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GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 3 Abordagem por processos José Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

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1 GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 3 Abordagem por processos José Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida do POEFDS. Programa co-financiado por:

2 José Pinto 2 PROCESSO Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas em saídas pode ser considerada um processo ABORDAGEM POR PROCESSOS

3 José Pinto 3 É entendida como a identificação e gestão sistemáticas dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre estes processos Um processo deve ser entendido como um conjunto de actividades que acrescentam valor ABORDAGEM POR PROCESSOS

4 José Pinto 4 Entradas do processo (inputs de informação, materiais, etc.) Saídas do processo (outputs de informação, materiais, etc.) Recursos a utilizar no processo Responsável pela gestão do processo Indicadores de melhoria (objectivos para a eficácia) Métodos de controlo e monitorização Identificação dos clientes (internos / externos) ABORDAGEM POR PROCESSOS Para definir um processo é necessário: ABORDAGEM POR PROCESSOS

5 José Pinto 5 ABORDAGEM POR PROCESSOS PROCESSO Input Output (incluindo recursos) (resultado do processo) PRODUTO procedimento Monitorizar e medir Eficácia do processos Eficiência do processo Ao transformar inputs em outputs o processo realiza o seu produto, sendo possível avaliar a sua eficácia e eficiência pela monitorização de indicadores de desempenho do processo

6 José Pinto 6 A norma NP EN ISO 9001:2000 aconselha a implementação da abordagem por processos como metodologia para a melhoria contínua da organização A definição e gestão dos processos de uma organização permite um maior conhecimento acerca da organização e uma maior eficácia relativamente aos resultados, considerando que se determinam os requisitos aplicáveis em cada processo ABORDAGEM POR PROCESSOS

7 José Pinto 7 Os processos de uma organização podem ser de diferentes tipos: Processos de Gestão (relacionados com a gestão da organização e do SGQ) Processos de Negócio (relacionados com a actividade produtiva da organização) Processos de Suporte (relacionados com as actividades de suporte ao negócio) ABORDAGEM POR PROCESSOS Os processos de negócio de uma organização podem ser estabelecidos tendo em conta a cadeia de valor acrescentado da organização

8 José Pinto 8 Entender e ir ao encontro dos requisitos de cada processo e, consequentemente, do cliente Obter resultados do desempenho e da eficácia do processo Implementar acções de melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objectivos ABORDAGEM POR PROCESSOS Abordagem por processos possibilita: ABORDAGEM POR PROCESSOS

9 José Pinto 9 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA REALIZAÇÃO DO PRODUTO CLIENTES REQUISITOS SATISFAÇÃO CLIENTES PRODUTO MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ ABORDAGEM POR PROCESSOS Os requisitos da norma encontram-se enquadrados com uma abordagem por processos com o objectivo de ir ao encontro das necessidades e expectativas do cliente

10 10 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO -Comprometimento da gestão -Focalização no cliente -Política da Qualidade -Planeamento -Responsabilidade, autoridade e comunicação -Revisão pela Gestão GESTÃO DE RECURSOS -Recursos Humanos -Infraestruturas -Ambiente de Trabalho MEDIÇÃO, ANÁLISE MELHORIA -Monitorização e medição -Controlo do produto não conforme -Análise de dados -Melhoria REALIZAÇÃO DO PRODUTO -Planeamento da Realização do Produto -Processos relacionados com o cliente -Concepção e desenvolvimento -Compras -Produção e fornecimento do serviço -Dispositivos de monitorização e medição SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ESTRUTURA DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 ABORDAGEM POR PROCESSOS

11 José Pinto 11 P LAN DODO C HECK A CT MELHORIA DE DESEMPENHO Estabelecer os objectivos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização Implementar os processos Monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados Empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos ABORDAGEM POR PROCESSOS Metodologia PDCA ABORDAGEM POR PROCESSOS A gestão dos processos de uma organização deve seguir o Ciclo de Deming (PDCA - Plan – Do – Check – Act) para a melhoria contínua da organização, metodologia com a qual estão alinhados os requisitos normativos

12 José Pinto 12 As actividades para a gestão dos processos de uma organização inclui as seguintes fases: Documentar os indicadores e objectivos do processo e respectivo planeamento (incluindo as acções necessárias para a eficácia) Definir e planear as acções consideradas adequadas para atingir os Objectivos, sempre que se verifiquem desvios negativos De acordo com o planeamento da sua monitorização, realizar as avaliações do desempenho do processo GESTÃO DE PROCESSOS NP EN ISO 9001:2000 O ciclo de melhoria da organização fecha-se com a realização da REVISÃO PELA GESTÃO (requisito 5.6 da norma ISO 9001:2000), na qual a Gerência analisa o desempenho global da organização e decide sobre o próximo ciclo (acções de melhoria, novas estratégias, novos objectivos, etc.)


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