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Introdução ao gerenciamento da operação dos serviços Data Nome, Título.

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1 introdução ao gerenciamento da operação dos serviços Data Nome, Título

2 Service Assurance da CA Technologies Aplicações  Orientação em torno dos negócios  Foco no ciclo de vida completo  Utilização de transações reais e experiência do usuário final  Expansão de tipos de ambientes e aplicações Operação dos serviços  Foco em tempo real  Priorizar e escalar de acordo com a importância para os negócios  Manter vários sistemas sincronizados Infraestrutura  Orientada a serviços e aplicações  Proteção do QoE, e não apenas QoS  Maior aproveitamento de IaaS  Compreensão do comportamento e do uso da rede Executivo  Não deve ser o último a saber  Informações de TI mais relevantes para tomar melhores decisões de negócios  TI mais responsável por resultados de negócios Executivo 2Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

3 Indisponível ou lento Disponível, executando conforme esperado Servidor Web Sistemas Mainframe Banco de dados Rede Aplicação Serviço do usuário final 05h0006h00 07h0008h00 09h0010h00 11h0012h00 13h0014h00 15h0016h00 99% 99,999% 99,9% 99,99% 99,9% ? SLA/OLA conformidade Soma de pequenos problemas ? E quem está gerenciando a experiência real do usuário… e gerenciando o serviço como um todo? desafios operacionais recorrentes você sabe o que está impactando seus serviços? 3Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

4 Bancos de dados SAP Folha de pagamentos Voz eCommerce CRM Redes Sistemas cliente Nuvem Aplicações Sistemas e armazenamento desafios operacionais recorrentes se não puder ver os serviços, você não poderá gerenciá-los 4Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

5 Lacuna de alinhamento Operação - Negócios o desafio está aumentando lacuna entre a operação de TI e os negócios Operação de TI de última geração BSM MoM Gerenciadores de silos Tempo Valor Solução dinâmica de nova geração e em tempo real: Gerenciamento da operação dos serviços Demanda dos negócios por serviços de TI ágeis Inovação contínua dos negócios e da tecnologia 5Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

6 a lacuna entre os negócios e a operação de TI opiniões de clientes sobre os desafios operacionais e promessas não cumpridas As organizações de TI estão cansadas de implantações longas, que consomem muitos recursos detecção inadequada frequente- mente não concluídas não focadas na operação lentas, quase estáticas muito complexas integração inadequada...desejam soluções para “Planejar-Fazer-Executar” com resultados imediatos e retorno rápido sobre o investimento 6Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

7 lacuna entre a operação de TI e os negócios pessoas, processos e tecnologias Executivos e gestores de serviços Gerentes de operação Equipe de suporte da operação “ Como meus serviços de TI estão sendo executados? Eles estão em risco? ” “ Como tomar melhores decisões sobre despesas de CAPEX/OPEX? ” “ Milhares de alertas por dia. ” “ Como minha equipe os prioriza do ponto de vista dos negócios? ” “ Gerenciamos tecnologias, não serviços de negócios? ” “ …para que possamos realizar a triagem mais rapidamente, escalar melhor e acelerar o MTTR? ” Gerente de programas de virtualização Gerentes de central de serviços e de mudanças Gerentes de nível de serviço “ Estou virtualizando nosso datacenter e vou criar uma nuvem privada…” “ ….mas não tenho uma visão completa do serviço ao qual estou oferecendo suporte. ” “ Como priorizar tickets com base no fluxo de alertas que obtemos da operação? ” “ Estamos próximos de violar os SLAs. ” “ …o departamento de operação não pode nos dar um desempenho melhor? ” 7Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

8 a lacuna da operação de TI tecnologia Soluções de gerenciamento Ambiente dinâmico Nuvens privadas e públicas V-motion Caminhos das transações Capacidade da rede Novo hardware Serviços web Novas aplicações de negócios Arquitetura orientada a serviço MoMs focados em eventos CMDBs estáticos Ferramentas em excesso Integrações fracas Visões em silos BSM centrado em sistema Reativo, não proativo Sem visão completa dos serviços 8Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

9 — Solução de próxima geração para gerenciar serviços de TI em empresas tradicionais e conectadas na nuvem −integra/analisa informações de ferramentas de gerenciamento de TI −identifica/prioriza/ajuda a resolver problemas de serviços na cadeia de suprimentos de TI −minimiza os riscos para seus negócios solução: gerenciamento da operação dos serviços criada para os negócios e o ambiente de TI dinâmicos atuais Gerenciamento da operação dos serviços Aplicações e bancos de dados Sistemas físicos e virtuais SLAsAutomação Redes Cargas de trabalho Armazenamento Central de serviços 9Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

