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TÉCNICAS DE VENDAS CONCURSO BB 2015 Professor Esp. Maritânia Medeiros Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial Área de atuação: Coordenação da.

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Apresentação em tema: "TÉCNICAS DE VENDAS CONCURSO BB 2015 Professor Esp. Maritânia Medeiros Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial Área de atuação: Coordenação da."— Transcrição da apresentação:

1 TÉCNICAS DE VENDAS CONCURSO BB 2015 Professor Esp. Maritânia Medeiros Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial Área de atuação: Coordenação da Socieducação e Docência Superior

2 CONTEÚDO – EDITAL TÉCNICAS DE VENDAS: TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada). * PROVA COM 70 QUESTÕES + REDAÇÃO (Técnicas de Vendas: 10 questões, sendo 5 com valor de 1,5 ponto e 5 com valor de 2,0 pontos, subtotalizando 17,5 pontos; * BANCA EXAMINADORA CESGRANRIO BB 2015

3 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (12 AULAS) 03/02 – Terça ( 4 aulas – das 19:30 ás 22:55) Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. 10/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55) Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. 24/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55) ESTUDO BASEADO NAS QUESTÕES DOS CONCURSOS ANTERIORES QUESTIONÁRIO EM SALA E SIMULADO INDIVIDUAL EM TODAS AS AULAS SLIDES DA AULA E MATERIAIS COMPLEMENTARES SERÃO DISPONIBILIZADOS NO SITE DO CAESP BB 2015

4 VANTAGEM COMPETITIVA: “Segundo Michael Porter, a vantagem competitiva surge do valor que uma determinada empresa consegue criar para os seus clientes e que ultrapassa os custos de produção.” A busca dessa vantagem está essencialmente na foram de como lidar com a competição. Na luta por participação no mercado, a competição é percebida em toda em toda a cadeia de relações da empresa e não apenas em relação aos concorrentes. Nesse sentido, surgiu o conceito CINCO FORÇAS, que regem a competição em um setor. BB 2015

5 AS CINCO FORÇAS  CLIENTES – O poder de barganha do cliente interfere no equilíbrio entre esses e o mercado.  FORNECEDORES – seu poder de barganha pode alterar o mercado ao aumentarem os preços ou diminuírem a qualidade do produto ou serviço.  NOVOS PARTICIPANTES EM POTENCIAL – são aqueles que trazem novas capacidades e chegam com desejo de ganhar participação no mercado.  PRODUTOS SUBSTITUTOS – não somente limitam os lucros, mas também reduzem a prosperidade pretendida de um setor. BB 2015

6  RIVALIDADE ENTRE OS CONCORRENTES - Trata-se do uso de táticas de competição de preços, lançamento de produtos e propaganda. DICA: O SUCESSO COMPETITIVO REQUER UNIÃO DE MÚLTIPLAS CAPACIDADES COMO: INOVAÇÃO, PRODUTIVIDADE, QUALIDADE, RESPOSTA AO CLIENTE, SENDO QUE OS CENTROS ESTRATÉGICOS COMBINAM CAPACIDADE ESPECIALIZADA E INTEGRAÇÃO EM LARGA ESCALA. BB 2015

7 Noções de Imaterialidade ou Intangibilidiade, inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários: Imaterialidade ou Intangibilidade – Algo intangível é algo que não conseguimos perceber fisicamente, ou seja, não vemos, não pegamos, não sentimos. Essa característica deixa o indivíduo fora da zona de conforto, isso porque ele adquire algo que não pode de pronto perceber. Alguns produtos bancários são intangíveis. Por exemplo: agilidade no serviço, qualidade no atendimento, presteza nas informações prestadas, os canais de comunicação, custo dos serviços, etc.. BB 2015

8 Inseparabilidade – O consumo ocorre ao mesmo tempo em que é produzido, ou seja, não é possível separar o serviço de quem o presta ou realiza, um é inerente ao outro. Por isso a necessidade de interação entre vendedor e cliente. Variabilidade – Se refere a dificuldade existente nas instituições de padronizar suas prestações de serviço, porque são desenvolvidas por pessoas, que por mais que haja um modelo ou padrão a ser seguido, de maneira que todos tenham o mesmo tratamento, o comportamento do prestador de serviço varia de instituição pra intituição. DICA:  Responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no atendimento dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por resposta. BB 2015

9 MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E DE PESSOA JURÍDICA  O controle da carteira de clientes é fundamental para o monitoramento dos mesmos.  As instituições mantêm o foco nos clientes que geram mais rentabilidade, ao mesmo tempo que controlam os riscos aos quais os negócios financeiros estão sujeitos.  O monitoramento é constante e essencial. Precisam acompanhar a evolução das negociações, para identificar as oportunidades de geração de negócios com maior lucratividade e também se prevenir dos riscos, ajustando as linhas de crédito, oferecendo produtos que melhor se encaixam na necessidade e situação financeira daquele cliente. BB 2015

10 ALGUNS PRODUTOS OFERECIDOS NO CONTROLE DAS CARTEIRAS DE CLIENTES: Pessoa física:  Crédito pessoa física: O BB mantém um programa chamado Programação de Transformação do Varejo, onde pratica crédito para pessoas físicas com taxas diferenciadas, favorecendo o consumo.  Crédito Consignado: O BB é líder no mercado de crédito consignado.  Veículos: O BB investe em medidas que visem a preservação do meio ambiente e a sustentabilidade do planeta. Sendo assim possuem linhas de crédito para veículos que se encaixam no ranking “ Nota verde ”  Crédito Imobiliário: Mantêm o crescimento e prioriza financiamentos que atenda conceitos de preservação. BB 2015

11 Pessoa jurídica  Microcrédito: Promoção de inclusão bancária e a geração de trabalho e renda para empreendedores de pequeno porte.  Crédito Pessoa Jurídica: O BB busca estimular a inovação e a produção nacional para aumentar a competividade da indústria e o crescimento do País.  Crédito para empresas médias, grandes e corporate: empresas com faturamento bruto anual acima de 25 milhões.  Micro e pequenas empresas: Destacam-se a linha de crédito BB Giro Empresa Flex, além do cartão BNDES.  Operações de Investimento e Repasses: nessa modalidade podemos citar o Fundo da Marinha Mercante, Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste e FINAME.  Agronegócios: Várias linhas de crédito nessa modalidade. BB 2015

12 POLÍTICAS DE CRÉDITO E RISCO DE CRÉDITO Essas políticas visam:  Assegurar uniformidade nas decisões.  Aperfeiçoar a administração do risco do crédito.  Garantir a integridade dos ativos de crédito.  Elevar os padrões de qualidade  Tratam do retorno ajustado ao risco, dos limites máximos de concentração e percentuais de comprometimento do patrimônio. BB 2015

13 PROCESSO DE CRÉDITO ( 4 etapas)  1. Concessão: abrange a análise do cliente e da operação.  2. Condução: acompanhamento da aplicação dos recursos liberados, prevenindo a inadimplência.  3.Cobrança: utilização de mecanismos que assegurem o retorno de recursos emprestados.  4. Recuperação: busca reduzir perdas de crédito, minimizar custos de recuperação e aumentar taxa de recuperação. GESTÃO DO RISCO DO CRÉDITO O BB utiliza modelos de credit scoring ( analisa conceitos de inadimplência, pontualidade, definição de bom ou mau pagador) e credit rating e probabilidade de defaut (classifica as empresas em categoria de risco de crédito) BB 2015

14 TESTANDO SEU CONHECIMENTO 1. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) (a) atuação da concorrência. (b) localização da agência. (c ) motivação dos bancários. (d ) exigências da legislação. (e ) expectativas dos clientes. 2. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. d) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. e) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. BB 2015

15 3. A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada: ( a) responsividade. ( b) tangibilidade. ( c ) confiabilidade. ( d ) garantia. ( e ) empatia. 4. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. ( ) certo ( ) errado BB 2015

16 5. Com relação à segmentação de mercado adotada pelo BB, assinale a opção correta. ( a ) A segmentação comportamental e o modelo de relacionamento são os critérios de segmentação utilizados para o mercado de pessoas físicas. ( b ) A segmentação do setor público agrega as administrações dos três poderes federais, excluindo-se as esferas estaduais e municipais. ( c ) As fundações privadas ligadas ao setor público fazem parte do segmento de pessoas jurídicas. ( d ) Indústria, comércio e serviços são os três segmentos econômicos que compõem o terceiro setor. ( e ) Na segmentação comportamental do mercado de pessoas físicas, não é considerada a renda mensal dos clientes.

