O valor do serviço PUCGOIÁS ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE SERVIÇOS

Apresentação em tema: "O valor do serviço PUCGOIÁS ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE SERVIÇOS"— Transcrição da apresentação:

1 O valor do serviço PUCGOIÁS ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE SERVIÇOS
Prof. Carla Baylão de Carvalho

2 VALOR , segundo . . . Aristóteles (7 classes): Dicionário Aurélio
econômico social político ético estético religioso judicial “equivalente justo em dinheiro, mercadoria etc., especialmente de coisa que pode ser comprada ou vendida.”

3 PROBLEMAS DE PERCEPÇÃO DO VALOR
A empresa não entende o que o cliente quer; A empresa entende, mas não sabe como responder; A empresa entende, sabe, mas seus funcionários não conseguem; A comunicação externa não é condizente com o serviço; A comunicação externa não é compreendida pelo cliente.

4 agregar valor a vida do cliente (Tucker)
Torne a vida do cliente mais fácil; Estabeleça compromisso e responsabilidade; Coloque-se no lugar do cliente; Dê poder ao cliente através do conhecimento; Administre as dificuldades dos clientes; Envolva o cliente na criação do valor; Ofereça mais opções e serviços personalizados.

5 OBTEVE VALOR = CUSTO

6 VALOR , (Csillag) Metodologia do Valor
Valores de : Uso: medida monetária das propriedades que possibilitam o desempenho de uso; Estima: medida monetária das propriedades que tornam desejáveis sua posse.

7 OBTEVE ( USO + ESTIMA) VALOR ECONOMICO = CUSTO

8 Benefícios Percebidos
Função VFornecedor = Custo FUNÇÃO VALOR = CUSTO Benefícios Percebidos VPercebido = Preço

9 Função: objetivo de uma ação ou atividade que está sendo desempenhada - não é a própria ação - que é um método para alcançar o objetivo, a função visa um resultado que deve ser conseguido.

10 F(uso): F(estima): possibilita a utilidade do produto & serviço
(verbo + substantivo mensurável). implica uma “vontade de posse” (verbo + substantivo não mensurável; estabelece definições qualitativas e análise mais subjetiva, podendo ser medida com algumas técnicas comparativas). F(estima):

11 ANATOMIA DAS FUNÇÕES FUNÇÕES DE USO FUNÇÕES DE ESTIMA Verbo Substantivo u.m. Verbo Substantivo amplificar armazenar aplicar autorizar criar conduzir controlar evitar frezar suportar corrente energia força programa projeto ruído vibração metal peso ampère watt/hora kgf custo tempo decibel ciclo/seg. cm3 aumentar criar diminuir melhorar beleza forma aparência

12 F(básica): F(secundária): F(básica): F(secundária):
CLASSIFICAÇÃO DAS FUNÇÕES F(básica): aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade. F(secundária): auxilia o produto a ser vendido. F(básica): contar hora 21/03 F(secundária): indicar data (calendário) contar segundos (cronômetro) sinalizar tempo (despertador)

13 EXEMPLOS DE DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES B= básica; S= secundária
PRODUTO FUNÇÕES CLASSE Xícara de Café Conter Líquido Possibilitar manuseio Resistir Temperatura Apresentar adorno B S Caneta Fazer Marcas Conter Tintas Facilitar Manuseio Proteger Usuário Identificar Fabricante B S

14 EXEMPLOS DE DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
PRODUTO FUNÇÕES CLASSE Lâmpada Transmitir Luz Conduzir Corrente Permitir Manuseio Isolar Condutores Manter Vácuo B S Meia de Futebol Proteger os Pés Garantir Conforto Identificar Cores B S

15 =  F(básica): F(básica) da MB F(básica) da Bic
COMPREENDENDO AS FUNÇÕES... F(básica): aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade. Mont Blanc F(básica) da MB F(básica) da Bic  = BIC

16 =  F(básica): F(básica) do Rolex F(básica) do Tic-Tac
COMPREENDENDO AS FUNÇÕES... F(básica): aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade. Rolex Tic-Tac F(básica) do Rolex F(básica) do Tic-Tac  =

17 FUNÇÕES DE UM CORTADOR DE FITA COLANTE
B/S= básico/secundário – U/E= uso/estima Item Função (Verbo + subst.) B/S U/E Conj. Base cortar fitas enfeitar mesa B S U E posicionar rolo posicionar lâmina transmitir mensagem manter estabilidade S U E Base avulsa Espuma de borracha proteger móveis aumentar atrito S U Carretel posicionar rolo permitir rotação S U Lâmina cortar fita B U Pintura oferecer estética S E

18 FUNÇÃO (Tucker99) : característica a ser obtida no desempenho de um item; é a finalidade ou motivo da existência de um item ou parte de um item. a característica de um item ou serviço que atinge as necessidades e desejos do comprador e/ou usuário. a característica de desempenho a ser possuída por um item ou serviço para funcionar ou vender.

