A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com Clientes.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com Clientes."— Transcrição da apresentação:

1

2 Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com Clientes

3 O CRM pode ser definido como “um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware” (BRETZKE, 2000, p. 15).

4

5

6 Clientes Web Comodidade Call Center Empresa Visitas

7 INTEGRAÇÃO TOTAL

8  Marketing direto  O Submarino me ama!! Em meu aniversário recebi um cartão, e ganhei R$ 10, de desconto em uma compra acima de R$ 50.

9  Marketing direto

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23 Metodologia de Peppers & Rogers Group Metodologia de Richard Lee Metodologia de Miriam Bretzke Metodologias

24 Metodologia de Miriam Bretzke Implantação Estratégia de Comunicação Novos Gestão Integrada CRM Definição do modelo de relacionamento Redesenho dos processos Seleção da solução Empresa apta para Gerenciar o Relaciona- mento com o cliente Decisão pela TI Decisão estrutural Novas Funções Figura 3 – Etapas da implantação da estratégia de CRM Fonte: Adaptado, (BRETZKE, 2000, p. 140).

25 Estratégia de negócio Pessoas e processos Tecnologia Figura A Pirâmide CRM Fonte: Adaptado (Front Line Solutions, Inc. apud GREENBERG, 2001, p.63) Elementos-Chave

26 De acordo com Brown (2001, p.23): [...] a tecnologia sustenta a infraestrutura do CRM, sistematizando os processos de negócio comuns e a captura de dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. Ela fornece funcionalidade para diferentes canais de vendas e serviços e sustenta a partilha de uma visão comum do cliente por toda a organização. Tecnologia CRM

27  “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”

28  Uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam.  Os sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente através dos canais de comunicação com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informação no desenvolvimento de ações para melhorar o relacionamento do cliente.

29 ERP/CRM Ger. de pedidos Automação do atendimento CRM Colaborativo Ger. de Suply Chain produção Sistemas legados Automação do marketing Automação de vendas SFA Sistema móvel de vendas Atendimento Em campo Data Warehouse Data mart de Ativid. Clientes Data mart de Produtos Data mart de Clientes Automação de MKT Ger. Campanhas Aplicações Verticais Ger.Categorias Voz, URA, ACD Conferência Via Web Gerência de respostas Fax Cartas Interação direta CRM Operacional CRM Analítico PROCESSAMENTOEM PROCESSAMENTOEM Loopfechado Loopfechado Figura 6 – CRM Operacional, Analítico e Colaborativo Fonte: Adaptado, Meta Group (2001 apud VALENTE) Tipos de Tecnologia CRM


Carregar ppt "Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com Clientes."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google