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© 2006 by Pearson Education COMUNICAÇÃO O GRUPO 10 CAPÍTULO PARTE III.

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1 © 2006 by Pearson Education COMUNICAÇÃO O GRUPO 10 CAPÍTULO PARTE III

2 © 2006 by Pearson Education10–1 1.Descrever o processo de comunicação. 2.Comparar as vantagens e desvantagens da comunicação oral versus a comunicação escrita. 3.Comparar a eficácia das redes tipo cadeia, roda e todos os canais. 4.Identificar fatores que afetam a utilização da rede de rumores. 5.Discutir como a informatização está mudando a comunicação organizacional. 6.Explicar a importância da riqueza do canal para a melhoria da eficácia da comunicação. 7.Listar barreiras comuns à comunicação eficaz. 8.Descrever os problemas potenciais na comunicação multicultural. Depois de ler este capítulo, você será capaz de: OBJETIVOS DO APRENDIZADO

3 © 2006 by Pearson Education10–2 Funções da comunicação: 1.Controlar o comportamento. 2.Melhorar a motivação dos funcionários. 3.Fornecer o meio para a expressão emocional. 4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões. Funções da comunicação: 1.Controlar o comportamento. 2.Melhorar a motivação dos funcionários. 3.Fornecer o meio para a expressão emocional. 4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões. Comunicação A transferência e a compreensão do significado. FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

4 © 2006 by Pearson Education10–3 Elementos do processo de comunicação  Fonte  Codificação  Mensagem  Canal  Decodificação  Receptor  Ruído  Feedback Elementos do processo de comunicação O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

5 © 2006 by Pearson Education10–4 QUADRO 10-1 O processo de comunicação

6 © 2006 by Pearson Education10–5  Canal É a mídia através da qual a mensagem viaja.  Tipos de canal Canais formais São estabelecidos pela organização e transmitem mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus membros. Canais informais São espontâneos e surgem como resposta às escolhas individuais. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

7 © 2006 by Pearson Education10–6 Lateral DESCENDENTE ASCENDENTE DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO

8 © 2006 by Pearson Education10–7  Comunicação oral Vantagens: a rapidez e o feedback. Desvantagens: distorções da messagem.  Comunicação escrita Vantagens: tangível e verificável. Desvantagens: consumo de tempo e ausência de feedback.  Comunicação não-verbal  Vantagens: complementa outras formas de comunicação, oferecendo expressões observáveis de emoções e sentimentos.  Desvantagens: o erro de interpretação da linguagem corporal e dos gestos pode prejudicar a comunicação. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

9 © 2006 by Pearson Education10–8 Fonte: Baseado em M. Kiely, “When ‘no’ means ‘yes’”, Marketing, out. 1993, p Reproduzido em A. Huczynski e D. Buchanan, Organizational behavior, 4 ed. Essex, Inglaterra: Pearson Education, 2001, p QUADRO 10-2 Entonação: é a forma como você diz as coisas!

10 © 2006 by Pearson Education10–9 QUADRO 10-3 Três tipos comuns de redes em pequenos grupos

11 © 2006 by Pearson Education10–10 QUADRO 10-4 Redes em pequenos grupos e o critério da eficácia

12 © 2006 by Pearson Education10–11  Características da rede de rumores: Informal, sem controle da administração. É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais. É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram. Resulta de: Busca de informações sobre situações importantes. Condições em que há ambigüidade. Condições que despertam ansiedade. Rede de rumores

13 © 2006 by Pearson Education10–12 Fonte: Adaptado de L. Hirschhorn, “Managing rumors”. In: L. Hirschhorn (org.), Cutting back. São Francisco: Jossey- Bass, 1983, p Reproduzido com autorização. QUADRO 10-5 Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores

14 © 2006 by Pearson Education10–13  Vantagens: rapidamente escrito, editado e armazenado; baixo custo de distribuição. Desvantagens: sobrecarga de informações; falta de conteúdo emocional; frieza e impessoalidade.  Mensagens instantâneas Vantagens: as mensagens são transmitidas/recebidas imediatamente entre emissor e receptor. Desvantagens: podem ser intrusiva e desviar a atenção do trabalho. Comunicação eletrônica

15 © 2006 by Pearson Education10–14 QUADRO 10-6 Emoticons: expressando emoções pelo

16 © 2006 by Pearson Education10–15  Intranet Redes privadas, internas, cujo acesso é limitado às pessoas da organização.  Extranet Redes que conectam o pessoal da organização com os principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos.  Videoconferência Uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Ela permite que os funcionários de uma empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes. Comunicação eletrônica

17 © 2006 by Pearson Education10–16 Por que a gestão do conhecimento é importante? Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros. Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas. Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente. Por que a gestão do conhecimento é importante? Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros. Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas. Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente. Gestão do conhecimento Processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa que faz com que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa. Gestão do conhecimento

18 © 2006 by Pearson Education10–17 Características dos canais ricos: 1.Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo. 2.Capacidade de facilitar um rápido feedback. 3.Capacidade de ser extremamente pessoal. Características dos canais ricos: 1.Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo. 2.Capacidade de facilitar um rápido feedback. 3.Capacidade de ser extremamente pessoal. Riqueza de canal A quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação. ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO

19 © 2006 by Pearson Education10–18 Fonte: Baseado em R. H. Lengel e R. L. Daft, “The selection of communication media as an executive skill”, Academy of Management Executive, ago. 1988, p ; e R. L. Daft e R. H. Lengel, “Organizational information requirements, media richness, and structural design”, Managerial Science, maio 1986, p Reproduzido de R. L. Daft e R. A. Noe, Organizational behavior. Fort Worth: Harcourt, 2001, p Não-rotina Rotina QUADRO 10-7 Riqueza de informação dos canais de comunicação

20 © 2006 by Pearson Education10–19 Filtragem Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. Percepção seletiva O receptor no processo de comunicação vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Sobrecarga de informação Condição em que a quantidade de informação excede a capacidade de processamento do indivíduo. BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ

21 © 2006 by Pearson Education10–20 Emoções A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Linguagem As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. Medo da comunicação Tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita. BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ

22 © 2006 by Pearson Education10–21  Homens falam para: Queixar-se de que as mulheres falam demais Oferecer soluções Enfatizar status, poder e independência Vangloriar-se de suas conquistas  Mulheres falam para: Estabelecer conexão e intimidade Reclamar que os homens não as escutam Falar dos problemas para criar aproximação Demonstrar arrependimento e estabelecer o equilíbrio no diálogo Barreiras de comunicação entre homens e mulheres

23 © 2006 by Pearson Education10–22  Certas palavras expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas.  Em uma força de trabalho cada vez mais diversificada, é preciso prestar atenção a palavras que podem ser ofensivas. Eliminadas: aleijado, cego e velho. Substituídas por: deficiente físico, deficiente visual e idoso.  A remoção de certas palavras do vocabulário acaba comprometendo a precisão da comunicação. Eliminadas: morte, lixo, cotas e mulheres. Substituídas por: resultado negativo para o paciente, material de sobra pós-consumo, eqüidade educacional e pessoas do sexo feminino. A comunicação “politicamente correta”

24 © 2006 by Pearson Education10–23 Fonte: The Far Side de Gary Larson © 1994 Far Works, Inc. Todos os direitos reservados. Reproduzido com autorização. QUADRO 10-8

25 © 2006 by Pearson Education10–24  Barreiras culturais Semânticas Causadas pelas conotações das palavras Causadas pelas diferenças de entonação Causadas pelas diferenças de percepção  Um guia cultural Suponha que haja diferenças até que a similaridade seja comprovada Procure se ater a aspectos descritivos, em vez de interpretações ou avaliações Busque a empatia Trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho Comunicação multicultural

26 © 2006 by Pearson Education10–25 QUADRO 10-9 Gestos manuais têm significados diferentes em países diferentes (continua) Fonte: “What’s A-O.K. in the U.S.A. is lewd and worthless beyond”, New York Times, 18 ago. 1996, p. E7. De Roger E. Axtell, Gestures: the do’s and taboos of body language around the world. Copyright © Reproduzido com autorização.

27 © 2006 by Pearson Education10–26 QUADRO 10-9 Gestos manuais têm significados diferentes em países diferentes (continuação) Fonte: “What’s A-O.K. in the U.S.A. is lewd and worthless beyond”, New York Times, 18 ago. 1996, p. E7. De Roger E. Axtell, Gestures: the do’s and taboos of body language around the world. Copyright © Reproduzido com autorização.

28 © 2006 by Pearson Education10–27 Culturas de alto contexto Culturas que utilizam amplamente indícios não- verbais e sinais situacionais sutis na sua comunicação. Culturas de baixo contexto Culturas que utilizam essencialmente as palavras para transmitir suas mensagens. Comunicação multicultural Contexto cultural

29 © 2006 by Pearson Education10–28 QUADRO Culturas de alto e baixo contexto


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