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Mestrado em Engenharia Informática Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação Bruno Miguel Oliveira Pombal Orientador: Professor Tom.

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1 Mestrado em Engenharia Informática Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação Bruno Miguel Oliveira Pombal Orientador: Professor Tom Wilson Co-orientadora: Dr.ª Ana Azevedo Dezembro de 2009

2 MEI – Mestrado em Engenharia Informática  Introdução  Revisão bibliográfica  Caso de estudo – SDI da FEUP  Proposta de indicadores  Modelização do sistema  Conclusão Sumário

3 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Introdução  Mudança de paradigma nos SDIs decorrente de:  Restrições financeiras  menores dotações orçamentais;  Presença no mercado da informação, onde a avaliação é feita (serviços prestados) e não pela dimensão das colecções.  Aferir da possibilidade de optimizar os recursos disponíveis através da identificação dos custos e do tempo inerente a cada actividade ou processo. •A monitorização de processos inerentes aos SDIs, poderá servir para auxiliar a sua gestão, facilitando a adopção de uma postura de optimização e melhoria contínua? Hiato no conhecimento

4 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Introdução Objectivo: Poderão ser usados indicadores de eficiência como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes a SDIs? Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema que permita o cálculo de indicadores Identificação de indicadores de eficiência de processos inerentes a SDIs Estudo de abordagens para avaliar SDIs •Abordagens para monitorizar e avaliar processos inerentes aos SDIs; •Processo “Gerir documento” do SDI da FEUP. Objectos de estudo

5 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Introdução • Técnicas de análise de documentos e outras fontes de informação (ex. logs e dados estatísticos); • Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para analisar as correntes teóricas na área de investigação. Os dados recolhidos foram consolidados, permitindo enumerar indicadores de eficiência para monitorizar processos inerentes a SDIs. Revisão da literatura • Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para aferir as necessidades e objectivos dos utilizadores do sistema. Modelização e definição de requisitos  De uma forma geral foi usada uma abordagem qualitativa (métodos qualitativos) – técnica do estudo de caso através da investigação de um fenómeno contemporâneo no contexto de uma situação real.

6 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Revisão bibliográfica Para quê avaliar os processos?  Para haver a capacidade de demonstrar aos stakeholders resultados positivos em termos de eficiência, eficácia e qualidade dos seus processos, recursos e serviços, de modo a justificar as crescentes despesas e workload necessárias para suportar e disponibilizar serviços e recursos de informação novos e manter os actuais. Quais são as abordagens existentes para avaliar os SDIs ?  Valorização contingente;  Balanced ScoreCard;  Indicadores;  Impactos;  etc.

7 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Revisão bibliográfica – abordagens Valorização contingente • É uma forma directa de estimar o valor de um serviço ou recursos usando entrevistas. Pontos fortes •Possibilidade de ser utilizado quando não existem formas para estimar o valor dos recursos e/ou serviços. Pontos fracos • Possibilidade de manipulação estratégica; • Fiabilidade dos resultados é baixa por falta de familiaridade dos inquiridos com a situação de escolha e por falta de vontade de se comprometerem com os valores declarados.

8 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Revisão bibliográfica – abordagens Balanced ScoreCard •É um sistema de gestão e planeamento estratégico que visa alinhar as actividades do negócio com a estratégia da organização, aumentar a comunicação interna e externa e monitorizar a performance da organização em objectivos estratégicos. Pontos fortes •Permite alinhar a organização com a estratégia e vincula-a com o planeamento e o orçamento; • Promove a comunicação e a sinergia organizacional; • Centrado nas acções. Pontos fracos •Simplicidade e falta de separação no tempo das relações de causa efeito; • Possibilidade de conclusões imprecisas por falta de base histórica suficiente para análise.

9 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Revisão bibliográfica – abordagens Indicadores •São expressões que caracterizam actividades (Serviços, processos, …) qualitativa e quantitativamente, com vista a aferir o seu valor, permitindo a avaliação da sua eficiência, eficácia e qualidade. Pontos fortes • Objectividade; • Possibilidade de monitorização em tempo real; • Possibilidade de benchmarking entre Serviços similares. Pontos fracos • Impossibilidade de cálculo de indicadores importantes; • Dificuldade de comparação dos indicadores em diversos Serviços; • Possibilidade de imprecisão dos resultados.

10 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Revisão bibliográfica – abordagens Pontos fortes •Possibilidade de estimar o impacto que um serviço ou recurso tem nos utilizadores; • Permite justificar investimentos passados e futuros; • Facilita a gestão de recursos. Pontos fracos • Utilização de métodos de medição subjectivos e voluntários; • Indefinição por parte dos stakeholders relativamente aos seus impactos. Impactos • Serve para tentar aferir a influência ou significância que tem para um utilizador a utilização de um serviço/recurso.

