Exploração GSI :: Gestão da Mudança, Uso e Impacto dos SI

Apresentação em tema: "Exploração GSI :: Gestão da Mudança, Uso e Impacto dos SI"— Transcrição da apresentação:

1 Exploração GSI :: Gestão da Mudança, Uso e Impacto dos SI
Operação Proj. Espec. Admin. RH TI Efeitos produzidos pelos SI após sua implementação Uso dos SI Funcionalidade, usabilidade e utilidade Interface homem-máquina Interface e usabilidade “Stakeholders”, envolvimento, satisfação e resistência Impacto dos SI Efeitos positivos-negativos Efeitos pretendidos-não pretendidos Impacto a nível individual, grupal e organizacional Gestão da Mudança SI como agentes de mudança Gestão das Mudanças

2 Uso dos SI :: efeitos produzidos pelos SI após sua implementação
Qualidade do Sistema em si Qualidade da Informação que produz uso Satisfação utilizador Impacto individual organizacional Logo de termos introduzido um sistema numa organização, o sistema começa a produzir efeitos nela. Podemos distinguir entre efeitos de primeiro ordem e efeitos de segundo ordem. Os efeitos de primeiro ordem são os aspectos de uso. Os efeitos de segundo ordem são aspectos de impacto do sistema sobre os indivíduos, os grupos e as organizações. Primeiro vamos focar os aspectos de uso e depois, os aspectos de impacto. A partir de uma revisão feita pelos autores DeLone e McLean (1992) do material publicado tratando a questão do sucesso dos sistemas de informação, produziram um modelo dos factores que influenciam o sucesso dos sistemas de informação e que é ilustrado no acetato. Apesar de ter sido muito criticado, o modelo permite destacar algumas das variáveis chave no sucesso dos SI, e é a partir deste modelo que está estruturada a discussão deste ponto. Na esquerda da figura mostra-se 2 aspectos da qualidade técnica: a qualidade do sistema em si próprio e a qualidade da informação que produz. Estes dos aspectos influenciam o uso do sistema e as percepções de satisfação dos utilizadores. Pela sua vez, o uso do SI terá um impacto sobre os indivíduos na organização, o qual gerará um impacto sobre a organização toda. Os elementos deste modelo podem ser sobrepostos no muito mais simples esquema da funcionalidade, usabilidade e utilidade

3 Uso dos SI :: esquema de funcionalidade, usabilidade e utilidade
Qualidade Do sistema Qualidade da informação uso Satisfação utilizador Impacto individual organizacional funcionalidade usabilidade utilidade Cada uma destas dimensões conforma um contexto diferente para a avaliação dos SI. Os aspectos de qualidade do sistema e qualidade da informação são principalmente elementos de funcionalidade. Este elementos ficam no âmbito do desenvolvimento dos SI e no domínio do sistema tecnológico. Os aspectos de uso e satisfação do utilizador constituem elementos da usabilidade. A usabilidade é estabelecida no âmbito do uso e corresponde ao domínio do SI. Já temos dito que os sistemas de informação são sistemas sócio-técnicos que está integrado por um sistema tecnológico e um sistema de actividade humana associado. Os aspectos de impacto a vários níveis são elementos da utilidade do sistema no âmbito dalgum sistema de informação dentro de algum SAH ou processo organizacional. A utilidade é estabelecida no contexto das consequências do SI sobre aspectos do SAH. O valor dum SI ou juízos sobre o seu sucesso ou fracasso será determinado na interacção destes três contextos ou seja, Um SI poderá ter falhado na sua funcionalidade e portanto, fracassado ou Poderá ter funcionado adequadamente mas não ter sido usável e portanto, fracassado em termos da usabilidade, ou Um SI poderá ter sido avaliado favoravelmente em termos da sua funcionalidade e usabilidade mas falhado em dar os benefícios chave esperados, portanto terá fracassado em termos da utilidade o sucesso ou fracasso do SI será determinado na interacção destes três contextos

