CRM.

Apresentação em tema: "CRM."— Transcrição da apresentação:

1 CRM

2 Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com Clientes
Definição - CRM Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com Clientes

3 Definição O CRM pode ser definido como “um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware” (BRETZKE, 2000, p. 15).

4 Visão de Marketing

5 Visão tecnológica

6 Relacionamento Empresa Clientes Web Call Center e-mail Comodidade
Visitas

7 INTEGRAÇÃO TOTAL

8 Exemplo: Marketing direto
O Submarino me ama!! Em meu aniversário recebi um cartão, e ganhei R$ 10, de desconto em uma compra acima de R$ 50.

9 Exemplo Marketing direto

10 Exemplo Marketing direto

11 Exemplo Marketing direto

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23 Metodologias Metodologia de Peppers & Rogers Group
Metodologia de Richard Lee Metodologias Metodologia de Miriam Bretzke

24 Metodologia de Miriam Bretzke
Implantação Estratégia de Comunicação Novos Gestão Integrada CRM Definição do modelo de relacionamento Redesenho dos processos Seleção da solução Empresa apta para Gerenciar o Relaciona- mento com o cliente Decisão pela TI estrutural Novas Funções Figura 3 – Etapas da implantação da estratégia de CRM Fonte: Adaptado, (BRETZKE, 2000, p. 140).

25 Elementos-Chave Estratégia de negócio Pessoas e processos Tecnologia
Figura A Pirâmide CRM Fonte: Adaptado (Front Line Solutions, Inc. apud GREENBERG, 2001, p.63)

26 De acordo com Brown (2001, p.23):
Tecnologia CRM De acordo com Brown (2001, p.23): [...] a tecnologia sustenta a infraestrutura do CRM, sistematizando os processos de negócio comuns e a captura de dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. Ela fornece funcionalidade para diferentes canais de vendas e serviços e sustenta a partilha de uma visão comum do cliente por toda a organização.

27 Tecnologia CRM “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”

28 Tecnologia CRM Uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam. Os sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente através dos canais de comunicação com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informação no desenvolvimento de ações para melhorar o relacionamento do cliente.

29 Tipos de Tecnologia CRM
ERP/CRM Ger. de pedidos Automação do atendimento CRM Colaborativo Ger. de Suply Chain produção Sistemas legados marketing Automação de vendas SFA Sistema móvel de vendas Atendimento Em campo Data Warehouse Data mart de Ativid. Clientes Produtos Clientes Automação de MKT Ger. Campanhas Aplicações Verticais Ger.Categorias Voz, URA, ACD Conferência Via Web Gerência de respostas Fax Cartas Interação direta CRM Operacional CRM Analítico P R O C E S A M N T Loop fechado Figura 6 – CRM Operacional, Analítico e Colaborativo Fonte: Adaptado, Meta Group (2001 apud VALENTE)