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Indicadores de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total Uma Proposta de Sistematização Marcos Santos Mário Mouallem Paulo Guedes Ricardo Noronha.

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2 Indicadores de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total Uma Proposta de Sistematização Marcos Santos Mário Mouallem Paulo Guedes Ricardo Noronha

3 Sumário desta noite Introdução Evolução no conceito –Qualidade & Gestão da Qualidade Modelo de referência para gestão da qualidade total Proposta de sistematização de indicadores

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5 Introdução Evolução da Qualidade Gestão da qualidade Gestão da Qualidade Total mudança mudança de foco

6 Introdução Problema de muitas empresas ao aplicar o conceito de Qualidade Total - Não consideram as mudanças decorridas da adoção desse sistema de gestão - Não se entende a relação: Atividades de Qualidade Desempenho dos Negócios OBJETIVO ARTIGO: propor um sistema de indicadores de forma coerente com a adoção pela gestão da qualidade total.

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8 Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Antes de discutir a medição de desempenho em um ambiente de qualidade total: EVOLUÇÃO Entender o processo de evolução dos conceitos

9 Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Foco no Mercado Foco na Empresa Adequação ao Uso Adequação ao Custo Adequação às Necessidades Latentes Adequação ao Padrão

10 Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Foco no Mercado Foco na Empresa Adequação ao Uso Adequação ao Custo Adequação às Necessidades Latentes Adequação ao Padrão A empresa considera que o produto atende as necessidades do cliente Qualidade era um problema de conformação Métodos utilizados: - Padronização - Controle estatístico de Processos - Inspeção

11 Adequação ao Padrão Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Foco no Mercado Foco na Empresa Adequação ao Custo Adequação às Necessidades Latentes Assegurar satisfação do que de fato é necessidade dos clientes, e não o que a empresa supunha ser Métodos utilizados: - Pesquisa de Mercado - Envolvimento Multifuncional - Inspeção Adequação ao Uso

12 Adequação ao Padrão Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Foco no Mercado Foco na Empresa Adequação às Necessidades Latentes Foco na qualidade da conformidade de acordo com as reais necessidades dos clientes Métodos utilizados: - Círculos de Controle de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas - Métodos de Melhoria Adequação ao Custo

13 Adequação ao Uso Adequação ao Padrão Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Foco no Mercado Foco na Empresa Produtos/Serviços para satisfazer necessidades das quais o cliente não tem consciência plena Métodos utilizados: - Desdobramento da Função de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas Adequação às Necessidades Latentes

14 Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução dos métodos de qualidade Vale destacar...

15 Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade A qualidade nos EUA Problemas com a implantação Adoção da qualidade como sendo a cura para todos os problemas das empresas ocidentais

16 Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Resultado... Antes de definir indicadores

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18 Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Teoria base de ISHIKAWA, 1993 Administrar o negócio tendo como centro da atenção os stakeholders

19 Sociedade Fornecedores Acionistas Empregados Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Clientes

20 Sociedade Fornecedores Acionistas Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Clientes Empregados

21 Sociedade Fornecedores Acionistas Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Clientes

22 Acionistas Empregados Sociedade Fornecedores Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Clientes

23 Fornecedores Acionistas Empregados Sociedade Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Clientes

24 Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Modelo de gestão pela qualidade total (MERLLI) Subsistemas Centrais Específicos para a gestão pela qualidade total Susbsistemas Laterais Importantes no contexto corporativo Susbsistemas Laterais Importantes no contexto corporativo

25 Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total O processo proposto Ideia do desdobramento de diretrizes Risco

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27 Proposta de Sistematização de Indicadores Mudanças no ambiente É necessário mudar

28 Proposta de Sistematização de Indicadores Criação de propostas Nem todas as propostas abrangem todos os skatkeholders

29 Proposta de Sistematização de Indicadores Proposta Utilizada

30 Proposta de Sistematização de Indicadores Modelo proposto pelo autor Informam como estão os resultados Não mostram o que está acontecendo para chegar aos resultados

31 Proposta de Sistematização de Indicadores Estapas para seguir Devem permitir medir o desempenho em relação ao objetivo principal da empresa

32 Proposta de Sistematização de Indicadores Exemplo para uma empresa de calçados Primeiro Desdobramento

33 Proposta de Sistematização de Indicadores Segundo desdobramento Calçados Desenvolvidos/Mês Desenvolvimento de novos produtos Suprimentos Vendas/Processamento de pedidos Manufatura - Refugo em Horas - Retrabalho Corte Presponto Montagem Embalagem/Expedição - Retrabalho em horas- Refugo em horas - Retrabalho em horas- Refugo em horas - Retrabalho em horas- Refugo em horas - Retrabalho em horas- Refugo em horas MacroprocessosMicroprocessos (Processos de Negócios) (Atividades)

34 Proposta de Sistematização de Indicadores Benefícios Pode-se entender a contribuição de um microprocesso para a satisfação do stakeholder Navegação Vertical: avaliação dos macroprocessos (desempenho corporativo). Navegação Horizontal: avaliação de um macroprocesso específico.

35 Proposta de Sistematização de Indicadores Precauções e ressalvas Excesso de informação pode ser tão ruim quanto a falta dela Um índice associado (forma de cálculo) Frequência de coleta Responsáveis pela coleta Divulgação para melhoria e não punição Integração com quadros de gestão à vista ou SIG

36 Proposta de Sistematização de Indicadores Precauções e ressalvas Devem ser treinados para interpretar os índices Informação não pode ficar restrita a alta gerência Democratização de acesso a informação Padrões de comparação (benchmarking) Estabelecimento de tolerâncias Prevenir supercontrole dos gerentes (através de tolerâncias)

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38 Proposta de Sistematização de Indicadores Evolução da Gestão da Qualidade Atual sistema de indicadores Sistematização de indicadores


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