Marketing de Serviços.

Apresentação em tema: "Marketing de Serviços."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Serviços

2 O que é um Serviço? Definição.
Um ato ou desempenho (desempenhos são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais); Uma atividade econômica que não resulta em propriedade; Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis.

3 O Setor de Serviços Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas; Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios; Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas; Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo; As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho--de enormes corporações globais a pequenos negócios locais.

4 1.1: A Estrutura Mutável do Emprego à Medida em que uma Economia se Desenvolve
Participação do Emprego Indústria Serviços Agricultura Fonte: Banco Mundial Tempo, Renda per Capita

5 Algumas Indústrias no Setor de Serviços
Assistência Médica Educação Atacado e varejo Lavanderias, lavagem a seco Consertos e manutenção Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores) Bancos, financeiras Poupança Restaurantes, bares, pensões Seguradoras Notícias e entretenimento Transportes (de carga e de passageiros)

6 Por grupos de atividades
TIPOS DE SERVIÇOS Por grupos de atividades Serviços de alojamento e alimentação; Serviços de reparação, manutenção e confecção; Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia; Serviços de diversões, radiodifusão e televisão; Serviços auxiliares de agricultura e da pecuária,

7 Por grupos de atividades
TIPOS DE SERVIÇOS Por grupos de atividades Serviços auxiliares da atividade financeira; Serviços auxiliares do transporte; Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e demarcação do solo; Serviços de agenciamento de mão de obra; Serviços de limpeza, higienização, decoração de residências; Serviços pessoais; Serviços auxiliares diversos.

8 Por grupos de consumo: 1º Serviços de Consumo
TIPOS DE SERVIÇOS Por grupos de consumo: º Serviços de Consumo De conveniência: tinturarias, sapatarias, lojas de conveniência; De escolha: bancos, seguros, pesquisas, funerárias; De especialidade: médicos, dentistas, advogados, técnicos, etc.

9 Por grupos de consumo: 1º Serviços industriais
TIPOS DE SERVIÇOS Por grupos de consumo: º Serviços industriais De equipamentos: relacionados com instalação, montagem de equipamentos ou manutenção; De facilidade: serviços que facilitem trabalhos de uma empresa/indústria, exemplo: bancos, seguros; De consultoria / orientação: auxiliam na tomada de decisão, exemplo, consultorias, pesquisa e educação;

10 Serviços relacionados a produtos altamente intangíveis
CLASSIFICAÇÃO SERVIÇOS INDUST. SERVIÇOS DE CONSUMO Serviços relacionados a produtos altamente intangíveis Segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições. Museus, agências de emprego, diversão, educação, serviços de viagem Seguros, contratos de manutenção, consultoria de engenharia, propaganda. Serviços que adicionam valores a produtos tangíveis Reparos, tinturarias, serviços pessoais, seguros. Atacado, transporte, armazenamento, financeiro, arquitetura, pesquisa/desenvolvimento Serviços que tornam produtos tangíveis disponíveis Varejo, venda direta, mala direta, caridade.

11 PRINCIPAIS REQUISITOS PARA EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS
Competência técnica Reputação da empresa Qualidade do trabalho desenvolvido Experiência Prestação de serviços mais ampla Outros.

12 O COMPRADOR DE SERVIÇOS
Incerteza sobre o próprio serviço que está prestes a consumir. É necessário o serviço? Que tipo de serviço é necessário? Quem será o prestador de serviço mais indicado?

13 Serviços Internos Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de--ou adiciona valor a--seu produto final Incluem: contabilidade e administração de folha de pagamento recrutamento e treinamento serviços jurídicos transportes pensão e serviços de alimentação limpeza e paisagismo. Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados.

14 1.2: Fatores para Mudança na Administração de Serviços
Ações de governo para mudar regulamentos, privatização Relaxamento das restrições dos profissionais ao marketing Inovações tecnológicas Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade Expansão das empresas de leasing e de aluguel Fabricantes como fornecedores de serviço Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas Gerentes inovadores

15 1.3: Diferenças Básicas entre Bens e Serviços
Nenhuma propriedade sobre os serviços Produtos do serviço são realizações intangíveis--não objetos Maior envolvimento dos clientes no processo de produção Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos operacionais--mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidade Muitas vezes há dificuldade de avaliação para os clientes Normalmente não pode ser produzido para ser estocado O fator tempo é muito importante--rapidez pode ser a chave Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e materiais

16 Características que distinguem Serviços e Bens
Relação com os clientes Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. Perecibilidade Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. Intangibilidade O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. 2 2

17 Características que distinguem Serviços e Bens
Inseparabilidade Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras Esforço do cliente O cliente pode estar a par da produção dos serviços. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. Uniformidade Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. 3 3

18 1.4: Domínio de Elementos Tangíveis e Intangíveis nos Bens e Serviços
Tangível Sal Dominante Refrigerantes Video Cassette Raquete de tênis Carro novo Comida pronta Aluguel de mobília Restaurante Fast food Roupas sob medida Poda de gramado Troca de óleo do carro Limpeza doméstica Viagem aérea Intangível Ensino Administração de Investimentos Dominante

19 Grau de Intangibilidade Viagem Aérea com almoço
Tangível Bens Avião Viagem Aérea com almoço Transporte aéreo Intangível Serviços 4 4

20 Grau de Intangibilidade
Slide 11-3 Grau de Intangibilidade Baseado em Pessoas Baseado em Equipamento Automatizado Operadores não especializados Operadores especializados Mão-de-obra não especializada Mão-de-obra especializada Profissionais Ex: Caixas Automáticos Ex: Serviços de Bufê 5 5

21 Grau de Intangibilidade
Bens Padronizados Serviços adequados ao cliente Ex: Equipamento de Camping Ex: Viagem aventureira Idêntico para todos os clientes Varia de acordo com o cliente 6 6

22 Características dos Serviços
Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade