MÉTODO PASCAL P P A A S S C C A A L L Identificação do PROBLEMA ANÁLISE do problema Definição de SOLUÇÕES Escolha (CHOICE) da melhor SOLUÇÃO AÇÃO LEARNING.

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1 MÉTODO PASCAL P P A A S S C C A A L L Identificação do PROBLEMA ANÁLISE do problema Definição de SOLUÇÕES Escolha (CHOICE) da melhor SOLUÇÃO AÇÃO LEARNING – Implementação e Acompanhamento

2 É necessário priorizar os problemas! GUT: GRAVIDADE: impacto causado pelo problema sobre operações e pessoas do Itaú BBA. URGÊNCIA: pressão e tempo disponível para se resolver o problema TENDÊNCIA: potencial de crescimento (piora) do problema. GUT

3 NOTAGRAVIDADEURGÊNCIATENDÊNCIA 5 Extremamente graveExtremamente urgente Se não for resolvido, piora imediatamente 4 Muito graveMuito urgenteVai piorar a curto prazo 3 GraveUrgenteVai piorar a médio prazo 2 Pouco gravePouco urgenteVai piorar a longo prazo 1 Sem gravidadeSem urgênciaSem tendência de piorar GUT

4 PROBLEMASGUTTOTALPRIORIDADE Atraso na entrega do fornecedor443112º Alto gasto com materiais de escritório22154º Baixo índice de recompra entre clientes544131º Problemas disciplinares entre vendedores32383º Um gerente comercial listou os seguintes problemas que precisa resolver. EXPLICAÇÃO DA APLICAÇÃO

5 DEFINIÇÃO E ESPECIFICAÇÃO DE UM PROBLEMA Sequência de fases na definição e especificação de um problema: Passo 1: Identificar o problema principal Passo 2: Decompor em problemas menores Passo 3: Desenvolver a descrição do problema Passo 4: Transformar o problema em tema

6 Passo 1: Identificar o problema Unificar a percepção da situação. Identificar a discrepância entre o real e o teórico, e para isso devemos escrever o problema de maneira breve. Passo 2: Decompor o problema O problema pode ser um conjunto de problemas individuais e é preciso decompor para conseguir tratá-lo.Quando se oferecem muitos detalhes,obtêm-se uma visão de conjunto das dimensões do problema principal. Passo 3: Descrever o Problema Devemos perguntar se a formulação do tema é a que descreve exatamente o problema ou se devemos alterar a formulação com maior precisão, assegurando que realmente estamos tratando a causa e não o sintoma. Passo 4: Tema Por último, devemos transformar o problema em tema, da forma mais exata e concisa possível. MATRIZ DE IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMA

7 Diagrama de Ishikawa (Causa x Efeito) Objetivo: Ferramenta de análise que ajuda a associar possíveis causas a um problema ou efeito concreto, e estruturá-las de forma organizada para sua resolução.

8  Selecionar um problema ou efeito  Gerar idéias de possíveis causas (é possível usar o brainstorm)  Definir as principais categorias procurando que não sejam mais de 6 (seis)  Atribuir às causas distintas as suas correspondentes categorias principais  Identificar a raiz do problema Como funciona DIAGRAMA DE ISHIKAWA

9 Exemplo DIAGRAMA DE ISHIKAWA Efeito:  Perda de controle do carro Causas principais:  Pneu sem ar  Estrada escorregadia  Falha mecânica  Erro do condutor Causas secundárias:  Pneu sem ar – Vidros – Pedra – Rebentamento – Prego  Estrada escorregadia – Óleo – Chuva – Gelo – Neve  Falha mecânica – Quebra da direcção – Acelerador bloqueado – Falhas no freio –Pastilha gasta –Perda líquido. Erro do condutor – Temeridade – Formação defeituosa – Reflexos deficientes

10 Pneu sem arEstrada escorregadia Falha mecânicaErro condutor Vidros Prego Gelo Pedra Rebentamento Óleo Neve Sono Quebra na Direção Chuva Acelerador bloqueado Cansaço Reflexos deficientes Falha freio Distração Perda do Controle do carro Pastilha Gasta Perda líquido Intoxicação DIAGRAMA DE ISHIKAWA

11 Qual a melhor solução? BÁSICO: BENEFÍCIOS para a organização; ABRANGÊNCIA das pessoas beneficiadas pela solução; SATISFAÇÃO dos colaboradores; INVESTIMENTOS necessários; CLIENTE e o efeito que a solução terá para eles; OPERACIONALIDADE da solução.

12 NOTABENEFÍCIOSABRANGÊNCIA SATISFAÇÃO INTERNA INVESTIMENTOSCLIENTEOPERAÇÃO 5 De vital importância Total (70%/100%)Muito grandePouquíssimo Impacto muito grande Muito fácil implementar 4 Impacto significativo Muito grande (40%/70%) GrandeAlgum Grande impacto Fácil implementar 3 Impacto razoável Razoável (20%/40%) MédiaMédio Bom impacto Média facilidade 2 Poucos benefícios Pequena (5%/20%) PequenaAlto Pouco impacto Difícil implementar 1 Algum benefício Muito pequena (até 5%) Quase não é notada Altíssimo Nenhum impacto Muito difícil implementar BÁSICO

13 Para o problema anteriormente priorizado “Baixo índice de recompra entre clientes”, temos: SOLUÇÕESBASICOTOTALPRIORIDADE Comparar e analisar produtos com concorrentes 552443232º Ter ofertas especiais para quem já é cliente 454444251º Realizar pesquisa de satisfação com clientes 454243223º Montar uma equipe de vendedores especialistas 233232154º EXEMPLO DA APLICAÇÃO:

14 5W2H Método baseado em perguntas-chave, capazes de esclarecer os principais aspectos de um fato ou de uma situação. WHAT: O QUE? WHEN: QUANDO? WHERE: ONDE? WHY: POR QUE? WHO: QUEM? HOW: COMO? HOW MUCH: QUANTO CUSTA?

15 O que será feito? Quando será feito? Onde será feito? Por que será feito? Quem fará?Como será feito? Quanto custará? 5W2H

16 QUADRANTE DE ACOMPANHAMENTO Objetivo: Ferramenta que nos permite controlar os indicadores que medem o avanço do projeto e recolher decisões de melhoria ou avanço sobre o mesmo.

17  Identificar o problema a solucionar, área a melhorar ou idéia a desenvolver  Recolher dados e fatos que representem o estado no qual se encontram no momento.  Determinar áreas de atuação ou oportunidade de aperfeiçoamento  Definir ações,quem serão os responsáveis e data  Atualizar periodicamente esses dados Como funciona QUADRANTE DE ACOMPANHAMENTO

18 Aspectos a melhorar: Estado desejado (visão):Área organização: RESULTADOS CHAVE (Fatos e dados) INDICADORES DE QUALIDADE ASSOCIADOS (Fatores de contribuição, Análise de resultados...) Pontos Fortes (Atuais oportunidades) Pontos Fracos (Áreas de Melhoria) Ações Responsável(s) Data