19 Proposição do Valor (Tucker99)
Qualidade: aspectos físicos, tangíveis de um produto No caso de um serviço, a qualidade do trabalho existente, as amenidades físicas oferecidas, ou não, pela empresa. Serviço: serviço percebido pelo cliente e /ou serviços que foram comprados ou oferecidos juntamente com o “produto”. Preço: o que você pagou por aquilo que obteve.

20 Q S P ualidade PROPOSIÇÃO DO VALOR erviço reço (material) (imaterial)
Adaptado de Tucker, 1999

21 Os componentes do pacote de serviços
Instalações de apoio Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços. Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

22 Os componentes do pacote de serviços
Bens facilitadores Materiais que são consumidos, adquiridos ou fornecidos ao consumidor do serviço. Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado

23 Os componentes do pacote de serviços
Serviços explícitos Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos que são considerados características essenciais do serviço. Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante - divertimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino

24 Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço.
Os componentes do pacote de serviços Serviços implícitos Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, status Escola -status

25 Empresas de Serviços de Sucesso
têm clientes definidos; têm clara a estrutura de valor dos clientes; têm processos para garantir estes valores.

26 Necessidades do Cliente
FLUXO DE VALOR: é um conjunto de atividades, do início ao fim, que cria um resultado a um cliente; sua meta é deleitar este cliente. Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente FLUXO DE VALOR

27 VALOR ENERGIZA ORGANIZAÇÕES
VALOR ATRAI CLIENTES VALOR ENERGIZA ORGANIZAÇÕES VALOR EXIGE DOMÍNIO DOS PROCESSOS & OBJETIVOS VALOR ESTÁ NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

28 A Criação de Valor numa Empresa está Baseada em Propósitos e Processos:
Bem Intencionadas (motivadas, ineficazes) Criadoras de Valor Propósitos Adversárias (empresa estática, barreiras ao cliente) Burocráticas (burocráticas, chatas) Processos

29 OS SERVIÇOS ESTÃO BASEADOS EM PROCESSOS & AÇÕES :
Ação com Foco no Cliente Bem Intencionados Vencedores “Certinhos” & Chatinhos Perdedores Processos

30 Um Conjunto Típico de Fluxos de Valor em uma Empresa
Engajamento de Clientes: aquisição de clientes, definição de suas necessidades, venda e garantia de satisfação; Serviços de Compras: assistência na seleção, contratação e gerência de fornecedores; Engenharia da Empresa: projeto, implementação e melhoria de fluxos de valor, engenharia de processos de aprendizado da empresa; Recursos Humanos: assistência no recrutamento, treinamento, remuneração, planejamento de carreira.

31 Sendo o deleite do cliente o principal objetivo de um fluxo de valor, faz-se necessário o pleno entendimento de suas atividades inicial e final. Fluxo de Valor Início Fim Atendimento de Pedidos Pedido do cliente Entrega do Pedido Compras Determinação das exigências Pagamento Desenvolvimento Estratégico Exigências de mercado Estratégia de Negócios Processamento de Reclamações Notificação do acidente Solução do Problema

32 ELEMENTOS CRIADORES DE CONSISTÊNCIA NA PROPOSTA DE VALOR
Definir adequadamente o serviço – descrever o serviço da empresa e dar tangibilidade ao mesmo; Determinar o nível de expectativa do cliente – o que o cliente espera, qual a necessidade dele e confrontar com a oferta da empresa. Buscar a compatibilização de ambos, expectativa e oferta; Gerenciar a oferta do valor, através do controle da prestação do serviço – identificar e monitorar os riscos envolvidos que podem anular o valor percebido pelo cliente; Gerenciar as evidências – usar os itens tangíveis e evidenciar a qualidade para reforçar a confiança na empresa.

33 A EMPRESA SEGUE AS PERNAS DO DONO, NÃO SUA VOZ.