de Transações

67 Sistemas de Processamento de Transações

68 Sistemas de Gestão Integrada (ERP)

69 CRM (Gestão do Relacionamento
com o Consumidor)

70 Sistemas Inter-Organizacionais (SCM)

71 Sistemas Inter-Organizacionais (Redes de Valor Agregado)

72 Redes de Valor Agregado
Características das Redes de Valor Agregado Existe uma entidade integradora da rede, que executa as funções dominantes do processo 1 O integrador realiza as atividades que são de sua propriedade tecnológica, legal ou comercial 2 O integrador gerencia as funções complementares relacionadas à operação da rede (logística, informações) 3 O integrador disponibiliza a tecnologia básica para a operação da rede (sistema de informação) 4 O integrador controla o fluxo de informações e audita a operação como um todo 5

73 Rede de Valor da AMAZON.COM
Fornecedores Amazon.com Distribuidores CLIENTE

74 GESTÃO DO CONHECIMENTO
CONCEITOS SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTO

75 Sistema de Informação e Processo Decisório
Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Informação Decisão Conhecimento

76 Contextualização do Conhecimento
“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência, experiência, prática” Antônio Houaiss Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa CONHECIMENTO “ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto” Thomas H. Davenport Ecologia da Informação

77 Contextualização do Conhecimento
“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja este conhecimento tácito ou explícito” Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora

78 Inteligência Empresarial
Uma empresa não é nada mais do que o que ela sabe, como ela manipula e coordena o que sabe, e com que velocidade pode saber algo novo David Smith - IKM Componentes chave de um ambiente de conhecimento

79 Inteligência Coletiva
Inteligência distribuída por toda parte, incessantemente valorizada, coordenada em tempo real, que resulta em uma mobilização efetiva das competências A Inteligência Coletiva Pierre Lévy 1998

80 Dimensões da Inteligência Empresarial
Natureza do Conhecimento conhecimento explícito conhecimento tácito (implícito) Desenvolvimento da Inteligência Empresarial coordenação e disseminação do que se sabe aquisição de novo saber

81 Dimensões do Conhecimento
Conhecimento Tácito Pessoal, específico ao contexto, difícil de ser formulado e comunicado. Os seres humanos adquirem conhecimentos criando e organizando ativamente suas próprias experiências. “Podemos saber mais do que podemos dizer” Nonaka & Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997

82 Dimensões do Conhecimento Conhecimento Explícito
Refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática. “O conhecimento que pode ser expresso em palavras e números representa apenas a ponta do iceberg do conjunto de conhecimentos como um todo” Nonaka & Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997

83 Dimensões do Conhecimento
Dimensão epistemológica Explícito Dimensão ontológica Tácito Indivíduo Grupo Organização Ambiente Nonaka & Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997

84 Acervos de Conhecimento Explícito
“Relatórios” De Clientes Manuais de Procedimentos Relatórios Gerenciais Fontes de Conhecimento Explícito Sistemas “especialistas”

85 Acervos de Conhecimento Tácito
Comunidades virtuais Conferências e reuniões Fontes de Conhecimento Tácito (Implícito) Listas de discussão e chats Comunidades Internas

86 Gestão do Conhecimento
Abordagem sistemática e integrada, para identificar, gerenciar e compartilhar todos os ativos da empresa, incluindo bases de dados, documentos, políticas e procedimentos, bem como a sua “expertise” adquirida e não articulada, e a experiência detida individualmente pelos trabalhadores Barron, 2000, apud Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management

87 Processo de Gestão do Conhecimento
Coleta Organização Acesso Utilização Criação Conhecimento

88 Criação e Disseminação do Conhecimento
Espiral do Conhecimento Modelos de criação e disseminação do conhecimento Círculo Do Conhecimento

89 Espiral do Conhecimento Conhecimento Explícito
Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃO Conhecimento Tácito INTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO Conhecimento Explícito

90 Círculo do Conhecimento
Baseado em The knowledge circle in Value-based knowledge management René Tissen et all

91 Círculo do Conhecimento
Cultura organizacional Contexto Comunidades Objeto do negocio

92 Rede de Conhecimento COMUNIDADES (CULTURAS) DE CONHECIMENTO
Agentes do Conhecimento Comunidades de Conhecimento Rede de Conhecimento

93 Arvore de Conhecimento e Fontes de Conhecimento Fontes de Conhecimento
Mapa conceitual da taxonomia (classificação) dos conteúdos de conhecimentos disponíveis (ou necessários) para apoio à gestão ou operação dos processos de trabalho de uma organização Fontes de Conhecimento Acervo selecionado de conteúdos relacionados à árvore de conhecimento, existente (conhecido ou não) sob diversas formas no ambiente organizacional interno ou no ambiente externo

94 Arvore de Conhecimento
Prestação Jurisdicional Nível 1 VISÃO ADMINISTRATIVA VISÃO JUDICIAL Nível 2 Jurisprudência Legislação Aspectos Institucionais Instrumentos de gestão Nível 3 Julgados Súmulas Banco de talentos Normas administrativas

