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Operações de Serviços. A Função de Operações A função de operações de uma organização:  é responsável por produzir seus produtos ou serviços.  estabelece.

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1 Operações de Serviços

2 A Função de Operações A função de operações de uma organização:  é responsável por produzir seus produtos ou serviços.  estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

3 Interfaces da função de operações Operações Projeto Distribuição Controladoria ManutençãoSuprimentos Planejamento e Controle Recursos Humanos Marketing Finanças

4 Sistema de operações Entradas Terra Mão-de-obra Capital Tecnologia Métodos Saídas Bens Serviços Terra modificada Mão-de-obra modificada Capital modificado Tecnologia modificada Métodos modificados Processo de Transformação Controle Real x Desejado Objetivos Flutuações aleatórias Ajustes Necessários? Monitora Saídas

5 Serviços O produto pode ser demonstrado, normalmente. O serviço não pode, pois ele não existe antes da compra. Portanto, “os clientes percebem mais riscos na compra de serviços do que de produtos, baseando-se fortemente em:

6 Características de Serviços 1.Inseparabilidade 2.Intangibilidade 3.Perecibilidade 4.Variabilidade

7 Características de Serviços Inseparabilidade expressa a noção de que um serviço não pode ser separado do provedor do mesmo.

8 Características de Serviços Perecibilidade expressa a noção de que um serviço não pode ser feito com antecedência e armazenado. A produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.

9 Características de Serviços Intangibilidade expressa a noção de que um serviço não tem nenhuma substância física. O que fica de posse do consumidor é O RESULTADO da prestação do serviço.

10 Características de Serviços Variabilidade expressa a noção de que um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para outro.

11 Os serviços muitas vezes necessitam da presença do cliente para sua produção Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos OU de um bem seu. Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

12 A produção e o consumo de serviços são simultâneos Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

13 SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS ABERTURA DE CONTAS ServiçoProduto Intangível Tangível

14 ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (linha de frente) alto contato com o cliente incerteza variabilidade difícil controle salão de restaurante cozinha de restaurante Back Room (retaguarda) baixo contato previsibilidade padronização maior controle

15 Os componentes do pacote de serviços

16 Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços. Instalações de apoio Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante – prédio, mesas, equipamentos de cozinha Instalações de apoio Os componentes do pacote de serviços

17 Bens facilitadores Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificados - Materiais que são fornecidos ao consumidor do serviço. - Contribuem para a satisfação do cliente. Bens facilitadores: Os componentes do pacote de serviços

18 Serviços explícitos Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante - entretenimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino - Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos. - São considerados características essenciais do serviço. Serviços explícitos Os componentes do pacote de serviços

19 Serviços implícitos Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, segurança alimentar, status Escola -status -Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. - Algumas pessoas percebem e valorizam, enquanto outras não. Serviços implícitos: Os componentes do pacote de serviços

20 GESTÃO DE SERVIÇOS

21 PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS Não é possível inspecionar a qualidade;

22 A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa

23 A interface com a função de marketing Marketing Produção Operações Front Office Marketing e Operações Back room Operações Consumidor O bem vai ao consumidor O consumidor vem ao serviço O serviço vai ao consumidor Manufatura Serviços

24 A interface com a função de marketing Marketing Operações Expectativa do serviço a ser prestado Avaliação do serviço Pelo cliente Percepção do serviço prestado

25 CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO Serviços profissionais Loja de serviços Serviços de massa consultoria banco (pessoa jurídica) assistência técnica serviço médico banco (pessoa física) restaurantes varejo em geral hotelaria transporte urbano cartão de crédito telecomunicações shows Número de clientes processados por dia em uma unidade típica Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia Ênfase em: equipamentos back room produto Baixo grau de: contato personalização autonomia

26 Questões 1.Caracterize a função de operações de uma organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa. 2.Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos? 3.Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços?

27 Questões 6. Para os tipos de empresa de serviços abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. a) casa de câmbio; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show da Madonna; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento - considere as hipóteses de: - o cliente estar presente durante o serviço e, - o de avaliar o serviço depois de pronto (sem sua presença).


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