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ATITUDE PARA RESULTADOS SÓCIOS ATIVOS 1071 4% PESSOAS FÍSICAS 96% PESSOAS JURÍDICAS.

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2 ATITUDE PARA RESULTADOS

3 SÓCIOS ATIVOS 1071

4 4% PESSOAS FÍSICAS 96% PESSOAS JURÍDICAS

5 Serviços: 65% Comércio: 25% Indústria: 10% SEGMENTOS

6 PORTE Pequeno: 51% Médio: 26% Grande: 17% Micro: 6,4%

7 MÉDIA DE CONTRIBUIÇÃO: R$ 87,00 RECEITA ASSOCIATIVA SOBRE FATURAMENTO: 30% INADIMPLÊNCIA: 10,9% (média mercado/abril 2006: 13,35%)

8 BOM DIA ASSOCIADO evento exclusivo para sócios estabelecerem networking PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS: AnoMédia de público Nº de edições

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11 EXPONEGÓCIOS feira de oportunidades e relacionamentos TÁ NA MESA E MEETINGS SETORIAIS (Marketing, Tecnologia e Jurídico) encontros com palestras empresariais PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS:

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21 ENCONTRO DE EMBAIXADORES seminário de importação, exportação e estabelecimento de parcerias com outros mercados CENTRO DE NEGÓCIOS locação de espaços, equipamentos e serviços de alimentação PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS:

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23 Treinamentos empresariais Networking em todos os eventos Cortesias de convites nos eventos e cursos Descontos em convites adicionais e inscrições em cursos PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS:

24 Cortesia na locação de espaços Vitrina empresarial Videojornal Distribuição de folheteria, amostras e brindes PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS:

25 Carta de exclusividade Agenda de associados Banner com acesso ao site Mailing de empresas associadas PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS:

26 Convênios Show room Merchandising Associado on line PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS:

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28 1998 CENÁRIO ANTERIOR

29 666 sócios Ausência de gestão de benefícios e relacionamento CENÁRIO ANTERIOR

30 Valor da contribuição definido pelo nº de funcionários e faturamento Área Quadro Social dissociada das demais Empresas terceirizadas para captação de sócios CENÁRIO ANTERIOR

31 Mude, antes que seja tarde demais! Âncora da mais importante estratégia de Jack Welch, ex-CEO da GE

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33 Definição conceitual e implantação da área de Atendimento ao Cliente Estruturação da equipe: Contratação de 3 assessores de vendas - Vínculo com a ACPA - Revisão constante de processos - Integração com os demais setores - Comprometimento e envolvimento

34 Categorias de contribuição com benefícios específicos Valoração de cada benefício e controle de utilização Desenvolvimento de histórico e relatórios gerenciais Criação de material gráfico de apoio com mote na importância da equipe

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37 Desenvolvimento de novos produtos e serviços Criação do evento mensal Bom Dia Associado Visitas de captação

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39 "Você pode sonhar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas ainda assim precisará de pessoas para transformar esse sonho em realidade." Walt Disney

40 2002 Implementação do conceito Todos somos prestadores de serviços Estímulo à utilização de benefícios Reajuste das contribuições Implantação do programa de fidelização Criação da rede interna: todos os setores têm acesso às informações de relacionamento com os sócios

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42 2002 Critérios de relacionamento com associados inadimplentes Criação do conceito balcão de atendimento - Aumento da equipe de atendimento - Número de telefone direto para sugestões e reclamações

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44 2003 Planos de ação voltados para o relacionamento com o cliente, agora mais presente e exigente Foco na prestação de serviços e nos resultados Utilização de indicadores de controle como ferramenta da Gestão para a Qualidade

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46 Cultura de revisão de processos Pesquisa de satisfação dos clientes sobre produtos e serviços Comunicação constante com o cliente Revitalização das peças gráficas

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49 Metas voltadas para a satisfação do associado na avaliação de desempenho dos colaboradores Intensificação do projeto de fidelização Fortalecimento do networking em todas as ações realizadas

50 Criação de área de gestão de pessoas para melhor selecionar e desenvolver (ênfase na prestação de serviços) Avaliação do mercado (concorrência) Número de sócios constante, porém melhor resultado em satisfação

51 INDICADORES DE DESEMPENHO - Nº de atendimentos ao cliente: 960/mês - Nº de reclamações: 5,9/mês - Utilização de benefícios: R$ ,00/mês - Nº de comunicações: 25 s enviados/mês

52 Espontâneo: 10/mês Compulsório: 12/mês INDICADORES DE DESEMPENHO - Visitas de captação: 60/mês - Nº de desligamentos: 22/mês - Visitas de fidelização: 7/mês - Nº de admissões: 16/mês

53 INDICADORES DE DESEMPENHO - Principais motivos dos desligamentos Desligamento compulsório por falta de pagamento: 61% Redução de custos da empresa: 13% Não utiliza os produtos/serviços: 11% Fechamento da empresa: 8% Não está satisfeito: 2% Outros: 5%

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55 Antes: STATUS (ser associado da associação comercial do município) Hoje: GERAÇÃO DE NEGÓCIOS Instituição profissional Agilidade e qualidade no atendimento Produtos e serviços compatíveis com as necessidades dos sócios Atendimento diferenciado aos associados O QUE REGE O MERCADO ?

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57 C = C = CRESCIMENTO (OBJETIVO) (AS AS = ASSOCIADOS SATISFEITOS + NA) NA = NOVOS ASSOCIADOS X (GQ GQ = GESTÃO PARA A QUALIDADE + EA EA = EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO + I)I) I = INVESTIMENTO

58 Participo da ACPA porque fortalece o associativismo, proporciona convívio com outros empresários e traz oportunidades de aprendizagem e negócios. Lauro Kahl, Traduzca

59 A minha empresa obteve maior visibilidade participando dos eventos da ACPA e também, principalmente, pelos contatos estabelecidos nas reuniões-almoço, com oportunidade de aprender com a experiência de personalidades de nosso país. Marza Severo, Shopping Imóveis

60 A ACPA é um pólo de empreendedores que interagem muito entre si, proporcionando oportunidades de negócios. Na entidade, encontro um ambiente adequado para relacionamento empresarial, formação de rede e negócios. Christina Antunes, Pizarro e Associados

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