4 Uso dos SI :: interface homem-máquina
Sistema de Informação tecnológico actividade humana Sistema de Informação Toda tecnologia tem a sua interface e a tecnologia da informação não é uma excepção. Cada SI tecnológico tem uma interface que é comummente chamada interface do utilizador ou, interface homemáquina. Nesta interface é obviamente, onde o uso dos SI decorre. Os membros da organização usam a interface para introduzir dados e para receber os dados produzidos pelo sistema. As actividades de uso do SI formam parte do maior sistema de actividade humana no qual o SI está inserido. O domínio do uso do sistema é ilustrado no acetato. A interface do utilizador pode ser vista como uma colecção de diálogos entre o utilizador e o sistema de informação tecnológico. É importante distinguir os aspectos principais deste diálogo: Conteúdo: mensagens que “viajam” entre o utilizador e o sistema Controlo: forma em que o utilizador se mexe entre os aspectos de um diálogo ou entre diálogos Formato: disposição e aspecto das mensagens e dados nos dispositivos de entrada e saída

5 Uso dos SI :: 5 facetas de usabilidade
Fácil de aprender a interface deve ser fácil de aprender Fácil de recordar uma vez aprendido o SI deve ser fácil de lembrar Eficiência no uso Não deve estar sujeito a demora Confiabilidade o SI deve minimizar a hipótese de erros humanos Satisfação a interface deve ser fácil de usar A usabilidade de um sistema de informação se mede pela facilidade de usar o sistema. Nielsen(1993) identificou 5 facetas da usabilidade: Facilidade de aprender: Um sistema deve ser fácil de aprender a usar Facilidade de recordar: uma vez aprendido, deve ser fácil de recordar como usar Eficiencia no uso: por exemplo, a entrada de dados não deve estar sujeita a demoras Confiabilidade: o sistema deve minimizar a hipótese de erros humanos Satisfação: a interface deve ser agradável de usar Visto que a interface é uma parte cada vez mais importante da estrutura dos sistemas, o seu desenho é uma parte estabelecida no desenvolvimento dos sistemas de informação. Existe também um maior ênfase na avaliação e testes da interface. Até existe uma disciplina denominada por engenharia da usabilidade. A usabilidade é normalmente estabelecida em termos de 2 elementos: o grupo de utilizador e o conjunto de tarefas. Portanto, o desenho de uma interface deve considerar os papéis de dos utilizadores da interface proposta e quais os conjuntos de tarefas associados a cada papel e que serão realizados através da interface.

6 Uso dos SI :: “Stakeholders” > 7 tipos de actores do sistema
Produtores Equipa de desenvolvimento Clientes internos promovem e fornecem recursos para o desenvolvimento, tipicamente correspondem a grupos de gestores Utilizadores finais consumidores da informação produzida pelo sistema Clientes externos clientes da organização Fornecedores fornecedores da organização Reguladores grupos ou agencias que estabelecem restrições ambientais sobre o sistema Competidores competidores que receberão o impacto do SI, dos SI estratégicos O conceito de stakeholder é um conceito político e está relacionado a assuntos de poder e o seu exercício. O conceito de uso implica o conceito relacionado de utilizador. No entanto, o termo utilizador é considerado confuso já que é utilizado frequentemente para referir a todas as pessoas dentro da organização que não são pessoal de informática. O termo é utilizado para agrupar a todos aqueles fora do âmbito do desenvolvimento do sistema. Em inglês, utiliza-se o termo “stakeholder” para incluir todos os grupos sociais dentro ou fora da organização que potencialmente influem no uso e impacto de um sistema específico. Os diferentes tipos de stakeholder são: Produtores: equipa de desenvolvimento Clientes internos: promovem e fornecem recursos para o desenvolvimento, tipicamente correspondem a grupos de gestores. Utilizador final: os consumidores da informação produzida pelo sistema nem sempre são gestores, pode ser pessoal de menor hierarquia Clientes externos: Clientes da organização Fornecedores: os fornecedores da organização Reguladores: grupos o agencias que estabelecem restrições ambientais sobre o sistema Competidores: competidores que receberão o impacto do SI, especialmente dos SI estratégicos.

