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CIBELE BASTOS. ATRIBUIÇÕES ATRIBUIÇÕES e EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS geradas quando se exerce uma determinada função.

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Apresentação em tema: "CIBELE BASTOS. ATRIBUIÇÕES ATRIBUIÇÕES e EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS geradas quando se exerce uma determinada função."— Transcrição da apresentação:

1 CIBELE BASTOS

2 ATRIBUIÇÕES ATRIBUIÇÕES e EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS geradas quando se exerce uma determinada função

3 AUTO-CONHECIMENTO EMPATIA GERENCIAMENTO DE EMOÇÕES AUTO-MOTIVAÇÃO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

4 ESTILOS PESSOAISLIFO

5 MANUTENÇÃO PARTICIPAÇÃO AÇÃO NEGOCIAÇÃO

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7 ASSERTIVIDADE

8  Capacidade de dizer o que pensa, no momento certo, sem ofender, magoar ou agredir quem o ouve sem agir de forma agressiva.  Não se deixar magoar, ofender ou explorar, sem se sobrepor aos outros.  Capacidade de interagir adequadamente em uma determinada situação.

9 AGRESSIVIDADE Coloca seu desejo e vontade à frente das do outro Autoritário Não respeita os limites do outro Quer que sua vontade impere Tem de ganhar de qualquer maneira Precisa sentir que domina a situação Não ouve, interrompe e impõem sua opinião Seu tom de voz é bem alto como forma de intimidar os outros PASSIVIDADE Quase nunca consegue dizer o que pensa Sente-se inferior e acha que as outras pessoas têm mais valor que ele Permite que os outros sempre ganhem como forma de tentar ser aceito Faz de tudo para agradar a todos, chegando a ser servil Quando a situação pede uma posição mais direta ou defensiva, só consegue pensar em uma resposta horas depois. Foge de qualquer tipo de conflito Não diz claramente o que quer Tem medo, sente-se inseguro e ansioso

10  É direto no que diz, fala de forma clara e com postura tranqüila mas firme e direta  Olha nos olhos do outro quando afirma algo em que acredita  Ouve o outro com muita atenção, não ficando afobado para interromper e mostrar seu ponto de vista  Tem menos stress  Fala sem rodeios, é sincero e não tem inibições, sem ser agressivo  Discute o assunto, tenta negociar e buscar acordos onde todos os lados ganhem  É firme sem machucar ninguém  É flexível  Diz claramente o que quer e o que não quer, não deixando dúvidas.

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12 ENTENDER E SE FAZER ENTENDER PARA TORNAR COMUM A AÇÃO RESULTADOS ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

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14  VERBAL : oral e escrita  NÃO-VERBAL: gestos, expressões faciais, corporais  SIMBÓLICA: símbolos, representações: ex. lugar que moramos, roupa que usamos...  PARALINGUÍSTICA: entonação e ritmo da voz.

15 ESCRITA ORAL

16 COMUNICAÇÃO NÃO- VERBAL

17 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

18 COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

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20 COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMES

21 COMO COMO ? COMO, COMO COMO? COMO COMO COMES !

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24 PAI ADULTO CRIANÇA PAI PC PP ADULTO CRIANÇA LIVRE CRIANÇA ADAPTADA Submissa Rebelde

25 PAI CRÍTICO limites,conceitos, valores,julgamentos, preconceitos,controle, ordens,imposições, censuras,críticas, punições. PAI PROTETOR apoio,estímulo,orientação,c ompreensão,dar segurança,proteção, conforto,preocupação com o bem-estar do outro

26 Capacidade de coletar dados e informações da realidade do aqui e agora de forma neutra,processá-los e tirar conclusões baseadas em fatos e dados.

27 CRIANÇA LIVRE – emoções autênticas,espontaneidade,criativid ade,curiosidade, autenticidade. CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA – cumpre os padrões e expectativas,obedece,adapta-se. CRIANÇA ADAPTADA REBELDE – comportamentos que contrariam os padrões e expectativas,oposição,rebeldia, procrastinação.

28  COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR  COMUNICAÇÃO CRUZADA  COMUNICAÇÃO ULTERIOR

29 A expectativa do comunicador é atendida. A comunicação pode continuar indefinidamente. EXEMPLO:  A- “Que horas são?”  B- “São 9:30.”

30 Mensagem sai de um EE do emissor para o receptor e volta pelo mesmo caminho. P A C P A C Ex 1 A-Quanto custa esta blusa? A- Custa R$ 50,00. EX. 2 : PC +: Este relatório é para a reunião da terça-feira. CS +: Ok! PC - :Este relatório está atrasado como sempre!!!!! CS - : silêncio...(sente mal) CR -: Mas,também..Tudo eu!!!!!!

31 Há um “curto-circuito”, a mensagem vai e volta em outra direção. A expectativa de quem encaminhou não é correspondida. EXEMPLOS A- “Você terminou seu relatório?”. B- “Qual o prazo máximo para entrega?” “ISCAS” A- “Que horas são?” ; B- “Porque? Você acha que estou atrasado para a reunião?” A- “Você já terminou o seu relatório?”. B- “Nem venha me cobrar. Estou cheia de coisas e ainda tenho que atender uma pessoa.”

