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Hélio Noman Maio/2013 - versão 1.0. Sumário Introdução O Modelo de Excelência da Gestão® - MEG A compreensão sistêmica e o inter- relacionamento dos requisitos.

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1 Hélio Noman Maio/ versão 1.0

2 Sumário Introdução O Modelo de Excelência da Gestão® - MEG A compreensão sistêmica e o inter- relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial.

3 Introdução As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. Don Peppers. (Don Peppers é um autor, palestrante e sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, uma empresa de consultoria centrada no cliente) Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas. Orvel Ray Wilson. (Orvel Ray Wilson Orvel Ray é um co-autor, com Jay Conrad Levinson, de cinco livros da série lendária de Marketing de Guerrilha) Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado. Bill Gates

4 O MEG ® Figura representativa dos Critérios de Avaliação simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Critérios Rumo à Excelência - 6ª Edição - abril2011 – FNQ Fundação Nacional da Qualidade. Clientes A figura ao lado pode ser entendida segundo esta lógica: o direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização; e todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão.

5 O MEG ® O Modelo de Excelência da Gestão ® esta alicerçado sobre um conjunto de Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível no portal FNQ. Os Fundamentos da Excelências são: 1.Pensamento Sistêmico 2.Aprendizado Organizacional 3.Cultura de Inovação 4.Liderança e constância de propósitos 5.Orientação por processos e informações 6.Visão de futuro 7.Geração de Valor 8.Valorização das pessoas 9.Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10.Desenvolvimento de parcerias 11.Responsabilidade social

6 O MEG ®

7 A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial "Todas as verdades são fáceis de perceber depois de terem sido descobertas; o problemas é descobri-las. Galileu Galile i

8 Perfil Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. P1 - Descrição da OrganizaçãoP1 - Descrição da Organização E - Clientes e MercadosE - Clientes e Mercados Principais mercados nos ramos de atuação da organização Principais segmentos destes mercados - Cliente-alvo Delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias dos mercados Citar os principais clientes e clientes-alvo por produtoCitar os principais clientes e clientes-alvo por produto Citar os distribuidores e revendedores que se encontram atuando entre organização e seus clientes. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de clientePrincipais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

9 Perfil Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. P2 - Concorrência e Ambiente CompetitivoP2 - Concorrência e Ambiente Competitivo A - Ambiente CompetitivoA - Ambiente Competitivo Informação se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares Concorrência indireta Citar as organizações concorrentesCitar as organizações concorrentes (pública, privada, nacional, internacional) Informar a parcela de mercado da organização e seus principais concorrentes Citar os principais fatores que diferenciam a organização dos concorrentes Principais mudanças que estão correndo no ambiente competitivo. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

10 Perfil Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. P2 - Concorrência e Ambiente CompetitivoP2 - Concorrência e Ambiente Competitivo B - Desafios EstratégicosB - Desafios Estratégicos Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou aumento da competitividade Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

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13 Critério 3 Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercados e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. A pontuação máxima deste critério correspondente a 35 pontos Imagem e conhecimento Mercado COMO ? a) - O mercado é segmentado b) - As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificados, analisados. c) - Os produtos e marcas são divulgados d) - É avaliada a imagem da organização Relacionamento com Clientes COMO ? a) - Divulgação de canais de relacionamento b) - Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões c) - Avaliação da satisfação e a insatisfação dos clientes

14 Referências Critérios Rumo à Excelência, 6ª Edição, São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, páginas 23 a 25, 35 a 37; Imagens púbicas: Imagem 1 - Precisa-se de Clientes - 11mfyRtT1l4/TyHaSTAtfFI/AAAAAAAAAEk/NpBR-qA59pI/s1600/precisa-se+de+clientes.JPG. Acessado em Imagem 2 - Mão de Obra - content/uploads/2012/05/mao_de_obra.jpg. Acessado em Imagem 3 - Pesquisa mercado - mercado-conceitos-basicos. Acessado em Imagem 4 - Os 4 Os do Marketing - 4ps-do-marketing.php. Acessado em

15 Agradecimentos


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