7 Uso dos SI :: enquadramento tecnológico > exemplo Lotus Notes
Tecnólogos Natureza da tecnologia: Lotus Notes é uma ferramenta de partilha de informação e de trabalho colaborativo Estratégia de tecnologia: O Lotus Notes deve potenciar o trabalho Uso da tecnologia: Lotus Notes é uma ferramenta para o utilizador final que requer pouco suporte técnico Utilizadores Natureza da tecnologia: ferramenta de productividade individual Estratégia de tecnologia: substituo do fax e o telefone Uso da tecnologia: Conhecer a funcionalidade detalhada da ferramenta exige suporte técnico O enquadramento tecnológico é uma colecção de supostos, expectativas e conhecimento subjacente que as pessoas têm sobre a tecnologia e o seu uso. Tem-se dito que a ideia do enquadramento tecnológico é central para a compreensão do processo de desenvolvimento, uso e mudança de tecnologias e que os diferentes grupos de stakeholder têm diferentes enquadramentos tecnológicos. Este conceito é ilustrado no acetato diferentes grupos de stakeholder têm diferentes enquadramentos tecnológicos

8 Uso dos SI :: envolvimento e satisfação dos stakeholders
Importante identificar stakeholders Importante envolver stakeholders Importante identificar as diferenças nos significados atribuídos à natureza, estratégia e uso da tecnologia Determinar a Satisfação em vários níveis: com a interface – usabilidade com o sistema tecnológico – funcionalidade com o sistema de informação - utilidade O envolvimento dos stakeholders melhora a aceitação dos utilizadores. A aceitação dos utilizadores é uma avaliação subjectiva do sucesso dalgum sistema. Determinar os níveis de satisfação é uma parte importante da avaliação do valor de um sistema. A satisfação pode ser avaliado a vários níveis: interface (usabilidade), sistema tecnológico (funcionalidade), sistema de informação (utilidade) envolvimento dos stakeholder melhora a aceitação dos utilizadores

9 Uso dos SI :: resistência dos stakeholders
“lie low” : sem ajudar nem encorajar inércia: sempre muito ocupado manter o sistema complexo, difícil de coordenar e vagamente definido minimizar a legitimidade e influência do implementador/desenvolvedor esconder o conhecimento interno Uma das formas em que a política da organização pode afectar a pós-implementação de um sistema é através da resistência dos stakeholder. Keen(1981) identificou uma série de estratégias como vias de oferecer resistência à implantação de um sistema e que são descritas no acetato.

10 Impacto dos SI :: dimensões do impacto
organização Efeitos pretendidos Efeitos não positivos negativos Impacto organizacional Em grupos individual Uma vez introduzidos na organização, os SI têm efeitos imediatos em termos do seu contexto de utilização. Mas os SI podem estar ou não alinhados com o seu sistema de actividade humana envolvente, e isto pode acontecer quer por (mal) desenho, quer por acidente. Os efeitos de segunda ordem, também identificados como o impacto, podem ser distinguidos em termos de níveis individuais, de grupo ou organizacionais. O impacto pode ser positivo ou negativo. Mais especificamente, o impacto dos SI pode ser considerado em termos dos seguintes elementos Efeitos pretendidos e não pretendidos: a introdução de um SI constitui uma inovação que tem o potencial de conturbar a organização. Esta conturbação tem efeitos pretendidos e não pretendidos. Os efeitos pretendidos são aqueles visados no desenho do sistema. Mas há muitos não pretendidos. O impacto pode ser medido numa série de níveis: individual, grupal ou organizacional. Efeitos positivos e negativos: têm a ver com o deterioro o melhoramento nas condições de trabalho como consequência da introdução dum SI Alinhamento: tem a ver com o grau de suporte do SI aos objectivos organizacionais como por exemplo: redução de custos, redução de ciclos de processos, melhoramento na qualidade de produtos ou serviços, etc. Nível do impacto: Em termos do impacto nos indivíduos e grupos podemos citar as transferências de poder e influência que decorrem depois da introdução de muitos SI. Em termos do impacto na organização como um todo, a relação entre os SI e produtividade é um tema muito debatido. Exemplos (negativos): a introdução de um sistema de processamento de encomendas numa companhia fabricante de borrachas pedia tanta informação que terminou por interferir com o preenchimento de encomendas, fazendo-o mais demorado. Numa companhia de engenharia da área telefónico introduziu um sistema de planeamento de serviço técnico centralizado que entorpeceu o trabalho de diagnóstico dos engenheiros de manutenção. Exemplos (positivos): Num estudo sobre a introdução do Lotus Notes numa companhia que vendia software de marketing, observou-se que enquanto a ideia original era gerir o grande número de chamadas telefónicos recebidas pelo pessoal de suporte nos escritórios locais.O sistema foi desenhado para a documentação electrónica das chamadas e permitir aos gestores de chamadas controlar e responder mais efectivamente. Mas as pessoas começaram responder proactivamente às chamadas de outros quando tinham soluções prontas de outros problemas similares. A mudança foi tão boa que os gestores começaram avaliar aos especialistas de suporte em termos da colaboração prestada aos seus colegas.