10 Gerenciamento da operação dos serviços Gerenciamento abrangente de domínios  Detecção de domínio orientada a serviço, análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção Gerenciamento unificado de eventos  Consultar, normalizar e correlacionar eventos entre domínios  Gerenciar e escalar alertas por regras Modelagem dinâmica de serviços de TI  Detecção, modelagem e manutenção em tempo real de serviço entre domínios Ações automatizadas  Inicia a escalação, o sincronismo e o fluxo de trabalho automatizados com base no impacto e no risco do serviço Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço  Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços  Gerenciamento de níveis de serviço contratuais gerenciamento da operação dos serviços criado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais Análises e alertas de serviço  Análise e geração de alertas para qualidade, disponibilidade, impacto e risco do serviço 10Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

11 gerenciamento da operação dos serviços criado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais Gerenciamento da operação dos serviços Gerenciamento abrangente de domínios  Detecção de domínio orientada a serviço, análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço  Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços  Gerenciamento de níveis de serviço contratuais  Painéis baseados em funções em tempo real, consoles técnicas  Relatórios de análise de serviço Painel de serviço Alertas unificados na console de operação Modelos de serviço na console de operação Relatórios de serviço Interface do usuário móvel 11Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

12 unifica eventos e aplica ações de melhores práticas em toda a empresa e entre domínios Automação s Notificações Criação de tickets Fila de alertas padrão Fila de alertas específicos ao local Fila de alertas baseados em função Fila de alertas críticos Fila de alertas específicos ao domínio Consultas de eventos Gerenciadores de infraestrutura Gerenciadores de aplicações Gerenciadores de aplicações Regras de alertas 12Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

13 detecta e mantém dinamicamente modelos de serviços fornece uma visão completa entre domínios em tempo real Gerenciamento da infraestrutura Gerenciamento da operação dos serviços Outro gerenciamento de domínio importante Outro gerenciamento de domínio importante Gerenciamento de desempenho de aplicações 13Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

14 Modelo de serviço em tempo real Serviço de TI Conformidade, carga de trabalho, etc. analisa e alerta sobre a qualidade do serviço compreende o impacto e o risco do serviço Qualidade/ disponibilidade do serviço Transações de negócios Componentes da aplicação Redes, sistemas, bancos de dados, etc. 14Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

15 Risco do serviço Qualidade do serviço Fluxo de trabalho:  Datacenter  Nuvem ações automatizadas iniciadas pelo impacto sobre o serviço resolvem problemas de serviços com maior velocidade e eficiência Eventos correlacio- nados Central de serviços:  Tickets  Anúncios Notificações por  Operação  Interessados Sincronismo:  Alerta  Serviço  Manutenção Regras de escalação e ações automatizadas 15Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

16 gerenciamento integrado de desempenho de nível de serviço melhora o desempenho dos serviços e SLAs Comparação de desempenho de níveis de serviço Gerenciamento da operação dos serviços Detecção e manutenção de serviço em tempo real; compreensão em tempo real da qualidade e dos riscos do serviço Comparar o desempenho do serviço para avaliar as compensações de suas opções de serviços internos e externos Operação otimizada Gerenciamento de níveis de serviço contratuais Definir e manter os acordos de gerenciamento de nível de serviço; medir os serviços em relação aos SLAs contratados 16Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

17 implementação do gerenciamento da operação dos serviços como chegar lá? Gerenciamento unificado de eventos Detecção e modelagem de serviços prioritários Detecção e modelagem contínua dos serviços Operação totalmente otimizada Fases Atributos Orientado a serviço Gerenciamento completo em tempo real de serviços de TI de alta prioridade para fornecer o impacto sobre o serviço, o risco e a análise da causa raiz Serviços de prioridade média e baixa, de forma que, por fim, todos os ativos de TI sejam mapeados para os serviços de TI a que oferecem suporte Escalação de alertas totalmente integrada com a automação do datacenter e da nuvem, a central de serviços e o gerenciamento de mudanças e de SLAs Habilitado para a nuvem → Normalizar e transformar eventos entre domínios em alertas acionáveis para serviços de TI dentro de uma console única e caminho de escalação para a central de serviços Orientado a eventos → Uma abordagem de quatro fases 17Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

18 gerenciamento da operação dos serviços alinha a operação com os negócios Equipe de suporte a operação Executivos e Gestores dos serviços Gerentes de operação Gerente do programa de virtualização Gerentes de central de serviços e de mudanças Visão comum dos serviços Gerentes de nível de serviço Entendimento comum do serviço, da qualidade e do risco Ações automatizadas para correção Operação otimizada 18Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

19 Serviços de TI listados de acordo com:  Importância dos negócios  Nível de qualidade  Risco à qualidade  Subserviços de negócios e de TI Indicadores do status dos serviços em tempo real Detalhes históricos do status dos serviços status dos serviços em tempo real painel de serviços SLA Saúde Qualidade Risco Disponibilidade 19Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

