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CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 1 CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente. Customer Relationship Management.

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1 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 1 CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente. Customer Relationship Management

2 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 2 CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio de marketing, vendas e serviços, independente do canal de Comunicação. Brent Frei – fundador da Onix Software

3 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 3 Introdução As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação, estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado. Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer organização.

4 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 4 Cliente/Consumidor procura produto ou serviço Empresa Experiência boa Experiência ruim Fortalece a fidelidade Enfraquece a fidelidade CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse processo ativamente. O custo de novos clientes é maior Procura concorrente

5 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Conceitos...um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos, potenciais e com parceiros de negócios através de estratégias de marketing, vendas e serviços. Informações Integradas ; Acompanhamento de Informações; Conhecimento para a tomada de decisões;

6 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 6 Objetivos Conquista e fidelização dos clientes; Entendimento das necessidades dos clientes; Melhora a efetividade das campanhas de marketing; Reduz os custos e riscos; Concede benefícios aos clientes preferenciais;

7 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 7 Tarefas Básicas Identificar Diferenciar Interagir Personalizar

8 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes. Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou serviços sobre os demais competidores para atraí-los. Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente. Gestão da Informação - CRM 8 Funcionamento... Incremento na relação Retenção Aquisição de novos clientes

9 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 9 Funcionamento Os CRMs possuem três componentes lógicos: O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão. O CRM operacional engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os sistemas de call centers e de acompanhamento da relação com a empresa. O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

10 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 10 Ferramentas que devem interagir com o CRM Comunicação: ; Sugestões oferecidas pelo cliente; Reclamações; Críticas; Controle de vendas;

11 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 11 Coleta de dados para o funcionamento do CRM Aplicação de questionários; Identificação dos seus hábitos de compras; Troca ou compra dessas informações com outras empresas; Pesquisas de mercado ; Pesquisas de satisfação; Cartões fidelidade no ato da compra; Os próprios terminais de auto-atendimento;

12 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 12 Empresas que desenvolvem sistemas CRM Oracle; SAP; Empresas que utilizam o CRM Rede de livrarias Siciliano; Lojas Americanas; Perdigão;

13 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 13 Implementação Antes da implementação: Saber o que o cliente deseja; Fabricar exatamente o desejo do cliente; Ter certeza da qualidade do seu serviço ou produto; Processo de implementação : Treinamento dos usuários finais; Promover novas ferramentas entre os colaboradores; Final da implementação: Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo e os pontos que podem ser aprimorados;

14 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 14 Vantagens Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos; Identifica novos negócios; Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras; Diminui os custos na prospecção de novos clientes; Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.

15 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 15 Vantagens

16 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 16 Riscos e Barreiras Organizacionais Altos custos de implementação Altos custos de implementação; Manutenção e atualização; Manutenção e atualização; O custo de treinamento dos usuários; O custo de treinamento dos usuários; Falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização; Falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização;

17 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 17 Comportamento Ético Comercialização dos dados de clientes Comercialização dos dados de clientes; No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade dos clientes; No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade dos clientes; Necessidade de uma lei que regule este comportamento anti-ético Necessidade de uma lei que regule este comportamento anti-ético;

18 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 18 Conclusão O CRM possui uma importância elevada para empresas que desejam fidelizar seus clientes. A partir desta ferramenta, as organizações podem diminuir os seus custos na prospecção de novos clientes para seus produtos, já que o foco é a manutenção dos clientes antigos. Porém, o CRM somente se torna efetivo para um organização quando a empresa investe na capacitação dos seus membros. É necessário preparar os funcionários com treinamento e cursos, já que é uma ferramenta complexa e que exige colaboradores capacitados para sua utilização.

19 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 19 Perguntas 1) O que é um CRM? 2 ) Qual o principal objetivo de um CRM? 3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e explique: 4) Cite duas vantagens para uma empresa com a utilização de um CRM: 5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a implementação do CRM?

20 CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 20 Componentes do Grupo: Renata Ambrozini Francine Andrade Josiane Linck Anderson Riboli Letícia Dal Berto Rossana Pires


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