Operações de Serviços.

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1 Operações de Serviços

2 A Função de Operações A função de operações de uma organização:
é responsável por produzir seus produtos ou serviços. estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

3 Interfaces da função de operações
Projeto Planejamento e Controle Recursos Humanos Operações Manutenção Suprimentos Distribuição Controladoria Finanças Marketing

4 Sistema de operações Objetivos Saídas Entradas Processo de
Flutuações aleatórias Ajustes Necessários? Monitora Saídas Entradas Terra Mão-de-obra Capital Tecnologia Métodos Processo de Transformação Saídas Bens Serviços Terra modificada Mão-de-obra modificada Capital modificado Tecnologia modificada Métodos modificados Controle Real x Desejado

5 Serviços O produto pode ser demonstrado, normalmente.
O serviço não pode, pois ele não existe antes da compra. Portanto, “os clientes percebem mais riscos na compra de serviços do que de produtos, baseando-se fortemente em: <referências de terceiros, < e na reputação da empresa prestadora de serviços” (GIANESI e CORRÊA, 2006).

6 Características de Serviços
Inseparabilidade Intangibilidade Perecibilidade Variabilidade

7 Características de Serviços
Inseparabilidade expressa a noção de que um serviço não pode ser separado do provedor do mesmo.

8 Características de Serviços
Perecibilidade expressa a noção de que um serviço não pode ser feito com antecedência e armazenado. A produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.

9 Características de Serviços
Intangibilidade expressa a noção de que um serviço não tem nenhuma substância física. O que fica de posse do consumidor é O RESULTADO da prestação do serviço.

10 Características de Serviços
Variabilidade expressa a noção de que um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para outro.

11 Os serviços muitas vezes necessitam da presença do cliente para sua produção
Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos OU de um bem seu. Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

12 A produção e o consumo de serviços são simultâneos
Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

13 SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS
ABERTURA DE CONTAS Serviço Produto Intangível Tangível

14 ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO
Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (linha de frente) Back Room (retaguarda) alto contato com o cliente incerteza variabilidade difícil controle baixo contato previsibilidade padronização maior controle salão de restaurante cozinha de restaurante

15 Os componentes do pacote
de serviços

16 Os componentes do pacote de serviços
Instalações de apoio Instalações de apoio Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços. Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante – prédio, mesas, equipamentos de cozinha

17 - Materiais que são fornecidos ao consumidor do serviço.
Os componentes do pacote de serviços Bens facilitadores: Bens facilitadores - Materiais que são fornecidos ao consumidor do serviço. - Contribuem para a satisfação do cliente. Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificados

18 Os componentes do pacote de serviços
Serviços explícitos Serviços explícitos - Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos. - São considerados características essenciais do serviço. Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante - entretenimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino

19 Os componentes do pacote de serviços
Serviços implícitos: Serviços implícitos Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. Algumas pessoas percebem e valorizam, enquanto outras não. Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, segurança alimentar, status Escola -status

20 GESTÃO DE SERVIÇOS

21 PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS
Não é possível inspecionar a qualidade;

22 A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa

23 A interface com a função de marketing
Manufatura O bem vai ao consumidor Marketing Produção Operações Consumidor Serviços O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações Back room Operações Consumidor O serviço vai ao consumidor

24 A interface com a função de marketing
Operações Expectativa do serviço a ser prestado Percepção do serviço prestado Avaliação do serviço Pelo cliente

25 CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO
Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia equipamentos back room produto Baixo grau de: Serviços profissionais consultoria banco (pessoa jurídica) assistência técnica serviço médico Loja de serviços banco (pessoa física) restaurantes varejo em geral hotelaria Serviços de massa transporte urbano cartão de crédito telecomunicações shows Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

26 Questões Caracterize a função de operações de uma organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa. Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos? Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços?

27 Questões 6. Para os tipos de empresa de serviços abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. a) casa de câmbio; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show da Madonna; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento - considere as hipóteses de: - o cliente estar presente durante o serviço e, - o de avaliar o serviço depois de pronto (sem sua presença).