MODELO SERVQUAL: os 5 gap’s da qualidade

Apresentação em tema: "MODELO SERVQUAL: os 5 gap’s da qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 MODELO SERVQUAL: os 5 gap’s da qualidade
Gap 1: Falha na percepção da gestão relativamente às expectativas dos consumidores. Gap 2: Falha na especificação da qualidade. Gap 3: Falha na prestação / entrega dos serviços. Gap 4: Falha nas comunicações com o mercado. Gap 5: Falha na qualidade percebida do serviço.

2 Gap 1: Falha na percepção da gestão sobre as expectativas dos consumidores.
Quando a gestão percebe as expectativas da qualidade de forma incorrecta. Causas Medidas preventivas Informações Imprecisas da pesquisa de mercado. Interpretação errada das informações sobre as expectativas. Inexistência de estudos sobre a procura. Informações insuficientes/inexistentes do interface cliente - empresa. Muitos níveis hierárquicos que altera a informação. Falta de sensibilidade. Foco nos clientes. Pesquisa quantitativa e qualitativa periódica. Pré-formação das expectativas dos consumidores (€, comunicação). Desagregação do conceito de qualidade nos 6 critérios da qualidade ( ). Canal de comunicação formal (caixa de sugestões, atendimento). Canal de comunicação informal. Redução da distância gestão / pessoal contacto. Desenvolver a cultura dos serviços.

3 Gap 2: Falha na especificação da qualidade
As especificações da qualidade não são coerentes com as percepções da gestão sobre as expectativas dos consumidores. Causas Medidas Preventivas Erros de planeamento de processos. Má gestão do planeamento. Falta de estabelecimento de metas. Suporte deficiente da gestão na qualidade do serviço. Análise de pacotes de serviços (cada componente como é avaliada pelo cliente). Análise do ciclo do serviço. Análise dos momentos da verdade.

4 Gap 3: Falha na prestação / entrega do serviço.
O serviço não é prestado conforme foi descrito. Causas Medidas preventivas Processo complicado e especificações rígidas. Empregados discordantes com as especificações. As especificações não condizem com a cultura de serviços. Má gestão das operações de serviços. Falta de endomarketing. A tecnologia e os sistemas não facilitam o desempenho face às especificações. Adequação do processo às expectativas. Adequação da tecnologia ao trabalho. Adequação dos funcionários. Estabelecimento de padrões. Definição das medidas de avaliação do desempenho. Utilização de ferramentas de análise da qualidade. Utilização de medidas à prova de falhas.

5 Gap 4: Falha nas comunicações com o mercado.
Quando as promessas feitas pela comunicação com o mercado não são coerentes com os serviços prestados. Causas Medidas preventivas O planeamento da comunicação não é integrado com as operações de serviço. Coordenação inexistente entre o Mkt tradicional e as operações. A organização não age segundo as especificações enquanto as Ag. Pub. seguem especificações. Propensão a exagerar, prometer em demasia Coordenação entre o Mkt e as operações. Formação de expectativas coerentes. Comunicação durante o processo.

6 Gap 5: Falha na qualidade percebida do serviço.
Quando o serviço percebido ou experimentado não é coerente com o serviço esperado. Causas Medidas preventivas Qualidade negativa. Má comunicação boca-a-boca. Impacto negativo na imagem da empresa. Negócios perdidos. Resolver os Gap’s anteriores

7 Percepção da qualidade de serviço pelo consumidor.
Passa palavra Necessidades Pessoais Experiência anterior Comunicação externa Dimensões da qualidade de serviço Tangibilidade. Fiabilidade. Rapidez. Competência. Cortesia. Credibilidade. Segurança. Acessibilidade. Comunicação. Conhecimento do consumidor Serviço esperado Qualidade de serviço percebida Serviço percepcionado

8 Modelo SERVQUAL Passa palavra Necessidades pessoais
Experiência anterior Serviço esperado Gap 5 Serviço percepcionado Cliente Empresa de serviços Serviço prestado Comunicação externa Gap 3 Gap 4 Normas do serviço Gap 1 Gap 2 Percepção da gestão sobre as expectativas dos clientes