11 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Revisão bibliográfica Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs  A recolha de dados manual é passível de erros pontuais ou sistemáticos;  Impossibilidade de comparação inter-SDIs por falta de concordância sobre estatísticas e métodos de avaliação;  Diferentes prioridades e necessidades dos stakeholders (utilizadores, funcionários, direcção, …).

12 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Caso de estudo – SDI da FEUP Missão  disponibilizar informação de suporte às actividades pedagógicas, de investigação e inovação da FEUP;  salvaguarda e disseminação do património cultural e científico da FEUP. Estrutura orgânico-funcional: Documentação e Informação : Serviço Qualidade : Equipa Gestão central : Equipa Biblioteca : Divisão Serviços Electrónicos : Divisão Arquivo e Museu : Divisão Arquivo : Unidade Museu : Unidade Aquisições : Unidade Catalogação : Unidade Indexação : Unidade Conservação e restauro : Unidade Referência atendimento : Unidade Produção de conteúdos : Unidade Exploração de sistemas de informação : Unidade FEUP Edições : Unidade

13 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Caso de estudo – SDI da FEUP Estrutura dinâmica de equipas: Apoio e DescobertaAGORA Representação da InformaçãoMemória e Acesso Perenes Suporte Serviços Electrónicos Apoio à Administração Coordenação Frontoffice (serviços directos à comunidade) Backoffice (Gestão Documental)

14 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Caso de estudo – SDI da FEUP Os indicadores actualmente calculados são os da norma NP ISO 11620: 2004

15 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores Razões que motivaram a escolha da abordagem dos indicadores:  Existência de uma cultura de cálculo de indicadores no SDI da FEUP;  Inexistência de indicadores de eficiência (tempo e custo) para os processos inerentes aos SDIs. Processo “Gerir Documento” do SDI da FEUP:  Objectivo:  assegurar que a gestão técnica respeita os padrões de qualidade e o património bibliográfico e documental da FEUP.  Domínio de aplicação:  todos os tipos de documentos (teses, dissertações, livros, normas, periódicos, áudio, etc.).  Stakeholders:  Alunos, docentes, investigadores, pessoal técnico da FEUP e utilizadores externos à FEUP.

16 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores

17 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores Conjunto de indicadores para monitorização da eficiência do processo:  Indicador 1 – Tempo de obtenção de documentos;  Indicador 2 – Custo de obtenção de documentos;  Indicador 3 – Tempo de processamento de documentos;  Indicador 4 – Custo de processamento de documentos;  Indicador 5 – Tempo de restauro/substituição de documentos;  Indicador 6 – Custo de manutenção de documentos.  Nome;  Objectivo;  Âmbito;  Definição;  Método;  Interpretação e factores que afectam o indicador;  Indicadores relacionados (opcional). Grelha descritiva dos indicadores:

18 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores • Tempo de obtenção de documentos Nome • Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de obtenção (aquisição e proposta) de documentos Objectivo • Todas as bibliotecas • Possibilidade de comparação entre fornecedores Âmbito • Período de medição é fixado pelo utilizador • Para cada documento, calcular o número de dias entre a encomenda e a recepção e organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo. • Tempo mínimo de aquisição de documentos = 1.º valor da lista • Tempo médio de aquisição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista • Tempo máximo de aquisição de documentos = último valor da lista • Moda do tempo de aquisição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência Método

19 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores • Custo de obtenção de documentos Nome • Determinar uma estimativa do custo médio de obtenção (aquisição e proposta) de documentos Objectivo • Todas as bibliotecas • Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com objectivos semelhantes e métodos de cálculo semelhantes) e intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo) Âmbito • O período de medição é fixado pelo utilizador • Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular: • A = custo com recursos humanos (em €): • B = custo com overheads (em €): • C = custo médio de obtenção de documentos (em €): Método

20 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores • Tempo de processamento de documentos Nome • Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de processamento de documentos Objectivo • Todas as bibliotecas • Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com as mesmas técnicas e tecnologias de tratamento técnico) Âmbito • Período de medição é fixado pelo utilizador • Para cada documento registar as datas exactas de todos os estágios (catalogação, indexação, … ) • Para cada documento, calcular o número de dias entre a sua chegada e a sua disponibilização e organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo. • Tempo mínimo de processamento de documentos = 1.º valor da lista • Tempo médio de processamento de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista • Tempo máximo de processamento de documentos = último valor da lista • Moda do tempo de processamento de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência Método

21 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores • Custo de processamento de documentos Nome • Determinar uma estimativa do custo médio de produção de documentos Objectivo • Todas as bibliotecas • Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo) Âmbito • O período de medição é fixado pelo utilizador • Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular: • A = custo com recursos humanos (em €): • B = custo com overheads (em €): • D = custo médio de processamento de documentos (em €): Método

