Seis sIgma: Uma abordagem ao gerenciamento inovador © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 1 Gregory H. Watson Managing.

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1 seis sIgma: Uma abordagem ao gerenciamento inovador © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 1 Gregory H. Watson Managing Partner BSS INC. SUSTAINABLE GROWTH Business Systems Solutions, Inc. Desempenho lucrativo através do processo de engenharia. PGQP Quality Conference Porto Alegre, Brazil November 26, 2001

2 Citação notável: © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 2 66 S IGMA SIX “Um dia o gerenciamento estatístico será tão necessário para o cidadão eficiente, como o ler e escrever.” ~ H. G. Wells BSS INC.

3 Como manter os sucessos na empresa? © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 3 66 S IGMA SIX “Hoje em dia, as notícias financeiras são curtas: Não temos capital para gastar, todos devem diminuir os custos e aumentar as vendas!” Como manter o desempenho por mais tempo? BSS INC.

4 O que faz o sucesso de uma empresa? © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 4 66 S IGMA SIX O objetivo da empresa é obter lucro para os seus investidores e simultaneamente servir a seus clientes Sinais de sucesso na competição: Rendimentos brutos crescem mais rápido do que os custos operacionais. Lucros do capital investido são maiores do que o custo do capital. Tendências parecem estáveis por um período de tempo maior O crescimento é contínuo, acima do planejado, em várias gerações de produtos. Projetos de novos produtos são melhores do que os anteriores – a capacidade de processamento dá-se em escala de operação máxima. Pagamento da dívida de investimentos de capital reduz-se cada vez mais. Melhoras na área da qualidade ocorrem regularmente. Maior satisfação dos clientes alvo, de maior retorno. O volume das transações aumenta, à medida que os seus custos diminuem. Oportunidades para inovação são inúmeras, sendo rapidamente introduzidas como novos produtos de sucesso. Sem crescimento, prevalece a entropia e a empresa vai decair – inicia-se a espiral descendente. BSS INC.

5 66 © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 5 1.Problemas se escondem entre os processos. 2.Objetivos de otimização funcional subotimizam o desempenho dos processos e criam disparidades na “colaboração” entre as diferentes áreas. 3.Valores ocultos existem para otimizar o desempenho nas ligação entre processos. 4.Sistemas de medição conflitantes resultam em comportamentos antagonistas (o inimigo somos nós). 5.Ligado a uma forte cultura de “entrega conforme a promessa”, leva a “decisões de formação de compromisso” quanto aos critérios de entrega (p. ex. tempo e qualidade) que são importantes para o cliente, mas podem não ser tão importantes para os gerentes como medidas internas de sucesso. Projete a sua empresa como um sistema  Fica claro como escapar dessa “espiral da morte”: projete a sua empresa como um processo de ponta a ponta – eliminando as “disparidades funcionais” entre o modo de as pessoas trabalharem. S IGMA SIX BSS INC.

6 Erros na Análise dos Clientes: Problemas com as listas de clientes – é necessária uma resposta comum, ou será preferível uma resposta específica? Essa é uma consideração essencial: se apenas é necessária a resposta geral, o produto destina-se ao mercado de massas e não a formadores de opinião que compram o produto. Qual a alternativa? A escolha de um critério de seleção para a otimização de um produto baseia-se na compreensão de um segmento específico de clientes que é importante para a dinâmica de compras e para todo o mercado. BSS INC. Erros de Análise:  Não reconhecer as fontes de dados  Transformar dados variáveis em atributos  Tirania da média – falta de variedade  Não especificar verdadeiros subgrupos lógicos  Confundir perspectivas sobre dados  Calcular em base de funções secundárias  Atribuir peso a dados com base em análise de opiniões  Não considerar tanto a variedade quanto a média  Não entender o impacto do tamanho da amostra  Tirar conclusões que não são seguras  Quantificar o não quantificável  Indexar dados – obscurecendo fatos  Generalizar conclusões a partir de uma única amostra “A média quase nunca ocorre!” ~ Jack Welch, GE 66 © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 6 S IGMA SIX

7 © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 7 66 Onde enfocar a atenção da empresa? S IGMA SIX BSS INC.

