Satisfação do Cliente. A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO Cliente x Freguês 80/20.

Apresentação em tema: "Satisfação do Cliente. A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO Cliente x Freguês 80/20."— Transcrição da apresentação:

1 Satisfação do Cliente

2 A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO Cliente x Freguês 80/20

3 Satisfação do Cliente Objetivo: – Novas Compras – Fidelização

4 O Cliente Características do Cliente – O que ele compra – De quem ele compra – Como ele compra – O que ele valoriza

5 Critérios de Avaliação Qualidade Preço Prazo Atendimento Geral

6 Critério de Avaliação: Qualidade Devoluções Consertos Reclamações Retrabalhos (Internos)

7 Critério de Avaliação: Custo Avaliação das Margens Avaliação das Margens de Contribuição Margem de Contribuição por hora de Gargalo Pós Cálculo Avaliação das Horas Improdutivas

8 Critério de Avaliação: Prazo Qualidade das Negociações Cumprimento dos parâmetros previstos na Negociação Alterações durante o processo Atendimento dos prazos estabelecidos na Negociação

9 Critério de Avaliação: Atendimento A boa utilização dos canais formais de atendimento. Atendimentos Especiais Reclamações

10 Critério de Avaliação: Geral Atividade de Diretoria – Mercado – Futuro – Tendências – Novos Produtos – Novas Tecnologias

11 Tratamento das Anormalidades Problemas Internos – Relatório de Não Conformidades – Ações Corretivas – Cliente em Recuperação

12 Tratamento das Anormalidades Problemas de Compatibilidade – Menor flexibilidade nos pontos que não interessam à empresa – Posicionamento mais passivo – Em último caso, ruptura

13 Objetivos Finais Clientes Satisfeitos – Principalmente os Clientes A Resultados Econômicos Alcançados Fábrica Equilibrada

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