GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD

Apresentação em tema: "GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD"— Transcrição da apresentação:

1 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD
MÓDULO I – CONCEITO DE SERVIÇOS

2 De acordo com Philip Kotler (2004, p.37):
CONCEITO DE SERVIÇO De acordo com Philip Kotler (2004, p.37): “serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”.

3 PRÁTICAS DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS
Serviço é visto como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros; Serviços agregados a produtos ou a serviços, e Serviços como redefinição do negócio empresarial.

4 AÇÕES DE DIFERENCIAÇÃO ENTRE OS SERVIÇOS OFERTADOS
Criar um ambiente saudável; Oferecer entrega em domicílio; Funcionar 24 horas; Ofertar treinamento e qualificação; Compreender o desejo do cliente; Solucionar eficientemente os problemas etc.

5 DIFERENÇAS BÁSICAS ENTRE BENS E SERVIÇOS
Fator tempo relevante Dificuldade dos clientes avaliarem Os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços Ausência de estoque Inúmeros canais de distribuição

6 FATOR TEMPO RELEVANTE Segundo Lovelock (2005, p.20):
“os clientes de hoje são cada vez mais sensíveis ao tempo, e a velocidade muitas vezes é um elemento fundamental para o bom serviço”.

7 OS CLIENTES NÃO OBTÊM PROPRIEDADE SOBRE OS SERVIÇOS
De acordo com Lovelock (2005, p.17): “talvez a distinção fundamental entre bens e serviços resida no fato de que os clientes normalmente extraem valor dos serviços sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível”.

8 INÚMEROS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
De acordo com Lovelock (2005, p.20): “as empresas de serviços precisam administrar o comportamento dos clientes na produção do serviço para garantir que as operações sejam realizadas de maneira uniforme”.