8 A dialética de aprender Qualidade: Um ciclo de aprendizagem contínua: tese liga-se à antítese e cria a síntese. Padrões de Produtos Métodos Estatísticos Controle de Qualidade Foco no Cliente Garantia de Qualidade Fatores Humanos Engenharia de Qualidade Análise de Processo Gerenciamento da Qualidade Engenharia de Sistemas Seis Sigma BSS INC. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. and QFD Institute All rights reserved. Slide 8 66 S IGMA SIX

9 Title: © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 9 BSS INC. Qualidade deve estar inserida no produto Conhecer o que o cliente realmente precisa O que foi prometido ao cliente O que o cliente recebe Falha no design Não aproveitou a oportunidade certa para o design. Falha na Qualidade Não forneceu o design especificado. Direito do consumidor Expectativa do cliente Qualidade é um direito do consumidor. Cadeia de valores a que o cliente tem direito TIPO I TIPO II 66 S IGMA SIX

10 Oportunidades para a Qualidade BSS INC. Alpha  RISCO DE QUALIDADE = Probabilidade Defeito Tipo I Beta  RISCO DE QUALIDADE = Probabilidade Defeito Tipo II Promessas ao cliente Conhecer o que o cliente realmente precisa Verdadeiro Falso SimNão Produto entregue é competitivo. Produto entregue não é competitivo. Defeito Tipo I: Não oferece design Defeito Tipo II: Design não corresponde à necessidade RISCO DO FABRICANTE RISCO DO CLIENTE 66 S IGMA SIX © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 10

11 Entendendo a área do jogo BSS INC.  Grau de satisfação Satisfação do cliente   DIREÇÃO DESEJADA Quanto os clientes gostam do produto ou serviço oferecidos, recomendando-os a terceiros – seguido de compra na próxima necessidade. Até que ponto o design de seu produto ou serviço desempenha a sua função em comparação com os concorrentes ou com os padrões de sua indústria. Um design melhor leva o produto a um posicionamento melhor do produto ou serviço na opção de compra. NÃO É BOM ESTAR AQUI! 66 S IGMA SIX © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 11

12 Qualidade inicia com os clientes: © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 12 66 Performance de liderança Performance padrão  Excelência na execução Satisfação do cliente   PRODUTO INOVADOR PRODUTO DE CONSUMO Maior tolerância aos problemas de qualidade SEM tolerância aos problemas de qualidade Performance competitiva  Theory of Attractive Quality by Dr. Noriaki Kano S IGMA SIX BSS INC.

13 66 S IGMA SIX Quais são as grandes idéias em TQM? © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 13 Gerenciamento de Qualidade Total: Todos, não importa o nível, estão envolvidos ativamente na satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que estão engajados na melhoria contínua de seu processo de trabalho. PLANO ACÃO VERIFIQUE FAÇA Interrogações ao TQM:  Quem é o meu cliente?  O que ele quer de mim?  Qual o processo de entrega?  Como medir os resultados?  O processo tem bom desempenho?  Como posso aperfeiçoar?  Quanto aperfeiçoamento houve?  como manter os ganhos? Principais ferramentas de TQM:  Fluxograma de processos  Coleta e análise de dados  Diagramas FISHBONE  Análise de gráficos e de tendências  Histogramas  Gráficos Pareto  Controle de processos estatísticos

14 66 S IGMA SIX Novos conceitos em TQM: Inúmeras ‘ferramentas e métodos’ foram adicionados à estrutura básica do TQM – cresceu sem plano nem arquitetura ao longo do tempo: Atualmente o kit de ferramentas TQM, mesmo que rico em métodos, mais parece um buffet para se empanturrar do que um processo lógico – analítico. Falta-lhe a clareza de um mapa rodoviário. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 14 Emprego de políticas Ferramentas de Qualidade: Diagrama de relacionamento Diagrama de afinidades Diagrama de setas Matrizes de prioridades Diagrama em árvore Matriz de análise de dados Gráfico (de decisões) GANTT Emprego da função de qualidade Círculos de Qualidade Gestão interdiciplinar Equipes autogerenciadas Sistemas de Sugestão Pesquisas de satisfação Métodos Kanban e Just in Time Gerenciamento por 5 S Poka-yoke à prova de erros Manutenção Produtiva Total Etc., etc., etc.