17 06. Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é: (A) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos. (B) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os. (C) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos. (D) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente. (E) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda. BB 2015

18 07. Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que ( a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. ( b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. ( c ) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. ( d ) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. ( e ) as duas afirmações são falsas. BB 2015

19 08. O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor ocorre porque: (A) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor. (B) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência. (C) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. (D) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução

20 09- O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando: (A) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente. (B) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente. (C) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra. (D) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes. (E) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes. BB 2015

21 10- O superintendente de vendas do Banco A, submetido a regime de metas, determina a suas equipes que, em Todos os contratos de empréstimos, vinculem o fechamento da operação à realização de contrato de seguro. Com tal determinação, as metas impostas são realizadas, com reflexo financeiro positivo na remuneração dos empregados. Nos termos do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, tal operação é: (A) admitida, por ser inerente às relações de mercado. (B) permitida, por ser integrante de regime de remuneração por metas. (C) vedada, por caracterizar prática abusiva. (D) vedada, por não ser possível a conjugação prática das operações. (E) permitida, por configurar habitualidade das relações. BB 2015

22 11- Ao escolher usar a estratégia genérica de diferenciação em busca de uma vantagem competitiva atraente, o que seria menos provável? ( a ) Oferecer aos compradores um produto de qualidade superior às marcas rivais. ( b ) Dedicar parte considerável do orçamento a esforços de comunicação de marketing. ( c ) Prestar suporte maior às necessidades dos consumidores após a compra do produto. ( d ) Buscar ativamente todas as chances de reduzir custos que não afetassem a diferenciação. ( e ) Optar por reduzir os benefícios do produto em troca de uma redução ainda maior em seus custos. BB 2015

23 SIMULADO INDIVIDUAL! (SOMENTE Código de defesa do consumidor) - São 09 questões; - Evite consultar o colega! Imagine-se realizando a prova do BB; - Preencha o gabarito corretamente; - O professor fará a correção no final da aula. BB 2015

24 Nos termos da normatização editada pelo Conselho Monetário Nacional, sobre as relações do consumidor bancário com as instituições financeiras, sabe-se que os(as) a) recibos e demais documentos comprobatórios das transações bancárias devem ficar sob a guarda da instituição, sem acesso ao consumidor por conta do sigilo bancário. b) clientes devem receber cópias impressas ou por meio eletrônico dos contratos firmados com as instituições financeiras. c) números da Central de Atendimento ao público do Banco Central do Brasil ficarão de posse dos gerentes e serão acessados pelos clientes, caso solicitados. d) contratos devem possuir clareza e formato que permitam fácil leitura, não havendo necessidade de especificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração e) instituições financeiras devem ter serviço de ouvidoria para receber as reclamações dos clientes, vedada a reclamação na agência do correntista. BB 2015

25 Assuntos: Código de defesa do consumidor bancário; Código de defesa do consumidor bancário A Resolução nº 3.694/2009 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato visível, informações relativas a) a situações que impliquem recusas à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. b) ao quadro de funcionários operacionais alocados no estabelecimento, com a indicação da qualificação dos responsáveis pela gestão. c) ao volume de contratos de financiamentos e empréstimos consignados, e respectivas taxas de juros, realizados pelo estabelecimento. d) a situações que impliquem apenas a realização de pagamentos por meio de ficha de compensação. e) a recebimentos de pró-labore e empréstimos consignados pelo estabelecimento. BB 2015

26 Assuntos: Código de defesa do consumidor bancário; Código de defesa do consumidor bancário As Instituições Financeiras, nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação antecipada do débito a) total ou parcial, sem redução proporcional dos juros. b) total ou parcial, mediante redução proporcional dos juros. c) total, exclusivamente, mediante redução proporcional dos juros. d) total, exclusivamente, sem redução proporcional dos juros. e) parcial, exclusivamente, com redução proporcional dos juros. BB 2015

27 Assuntos: Código de defesa do consumidor bancário; Código de defesa do consumidor bancário Na hipótese de saques de valores superiores a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação, na agência em que o correntista mantenha a conta sacada, com antecedência, com relação ao horário de encerramento de expediente, de a) 5 (cinco) horas. b) 3 (três) horas. c) 4 (quatro) horas. d) 12 (doze) horas. e) 6 (seis) horas. BB 2015

28 Assuntos: Código de defesa do consumidor bancárioCódigo de defesa do consumidor bancário Considere a seguinte situação hipotética. Ana recebeu em sua residência, de certa instituição financeira, um cartão de crédito com limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondência que acompanhava o cartão de crédito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligação para certo número, no prazo máximo de 48 horas, no caso de rejeição do cartão de crédito, o que não foi feito. Nessa situação, é lícito que a instituição financeira considere o silêncio de Ana como sinal de concordância em permanecer com o cartão de crédito e utilizá-lo. a) Certo b)Errado BB 2015


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