20 1 1 Comutadores Sistemas Topologia do serviço: modelagem em tempo real, relacionamentos de componentes e impacto Componentes importados para modelos de serviços Detalhes do componente: status, severidade, impacto e causa raiz Transações Bancos de dados Serviço análise dos serviços em tempo real console de operação dos serviços 20Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

21 1 1 Comutadores Servidores Bancos de dados Serviço análise dos serviços em tempo real chamando gerenciadores de domínio a partir de alertas de impacto no serviço Transações 21Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

22 preenchendo a lacuna entre a operação de TI e os negócios pessoas, processos e tecnologia Executivos e gestores de serviços Gerentes de operação Equipe de suporte à operação Painel de serviços em tempo real:  Qualidade, risco, disponibilidade, SLA do serviço, dados dos negócios Relatórios do serviço:  Serviços chave, problemas que impactam os serviços chave Painel de serviços em tempo real:  qualidade, risco, disponibilidade e SLA do serviço Console de serviço em tempo real:  alertas e detalhes do serviço Modelagem dinâmica do serviço de TI:  detecção e manutenção Análises e alertas de serviço em tempo real:  identificar origens de impacto  níveis de severidade e impacto  iniciar em contexto gerenciadores de domínio para chegar à causa raiz Gerentes de programa de virtualização Gerentes de central de serviços e de mudanças Gerentes de nível de serviço Ações automatizadas:  recursos de datacenter e da nuvem disparados por alertas de serviço Escalações:  tickets baseados em alertas de serviço  enriquecimento de tickets Sincronizações:  sinalizadores de serviços, alertas e manutenção Importar modelos de serviços:  gerenciamento de contratos de SLA  gerenciamento de desempenho de serviço 22Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

23 Melhore a qualidade do serviço identificando rapidamente as origens dos problemas que estão impactando o serviço em todos os domínios de tecnologia para que seja possível corrigi-los rapidamente e restaurar a qualidade Qualidade do serviço Melhore a capacidade de previsão do serviço identificando fontes de riscos para os serviços em todos os domínios de tecnologia, para que você possa lidar com esses problemas antes que eles impactem a qualidade Capacidade de previsão do serviço Otimize a operação automatizando escalações e correções e, dessa forma, reduzindo a triagem e o tempo médio de reparo dos problemas de serviço e melhorando a comunicação e a colaboração Otimização gerenciamento da operação dos serviços benefícios Priorize e resolva problemas em sua cadeia de suprimentos de TI para poder minimizar os riscos para seus negócios 23Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

24 por que a solução de gerenciamento da operação dos serviços da CA Technologies é diferente? Ao contrário dos outros Dependem da CA Technologies Seu resultado Fornecedores que têm soluções que são fragmentadas, complexas, difíceis de integrar e implantar, e exigem grande quantidade de administração e esforço manuais para gerenciar os serviços Dependem da solução inteligente e automatizada da CA Technologies para identificar, priorizar e resolver problemas de serviços em sua cadeia de suprimentos de TI e minimizar os riscos para seus negócios Você pode evoluir rapidamente de uma operação focada em tecnologia para uma operação no contexto dos serviços e utilizar, de maneira lucrativa, novos recursos virtualizados do datacenter e da nuvem para orientar o sucesso dos negócios e otimizar a operação 24Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

25 discussão

26 Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes empresariais, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Esta apresentação é baseada em informações e alocações de recursos atuais de 12 de agosto de 2010 e está sujeita a alterações ou retirada por parte da CA a qualquer momento sem aviso prévio. Não obstante qualquer disposição em contrário, esta apresentação não deve ser utilizada para (i) afetar os direitos e/ou as obrigações da CA ou de suas licenciadas em nenhum contrato de licença ou acordo de serviço por escrito, presente ou futuro, em relação a nenhum software da CA; ou (ii) alterar documentações ou especificações relativas a qualquer software da CA. O desenvolvimento, o lançamento e a duração de qualquer recurso ou funcionalidade descritos nesta apresentação são de responsabilidade exclusiva da CA. Não obstante qualquer disposição em contrário, de acordo com a disponibilidade geral de qualquer versão futura de um produto da CA mencionado nesta apresentação, a CA disponibilizará tal versão (i) para venda a novos titulares de licenças do produto; e (ii) a titulares existentes de licenças do produto, mediante disponibilidade específica, como parte do suporte e da assistência da CA e sob a forma de uma versão regularmente prevista de um produto principal. As referidas versões serão disponibilizadas aos titulares existentes desses produtos que sejam assinantes atuais de um programa de suporte e manutenção da CA em uma base de disponibilidade específica. Em caso de conflito entre os termos do presente parágrafo e qualquer outra informação contida nesta apresentação, prevalece o disposto nos termos do presente parágrafo. termos desta apresentação 26Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

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28 obrigado


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