15 66 S IGMA SIX Quais são as grandes idéias do Seis Sigma? © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 15 Medir Analisar Modificar Design ? Replanejar Sim Melhorar Não Controlar Definir Um enfoque lógico, passo a passo, do processo de mudança. Principais Ferramentas de Seis Sigma:  Mapas de emprego e de mensuração  Análise de causas e efeitos  Análise de falhas  Análise Y = f (X)  Análise de medidas  Capacidades do processo  Análise regressiva  Teste de hipóteses  Análise de variância  Design de experiências  Controle estatístico do processo Relação lógica entre medições relacionadas ao cliente e dados relacionados ao processo [análise Y = f (X)]. Relacionar fatores críticos ao consumidor com fatores críticos ao processo. Usar componentes internos e intermediários da variação para identificar áreas de melhoria.

16 TQM e Seis Sigma: Semelhanças TQM Focado no cliente Impulsionado por líderes Orientado ao processo Gestão por fatos Processo de análise lógica (PDCA) Trabalho em equipe © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 16 66 S IGMA SIX Lucros aumentam! Defeitos Diminuem! SEIS SIGMA Focado no cliente Impulsionado por líderes Orientado ao processo Gestão por fatos Processo de análise lógica (DMAIC) Trabalho em equipe

17 TQM e Seis Sigma: Diferenças TQM Análise de dados básica É tarefa de todos Projetos identificados de baixo p/ cima Carteira de ferramentas Custo da má qualidade (soft no tratamento dos custos) Gestão por processos © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 17 66 S IGMA SIX Seis Sigma Análise estatística avançada Analistas dedicados Projetos impulsionados p/ estratégia Uso estruturado de ferramentas Viés de linha base (remove custos do orçamento) desencadeado p/ projetos, gestão por processos

18 66 E qual a relação com ISO 9000? © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 18 ISO9000 Excelência Empresarial Seis Sigma Identificar principais áreas com problemas Manter ganhos documentar o processo Eliminar fonte de variações críticas Um enfoque unificado da área da qualidade: S IGMA SIX BSS INC.

19 © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 19 66 Abordagem sistemática da qualidade : Não prescritivo Seis Sigma S IGMA SIX BSS INC.

20 Nova ênfase em ‘Qualidade’: © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 20 66 PRINCIPAIS TEMAS INCLUÍDOS EM SEIS SIGMA: Dirigido por líderes: Alta gerência decide pela iniciativa de mudar Ênfase em negócios: Fornece satisfação ao cliente básico Análise de multivariância: Busca soluções entre interações dos fatores do processo Envolvimento da gerência: Gerência reduz variações de causa comum. Desempenho confiável: Mantém excelência nos resultados a longo prazo Aplicação prática: Todo o faixa preta treinado retorna valor significativo Emprego multidisciplinar: Processos da empresa interessam a todas as funções 6  = TQ 2 S IGMA SIX BSS INC.

21 © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 21 66  Significa que a empresa deve sempre vencer a sua batalha ‘diária’ pelos clientes – concorrência trata de conquistar e manter clientes.  Crescimento sustentável não é apenas um alvo centrado no mercado ou no lucro; é o ingrediente essencial para superar a entropia e o efeito econômico da inflação. Se uma empresa não cresce, não está apenas parada, está perdendo terreno. O sucesso sempre necessitará de clientes. Para obter sucesso continuado nos resultados da empresa, a excelência deve estar incluída na experiência de nossos clientes. Crescimento sustentável a partir da linha base: S IGMA SIX BSS INC.

22 Citação Notável: © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 22 66 Vocês não precisam fazer isso, a sobrevivência não é compulsória.” W. Edwards Deming S IGMA SIX BSS INC.