Marketing Capítulo 11 Marketing de Serviços

Apresentação em tema: "Marketing Capítulo 11 Marketing de Serviços"— Transcrição da apresentação:

1 Marketing Capítulo 11 Marketing de Serviços
Gilbert A. Churchill, Jr J. Paul Peter 1 1

2 Características que distinguem Serviços e Bens
Slide 11-1a Tabela 11.1 Característica Serviços Bens Relação com os clientes Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. Perecibilidade Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. Intangibilidade O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. 2 2

3 Características que distinguem Serviços e Bens
Slide 11-1b Tabela 11.1 Característica Serviços Bens Inseparabilidade Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras Esforço do cliente O cliente pode estar a par da produção dos serviços. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. Uniformidade Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. 3 3

4 O Contínuo Bens - Serviços
Slide 11-2 Tangível Bens Avião Viagem Aérea com almoço Transporte aéreo Intangível Serviços 4 4

5 Classificando os Serviços
Slide 11-3 Baseado em Equipamento Baseado em Pessoas Automatizado Operadores não especializados Operadores especializados Mão-de-obra não especializada Mão-de-obra especializada Profissionais Ex: Caixas Automáticos Ex: Serviços de Bufê 5 5

6 Composto de Marketing para Serviços: Produto
Slide 11-4 Bens Padronizados Serviços adequados ao cliente Ex: Equipamento de Camping Ex: Viagem aventureira Idêntico para todos os clientes Varia de acordo com o cliente 6 6

7 O Composto de Marketing para Serviços: Preço
Slide 11-5 Pedágios - Rodovia Presidente Eurico Gaspar Dutra Taxa de Entrada - Jardim Zoológico Aluguel - Escritório na Avenida Paulista Frete - Empresa especializada na realização de mudanças. Taxa de Serviço - Hotel Maksoud Plaza 7 7

8 O Composto de Marketing para Serviços: Distribuição
Slide 11-6 Tabela 11.3 Natureza da interação entre o cliente e o prestador de serviços TYPE DESCRIPTION EXAMPLE Disponibilidade de postos de serviços Product Um único local Múltiplos Locais O cliente vai até a organização de serviços Teatro Barbearia Serviço de ônibus Cadeia de fast-food O prestador de serviços vai até o cliente Serviço de jardinagem Serviço de controle de epidemias Serviço de táxi Entrega por correio Serviço de consertos de emergência O cliente e o prestador interagem a distância (por correio ou comunicações eletrônicas) Empresa de cartões de crédito Estação de TV local Rede de televisão Companhia telefônica Fontes: Reimpresso de Christopher H. Lovelock, Services Marketing, 2a ed., Englewood Cliffs, N.J., Prentice Hall, 1991, p. 33. Uma versão anterior dessa tabela apareceu em Christopher H. Lovelock, “Classifying services to gain strategic marketing insights”, in Journal of Marketing (verão de 1983), p. 18. 8 8

9 O Composto de Marketing para Serviços: Promoção
Slide 11-7 Tabela 11.3 Promoção Propaganda Vendas Pessoais Devido à intangibilidade, a promoção é necessária para explicar o que é o Serviço e como ele irá beneficiar o comprador. 8 9