11 Impacto dos SI :: a nível organizacional
Impactos positivos Maior eficiência – mede-se com relativa facilidade Maiores saídas com mesmas entradas Exemplo: ensinar mais alunos com mesmos professores, funcionários, instalações Mesmas saídas com menos entradas Maior eficácia – mais complicado de medir Maior valor ao clientes Focada nas saídas Melhora na qualidade de serviços ou produtos Exemplo: melhor qualidade de ensino

12 Impacto dos SI :: a nível organizacional
Impactos negativos Paradoxo da produtividade relação entre a produtividade empresarial e a aplicação de NTIC A ligação entre os SI e a produtividade tem sido MUITO questionada Mas será que os SI sempre têm um impacto positivo? Há alguma evidência que sugere que existem alguns paradoxos envolvidos com a introdução dos SI nas organizações. Um dos mais significativos é conhecido como o paradoxo da produtividade. Esta paradoxa é ilustrada nos gráficos do acetato Esta paradoxa surge duma investigação (Brynjolfson,1993) na literatura sobre a relação entre a produtividade empresarial e a aplicação de tecnologia da informação. A evidência encontrada indica que enquanto o poder computacional tem-se acrescentado em 2 ordens de magnitude desde 1970, a produtividade, especialmente no sector de serviço tem-se estagnado

13 Impacto dos SI :: a nível organizacional
Causas do Paradoxo da Produtividade Más estimativas de entradas/saídas Períodos de aprendizagem e ajuste Redistribuição e dissipação dos rendimentos Má gestão dos projectos de NTIC PDSI mal estruturado! Brynjolfson considera a existência de quatro causas para este paradoxo: Más medições de entradas e saídas: um indicador apropriado para o impacto ainda não tem sido desenvolvido. Medidas tradicionais, como o número de transacções de serviço multiplicadas pelo seu valor unitário, ignoram fontes não tradicionais de valor como acrescentamento na velocidade do serviço o melhor qualidade do serviço ao cliente. Periodos de aprendizagem e ajuste: o longo prazo que decorre entre a ocorrência dos custos e dos benefícios pode dever-se a grande curva de aprendizagem requerida quer a nível individual, quer a nível grupal, quer a nível organizacional Redistribuição e dissipação de rendimentos: esta explicação propõe que aqueles que investem em IT beneficiam-se a custa dos outros numa industria particular. Portanto, não há um benefício agregado a nível dum sector industrial como os serviços financeiros Gestão das IT: As companhias não tem planeado nem gerido apropriadamente a introdução de TI