32 A mensagem vai por um caminho e volta por outro. “Curto-circuito” na comunicação P A C P A C Ex 1 : A –Que horas são? CR – Você não tem relógio? Ex 2 : PC -Faça já este relatório! A – Qual o prazo que temos para entregá-lo?

33 Ocorre em dois níveis e é fonte de conflitos. Há uma mensagem psicológica e uma mensagem social. EXEMPLO A- “A senhora poderia me dar seu documento para que eu preencha seu cadastro?” B- “O Sr. pode me chamar seu supervisor?”

34 P A C P A C Ex. A – Você não terminou ainda o relatório? (PC – Você está atrasado!)

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37  A diversidade (do latim diversĭtas) é uma noção que se refere à diferença, à variedade.  Convivência com :  DIVERSIDADE DE GÊNERO, IDADE, RAÇA, CREDO, CULTURA, LIMITAÇÕES.

38  Art. 5º: “todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza”.  Art. 1º, III trata da dignidade da pessoa humana.  Art. 3º, IV afirma que todo ser humano deve ser tratado sem preconceito de origem, de raça, discriminação em decorrência do sexo etc.

39  Quando o assunto é ATENDIMENTO A CLIENTES ESPECIAIS a EMPATIA ganha uma dimensão ainda mais delicada.  O cuidado deve ser ampliado, da hora que a pessoa entra no setor até sua saída, proporcionando um acolhimento tal que a faça sentir-se respeitada.  Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em qualquer ambiente.

40  Como devemos nos referir a deficiência?  PELA DENOMINAÇÃO CORRETA!  Como devemos nos portar diante de uma pessoa com deficiência?  NATURALMENTE!  Por que devemos atender preferencialmente?  POR RESPEITO!  O atendimento deve ser especial?  DEVE SER ATENCIOSO!

41  Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa?  NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE!  Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes?  A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA!  Como devemos nos relacionar com as pessoas com deficiência?  IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE!

42  Como devo atender a pessoa com deficiência?  COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO!  Como auxiliar uma pessoa com deficiência visual?  PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO! Evite falar alto com pessoas com deficiência visual.  Como atender a pessoa com deficiência visual?  PASSE CONFIANÇA!

43  Como devemos denominar esse grupo de pessoas?  PELO NOME!  Como me portar diante de um cão guia?  NÃO BRINQUE!  Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência auditiva?  FALE DEVAGAR!

44  Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva?  TENHA PACIÊNCIA!  Como devo atender a pessoa com deficiência mental?  NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ!

45  Gostar de SERVIR, de ATENDER o outro.  Saber se comunicar.  Ser assertivo.  Cultivar um estado de espírito positivo.  Entender e resolver as demandas do cidadão.  Ter postura profissional, que inclui: ◦ Não misturar “arquivos” pessoais ◦ Cuidar da imagem ao contato  Gostar de lidar com gente.

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50  O que é ATENDIMENTO? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, resolver, servir. (Houaiss) O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

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52  01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa.  02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos cidadãos. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional goste de lidar com gente.  03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar o cidadão a solucionarem suas necessidades.

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54  1. Ser cortês  2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, facilitando o contato. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente.  3. Atender de imediato  4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece.  5. Dispensar atenção ao cidadão – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir.

55  6. Agir com rapidez  7. Não dê ordens – Solicite, peça. Uma expressão cordial é o necessário para que a pessoa atendida faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?”  8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto.  9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”.  10. Falar a verdade com habilidade / assertividade – A verdade (os fatos) é extremamente importante nas informações dadas.  11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.

56  Presteza;  Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade;  Gentileza;  Confiabilidade;  Compreensão da necessidade do cidadão;  Empatia;  Comunicação;  Clareza nas informações;  Saber explicar, se fazer entender  Comprometer-se com a resolução;  Acolhimento;  Respeito às diferenças,  Igualdade no atendimento.

57  Higiene / Asseio pessoal  Pele  Cabelos  Barba e Bigode  Dentes  Postura  Mãos e unhas  Maquiagem  Perfume  Acessórios e adornos  Sapatos  Desodorantes

58 1. Apatia 2. Má vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Inflexibilidade - quando não se procura alternativas viáveis para solução do problema por acomodação. 7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.

59  POSTURA INADEQUADA: ◦ Se escorar nas paredes ou debruçar a cabeça no seu balcão; ◦ Comer na frente da pessoa que está sendo atendida ◦ Gritar para pedir alguma coisa; ◦ Se coçar na frente da pessoa; ◦ Bocejar (revela falta de interesse no atendimento). ◦ Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; ◦ Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente da pessoa atendida; ◦ Usar o cidadão como desabafo dos problemas pessoais; ◦ Reclamar ou lamentar na frente do atendido; ◦ “ Lavar a roupa suja “ na frente da pessoa atendida.

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61 ATENDIMENTO (DEFINIÇÃO 1. O QUE É ATENDIMENTO (DEFINIÇÃO) PAPEL DO PROFISSIONAL 2. QUAL O PAPEL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA? 3. SITUAÇÕES-PROBLEMAS 3. SITUAÇÕES-PROBLEMAS MAIS COMUNS. 4. COMPETÊNCIAS 4. COMPETÊNCIAS PARA O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA.

62 PAI ADULTO CRIANÇA PAI PC PP ADULTO CRIANÇA CAS CAR


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