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Quem serão os vencedores desta crise?
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Feitas para Durar Doutrinação/Devoção; Adaptação Rígida;
Elitismo/Orgulho de pertencer a uma empresa.
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NÚMERO DE LOJAS *previsão
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VENDA BRUTA (em milhões de R$)
*previsão
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TOTAL DE COLABORADORES
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HORAS DE TREINAMENTO POR COLABORADOR
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A situação atual de muitas organizações
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A organização voltada para o cliente
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EXPECTATIVAS
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De onde vem as expectativas??
De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais.” De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?” Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar. Do que a publicidade diz às pessoas.
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ENCANTAR O CLIENTE ENCANTAMENTO EXPECTATIVAS SATISFAÇÃO
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DESENVOLVER Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente. Encantamento Emoções Positivas Processos dessas relações
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Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.
Descubra o que ele deseja.
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“Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram.”
Charles Lazarus Presidente da Toys’r Us
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Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.
Descubra o que ele deseja. Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja. Faça certo da primeira vez.
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“Um cliente insatisfeito custa o equivalente ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos”.
Jag Sheth
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“Sempre trate das reclamações antes de serem feitas.”
Timothy Firnstahl Presidente da Guaranteed Bateries
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Implantação do Encantamento
Estabeleça uma visão.
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“Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos.
Com prejuízo - se preciso. Mas sempre bons navios”. Collins P. Huntington Fundador da Newport News Shipbuilding and Dry Dock Company, 1886
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Exemplos de uma VISÃO Tornando a América verde, de gramado em gramado.
Chem Lawn Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar. Boeing Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros. Ritz Carlton Matando a sede do mundo. Coca-Cola Criar um mundo em que todos possamos ser crianças. Disney
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“Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente.” Jack Welch GE
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ENCANTAR A TODOS É A NOSSA REALIZAÇÃO.
VISÃO ENCANTAR A TODOS É A NOSSA REALIZAÇÃO.
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Implantação do Encantamento
Sature a empresa com a voz do cliente. Envolva, comprometa, motive toda a empresa. Delegue autoridade total. Reconheça os heróis. Estabeleça uma visão.
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Atitudes Para o Encantamento
Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar.” Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.
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“Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam.
As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem.” Gary Hamel C.K. Prahalad
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Atitudes Para o Encantamento
Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança. Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.
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Iceberg da Ignorância A Diretoria 4% 9% 74% 100% Os Funcionários
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Área de Recursos Humanos dando Sustentação à Cultura Organizacional
Treinamento e Desenvolvimento: Integração Operacional para todos os níveis (in the job) Comportamental: Gerencial e demais colaboradores (Magia Renner) Programa de Trainees: Gerências de Loja, Gerências de Produto e Supervisores. Jornada com as Estrelas Cenas do Cotidiano (Cases) Universidade Corporativa
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Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais)
Histórias de Encantamento Cliente para Sempre Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa. Gincana entre lojas – tarefas mensais reforçando a filosofia empresarial (Caça-Sorrisos) Prata da Casa Poupou Ganhou
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Comunicação: Jornal Interno: Planeta Renner
Canal Renner: vídeos mensais Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa) Café da Manhã com o Presidente Diretrizes de relacionamento
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Remuneração: Remuneração por Competências Premiação por Resultados
Bonus Retenção de Talentos Stock Option Benefícios
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Conselho do Consumidor
Reuniões com grupos de consumidores visando a avaliação de tendências de mercado
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Programa de Qualidade:
5 S’s Encantômetro
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ENCANTÔMETRO
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RESULTADOS DO ENCANTÔMETRO
2008 opiniões registradas Encantados 56,23% Satisfeitos 39,09% Insatisfeitos: 4,68%
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Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Fonte: Pesquisa InterScience casos
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Intenção - Planos/ Idéias - Realização - Felicidade -
Sonhos - Visão Realização - Felicidade - Confiança aumentada - Prazer - Crescimento Fazer acontecer
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Mas de nada adianta todos estes conceitos se cada um de nós não tiver ATITUDE.
ATITUDE pressupõe uma ESCOLHA!
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Você é fruto de suas ESCOLHAS.
Ao longo de sua vida você faz todas as SUAS ESCOLHAS.
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Kirk Patrick 1. Você gostou? 2. Você aprendeu? 3. Você usou?
4. Sua organização (departamento, setor, unidade de trabalho) ganhou alguma coisa? Kirk Patrick
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MISSÃO
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MISSÃO Ser a maior e melhor loja de departamentos das Américas para o segmento médio/alto dos consumidores com diferentes estilos, sempre com moda, qualidade, preços competitivos e excelência nos serviços prestados. Encantando e inovando. 44
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VALORES
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ENCANTAR É a nossa realização: nos colocamos no lugar de nossos clientes, fazendo por eles tudo aquilo que gostaríamos que fizessem por nós. Devemos entender seus desejos e necessidades, exceder suas expectativas e, assim, encantá-los. Não somos meros colaboradores, somos encantadores de clientes. Não temos SAC, pois cada um de nós é um SAC: surgiu um problema, resolva-o imediatamente. 46
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NOSSO JEITO Somos uma empresa alegre, inovadora, ética, austera, de portas abertas e onde a comunicação é fácil e transparente. Fazemos as coisas de forma simples e ágil, com muita energia e paixão. Nosso negócio é movido por persistência, criatividade, otimismo e muita proximidade com o mercado: temos que tirar o bumbum da cadeira. 47
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GENTE Contratamos, desenvolvemos e mantemos as melhores pessoas, que gostam de gente, que têm paixão pelo que fazem e brilho nos olhos. Trabalhamos em equipe e nossas pessoas têm autoridade e responsabilidade para tomar decisões. Proporcionamos a mesma escada para que todos os colaboradores possam subir na velocidade dos seus talentos, esforços e resultados. 48
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DONOS DO NEGÓCIO Pensamos e agimos como donos de nossas unidades de negócio, sendo recompensados como tal. Temos senso de urgência, atitude e agressividade na busca das melhores práticas, garimpando todas as oportunidades que aparecem no mercado. Tomamos decisões, correndo riscos com responsabilidade; aceitamos os erros que resultam em aprendizado, sem buscar culpados, mas causas que devam ser corrigidas. Somos responsáveis pela perpetuação da Renner, principalmente através de atitudes e exemplos: o exemplo vale mais que mil palavras. 49
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OBSTINAÇÃO POR RESULTADOS EXCEPCIONAIS
Somos responsáveis por gerar resultados e não apenas boas idéias. São eles que garantem nossos investimentos, dão retorno aos acionistas, proporcionam nossa remuneração e viabilizam nosso crescimento e continuidade a longo prazo. 50
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QUALIDADE Desenvolvemos e implantamos padrões de excelência em tudo o que fazemos, já que tudo o que fazemos pode ser melhorado. Nossos produtos e serviços têm os mais altos níveis de qualidade: isto está em nosso DNA. 51
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ADORAMOS DESAFIOS: NÃO SABENDO QUE É IMPOSSÍVEL, NÓS VAMOS LÁ E FAZEMOS!
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PROPOSIÇÃO DE VALOR DA EMPRESA
A loja cúmplice da mulher moderna: variedade de estilos com moda, qualidade e preços competitivos em ambientes práticos e agradáveis.
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