14 Impacto dos SI :: sobre grupos e indivíduos
Maior monitorização do trabalho grupos de gestão têm + ferramentas para controlar e monitorizar o trabalho dos subordinados Enriquecimento do trabalho Indivíduos com + informação | > poder de decisão menos tarefas repetitivas | > qualidade do serviço Colaboração e coordenação s mudaram radicalmente as formas de colaboração Transferências de poder e influencia o poder pertence a quem controla ou possui a informação Visibilidade do trabalho permite identificar problemas e sugerir soluções alternativas A um nível micro, os SI também afectam indivíduos e grupos. Mais uma vez, este impacto pode ser positivo ou negativo. A avaliação do valor desse impacto depende do ponto de vista de quem esteja a fazer essa avaliação.Algumas consequências da introdução de SI identificadas para os indivíduos ou grupos são. Maior monitorização do trabalho: Os grupos de gestão têm mais ferramentas para controlar e monitorizar o trabalho dos seus subordinados. Os sistemas transaccionais podem capturar imensas volumens de informação sobre as actividades diárias da sua força Enriquecimento do trabalho: ao fornecer os empregados com mais informação, o seu poder de decisão acrescentou-se. Ao tirar dos empregados as tarefas repetitivas, libertou-os para dedicar mais tempo a aspectos tais como o serviço ao cliente. Uma maneira de melhorar o serviço ao cliente reside em permitir aos empregados tomar decisões instantâneas enquanto estão a falar com os clientes. Colaboração e coordenação: o correio electrónico mudou substancialmente as formas de colaboração e coordenação as actividades Transferências de poder e influencia: a mudança nos fluxos de informação e comunicação mudaram a relações de poder. Afinal, o poder pertence a quem controlo o possui a informação Visibilidade do trabalho: IT faz o trabalho mais visível. Isto permite estabelecer mais claramente o quê está acontecer na organização, identificar problemas com os processos de trabalho e sugerir formas alternativas de fazer as coisas.

15 Gestão da Mudança :: SI como agentes de mudança
os SI podem causar um poderoso impacto na organização mudam a forma em que a informação é definida, acedida e utilizada proporcionam transferências de poder e influencia estas mudanças causam resistência e oposição isto deve ser gerido apropriadamente!

16 Gestão da Mudança :: factores determinantes no sucesso/fracasso dos SI
o papel dos utilizadores adaptam o sistema segundo suas necessidades controlam o resultado seu conhecimento leva a soluções melhores o grau de suporte da gerência para garantir que o projecto receba os recursos requeridos (humanos, financeiros, etc) o nível de complexidade e grau de risco do projecto vimos noutra que aula tem a ver com o tamanho do projecto, estrutura do projecto e experiência prévia com a tecnologia a implementar a qualidade da gestão do processo de implementação orçamento, prazos estabelecidos, medidas de performance, etc O envolvimento dos utilizadores no desenho e operação dos SI têm muitos resultados positivos. Primeiramente, se os utilizadores estão fortemente envolvidos no projecto, têm mais oportunidades de adaptar o sistemas segundo as suas necessidades e prioridades, tb têm mais oportunidades de controlar o resultado. Segundo, estarão mais receptivos porque foram participantes activos no próprio processo de mudança. A incorporação do conhecimento e experiências dos utilizadores leva a soluções melhores. No entanto, a visão dos utilizadores é limitada, as habilidades e visão dos desenhadores de sistemas é ainda requerida para detectar oportunidades para o redesenho dos processos de negócio Um aspecto sempre problemático tem sido os problemas de comunicação entre técnicos informáticos e utilizadores originada nos diferentes backgrounds, interesses e prioridades. Quando estas diferenças são muito pronunciadas, o risco de falhanço cresce O apoio da gerência é fundamental para garantir que o projecto receba os recursos requeridos (humanos, financeiros, etc). Tb para recompensar o rendimento do pessoal envolvido ou para forçar/promover mudanças em hábitos ou comportamentos. Nível de complexidade e risco: vimos noutra aula tem a ver com o tamanho do projecto, estrutura do projecto e experiência prévia com a tecnologia a implementar Uma má gestão na implementação pode derivar em: Ultrapassar orçamentos ou prazos estabelecidos Não atingir medidas de performance pre-estabelecidas Não atingir os benefícios antecipados