22 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores • Tempo de restauro / substituição de documentos Nome • Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de restauro e/ou substituição de documentos Objectivo • Todas as bibliotecas • Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com políticas de restauro semelhantes). Para tipos de documentos semelhantes pode ser possível comparar empresas de limpeza/restauro de documentos Âmbito • Período de medição é fixado pelo utilizador • Para cada documento registar as datas exactas de envio para restauro/substituição e de regresso à biblioteca e o nome da empresa responsável. • Para cada documento, calcular o número de dias entre o envio para restauro/substituição e a seu regresso à biblioteca e organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo. • Tempo mínimo de restauro/substituição de documentos = 1.º valor da lista • Tempo médio de restauro/substituição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista • Tempo máximo de restauro/substituição de documentos = último valor da lista • Moda do tempo de restauro/substituição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência Método

23 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Proposta de indicadores • Custo de manutenção de documentos Nome • Determinar uma estimativa do custo médio de manutenção de documentos Objectivo • Todas as bibliotecas • Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo) Âmbito • O período de medição é fixado pelo utilizador • Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular: • A = custo com recursos humanos (em €): • B = custo com overheads (em €): • E = custo médio de manutenção de documentos (em €): Método

24 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Modelização do sistema Método de desenvolvimento:

25 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Modelização do sistema Contexto do sistema:

26 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Modelização do sistema Requisitos não funcionais:  Requisitos de produto (13) – usabilidade | fiabilidade | segurança | eficiência | portabilidade  Funcional transversal (3) Descrição dos actores: ActoresDescrição Utilizador do sistema, que é o gestor do Serviço. Faz uso do sistema para: - Efectuar a alocação de recursos às tarefas; - Calcular indicadores. Utilizador do sistema, que poderá ser um colaborador do Serviço e que interage com o sistema aquando da actualização da sua BD.

27 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Modelização do sistema Descrição sumária de casos de uso: IdentificadorNomeDescrição UC1Actualização da BD do sistemaPermite importar dados para a BD do sistema UC2Gestão da BD de RHPermite actualizar a BD de RH do sistema UC3Editar parâmetros de RH de um processo Permite fazer afectação de RH aos processo e/ou actualizar os seus parâmetros UC4Calcular indicador de tempo Permite seleccionar um indicador de tempo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo UC5Calcular indicador de custo Permite seleccionar um indicador de custo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo

28 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Modelização do sistema Descrição detalhada do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5) ActorGestor do Serviço Objectivo Seleccionar o indicador de tempo a calcular, efectuar a introdução de parâmetros e o respectivo cálculo (com a apresentação do valor obtido). Cenário principal O utilizador selecciona o indicador a partir de uma lista contendo os indicadores 1, 3 e 5. Após a selecção do indicador, o utilizador deverá introduzir os parâmetros do cálculo do indicador, nomeadamente, escolher se quer o “mínimo”, o “máximo”, a “média” ou a “moda” e definir a data de início e de fim para o cálculo do indicador. Após o cálculo do indicador o sistema deverá apresentar um pequeno relatório com o título do indicador calculado, a sua descrição, os parâmetros definidos e o valor do indicador. Cenário alternativo 1 Se o cálculo do indicador der erro, o sistema deverá informar o utilizador e, se possível, deverá apresentar um breve relatório descritivo do erro ocorrido.

29 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Modelização do sistema Diagrama de sequência do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais

30 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Modelização do sistema Diagrama de actividades do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais

31 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Os indicadores de eficiência podem ser usados como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes a SDIs. Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema que permite o cálculo de indicadores Identificação de 6 indicadores para o processo “Gerir documento” do SDI da FEUP Estudo de 4 abordagens para avaliar SDIs Conclusão

32 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Conclusão Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs:  Alta probabilidade de erros (pontuais ou sistemáticos) na recolha manual de dados;  Falta de concordância sobre estatísticas e métodos de avaliação que impossibilita a comparação entre SDIs;  Diferentes stakeholders têm diferentes prioridades e necessidades. Dificuldades inerentes à solução apresentada:  Fiabilidade (recurso a dados introduzidos manualmente);  Necessidade de tratamento dos dados;  Variação no tempo da afectação dos RH aos processos implica uma granularidade de cálculo mensal ou inferior.

33 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática ▪ Identificação de indicadores de eficiência ao nível dos processos, sendo possível gerar informação de apoio à gestão do Serviço num contexto de optimização e/ou prestação de contas; ▪ Possibilidade de utilização dos indicadores identificados noutros SDI (com as devidas adaptações) e incorporação na Norma Internacional. Conclusão – relevância do trabalho

34 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Indicadores •Teste e validação; •Novos indicadores para outros processos. Sistema •Implementação; •Desenvolvimento da capacidade de histórico dos dados relativos à afectação de RH aos processos. Estratégia •Desenvolver estimativas dos impactos que os serviços prestados têm nos utilizadores. Conclusão – trabalho futuro

35 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Comunicação no 10.º Congresso Nacional de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas (BAD)

36 Dezembro de 2009MEI – Mestrado em Engenharia Informática Obrigado.


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