95 Banco de Conhecimento Acervo selecionado de conteúdos conhecidos
associados à árvore de conhecimento da organização, disponibilizados de forma explícita e estruturada, por meio de mecanismos apoiados em recursos de tecnologias da informação e da comunicação, especialmente: Sistemas de informação Portais corporativos internos Conexões a portais localizados no ambiente da Internet

96 SISTEMAS DO NÍVEL DO CONHECIMENTO

97 Sistemas do Nível do Conhecimento

98 Portais Corporativos Os portais constituem uma nova forma de captação e disseminação do conhecimento nos ambientes organizacionais

99 Estrutura de Portais Corporativos

100 GERENCIAL / ESTRATÉGICO
SISTEMAS DO NÍVEL GERENCIAL / ESTRATÉGICO

101 Nível Gerencial / Estratégico
Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico Posicionamento Estratégico Suporte à Decisão Funcional

102 Características dos Sistemas Sistemas de Informações
do Nível Gerencial Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais, que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

103 Características dos Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

104 Características dos Sistemas de
Apoio à Decisão (SAD) Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

105 Características dos Sistemas de
Apoio à Decisão (SAD) Banco de Dados não estruturados (Textos) Banco de dados estruturados Portais Corporativos (web) Datawarehouse Datamining Textmining Webmining

106 Características dos Sistemas
do Nível Estratégico Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações resumidas do SIG e do SAD internos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

107 Características dos Sistemas
do Nível Estratégico Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

108 Informações Gerenciais (SIG)
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) Gestão por Resultados Fundamentos Conceituais Quadro de Bordo Indicadores de Desempenho

109 Gestão por Resultados Origem na Administração por Objetivos (APO)
(teoria neoclássica da administração) Peter Drucker: The Practice of Management (1954) Características da APO (Idalberto Chiavenato) 1. Estabelecimento de objetivos 2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados 3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos 4. Hierarquia de objetivos

110 O Ciclo Contínuo da APO Mensuração (indicadores) Objetivos globais
da empresa Objetivos departamentais (metas) Planos táticos (ações e metas) Revisão dos objetivos / planos Mensuração (indicadores) Planos Operacionais (ações e metas) Avaliação de resultados

111 na Administração Pública
Gestão por Resultados na Administração Pública As organizações públicas não têm fins lucrativos, seus objetivos maiores não estão portanto centrados no retorno econômico – financeiro do investimento, e sim no resultado social e político, materializado em impactos nas comunidades para as quais os serviços estão direcionados (eficácia), a partir da prestação de um serviço com excelência, a preços (tarifas) justos e a custos adequados (eficiência)

112 Quadro de Bordo Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de indicadores de desempenho”

113 Estruturação de um Quadro de Bordo
PERSPECTIVA OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO RESULTADO GLOBAL (FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO) IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO

114 Indicadores de Desempenho
Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma situação do ponto de vista estritamente quantitativo, por meio do qual se constata um resultado Um ID deve se revestir de duas características básicas: deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis e possíveis de serem obtidas o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado a uma meta pré-estabelecida

115 Indicadores de Desempenho
Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho (Método BSC) BSC BALANCED SCORECARD Missão e Visão de Futuro Resultado Global Consumidor Cliente Processos Internos Aprendizado Inovação Crescimento

116 Indicadores de Desempenho
Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho A GESTÃO ESTRATÉGICA COM O BSC PRODUTO Materiais Serviços VISÃO (Onde) MISSÃO (Por Que)

117 Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
Missão e Visão de Futuro Resultados “Quais objetivos devemos atingir para satisfazer nossos acionistas?” Mercado / Cliente / Usuário “O que devemos oferecer aos nossos clientes para atingir os resultados desejados?” Processos de Trabalho Internos “Para encantar nossos clientes, em quais processos devemos ser excelentes ?” Aprendizado / Inovação “O que devemos aprender e inovar para atingir sempre nossas metas?”

118 Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
A Estratégia OBJETIVOS É preciso descrever a estratégia através de um conjunto de objetivos INDICADORES/METAS Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los através de medidas = metas PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS Para garantir que as metas sejam atingidas, é preciso ter PA ligados a elas AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA Metas e PA precisam ser avaliados periodicamente para alcançar os objetivos

119 Mapa Estratégico

120 Aprendizado / Inovação
Perspectiva Objetivos de Desempenho Indicadores de Desempenho (ID) e Metas (M) Resultados Universalizar os serviços ID = cobertura da distribuição de água canalizada (população atendida / população total) M = cobertura do serviço para 100% da população urbana e 70% para a população rural Mercado / Cliente Aumentar o número de concessões ID = Taxa de crescimento dos serviços concedidos M = crescimento de 35% Processos Internos Reduzir perda não física de receita potencial ID = aproveitamento da produção física (volume produzido faturado / volume produzido total) M = perda não física máxima de 16% do volume produzido Aprendizado / Inovação Investir no desenvolvimento de novas tecnologias ID = investimento em pesquisa e desenvolvimento (valor aplicado em P&D / receita arrecadada) M = investir 1% da receita arrecadada em P&D