A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos ROBSON KELLER BUSQUIM.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos ROBSON KELLER BUSQUIM."— Transcrição da apresentação:

1 Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos ROBSON KELLER BUSQUIM E SILVA Sob a orientação do Professor HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC. UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ

2 ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO 1.INTRODUÇÃO 2.CONTEXTUALIZAÇÃO 3.REFERENCIAL TEÓRICO 4. METODOLOGIA 5.ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 6.CONCLUSÃO REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇ ÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ

3 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ 1. INTRODUÇÃO Dedicação das empresas à qualidade prestação serviços - Objetivo: atender e superar as expectativas dos clientes: externos e internos Excelência em serviços relacionada com as práticas de liderança Centro de Projetos de Navios - Superintendências divididas em gerências e departamentos - Conceito rede de fornecedores e clientes internos é totalmente aplicável ao CPN

4 2. CONTEXTUALIZAÇÃO Enunciado do problema: Comparar o nível de liderança dos chefes do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e a qualidade com que são fornecidos os serviços do departamento. Objetivos: REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

5 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO Hipóteses e questões-chave Hipóteses 1 de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

6 Hipóteses 2 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

7 Hipóteses 3 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

8 Hipóteses 4 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

9 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO 2. REFERENCIAL TEÓRICO Conceitos de Serviço - NBR : Resultado gerado por atividades de interação entre fornecedor e cliente, bem como atividades internas da organização, para satisfazer as necessidades do cliente. - Abordagem focada em agregar valor ao cliente: Agrega valor aos serviços aqueles que se preocupam em minimizar os custos percebidos e aumentar os benefícios percebidos pelo cliente. de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Duas expressões nas definições de serviços merecem destaque: a satisfação do cliente e a agregação do valor, fato que pode ser interpretado como uma tendência ao entendimento dos serviços de uma forma mais completa, não só servindo, mas servindo com qualidade.

10 Momentos/Horas das verdade REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. Avaliação do processo de prestação do serviço = comparação entre o que o cliente esperava (expectativas) do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado (percepções). Processo de prestação do serviço - Encontro de serviço = conjunto de vários momentos que vão impactar a percepção total da qualidade do serviço. Qualidade Momentos da verdade = momentos de oportunidade Ciclo de serviço = seqüência completa de momentos ou horas da verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.

11 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Modelo Conceitual para a Qualidade de Serviços – Modelo de Gap Qualidade é a discrepância entre as expectativas e as percepções do cliente em relação a um serviço experimentado. Chave = exceder as expectativas dos clientes de acordo com processo contínuo: - monitorar as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço - identificar as causas das discrepâncias encontradas - adotar mecanismos adequados para a melhoria Estudo sobre qualidade (1983) – conseqüências: Qualidade – Zeithaml, Parasuraman e Berry SERVQUAL – Service Quality

12 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

13 Hiatos REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

14 SERVQUAL O SERVQUAL é um instrumento baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e tem cinco dimensões, que ajuda as empresas a compreender melhor as expectativas e percepções que os clientes têm com respeito ao serviço por elas prestado. DimensõesCaracterísticas TangibilidadeAparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais de comunicação. ConfiabilidadeHabilidade para realizar o serviço de forma confiável precisa e consistente. ResponsividadeDisposição e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o serviço prontamente. SegurançaConhecimentos a atenção mostrados pelos empregados e suas habilidades para transmitir confiança, segurança e credibilidade. EmpatiaAtenção individualizada, facilidade de contato (acesso) e comunicação que as empresas oferecem aos clientes. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

15 Questionário REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Trata-se de um questionário do tipo Likert com 7 opções de respostas, que permite aos clientes responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo plenamente) até 7 ( concordo plenamente). Ele contém duas seções:

16 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ Liderança UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Marinha - Liderança é o processo que consiste em influenciar pessoas no sentido que ajam, voluntariamente, em prol dos objetivos da instituição. É um relacionamento entre os que aspiram a liderar e os que optam por seguir. O sucesso na liderança depende inteiramente da capacidade de construir e sustentar esses relacionamentos humanos que permitem às pessoas realizar regularmente coisas extraordinárias. O Desafio da liderança – Kouzes/posner (2003) As análises de casos e questionários mostraram padrões comuns de ação que permitiram Kosner e Posner desenvolver um MODELO DE LIDERANÇA composto por cinco regras ou princípios básicos.

17 As 5 regras básicas da liderança exemplar REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

18 LPI – Leadership Practices Inventory REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO É um instrumento quantitativo que permite avaliar os comportamentos de liderança da pessoa, proporcionando feedback para fortalecer sua capacidade de liderança. A LPI contém 30 declarações – seis itens para avaliar cada um dos cinco princípios básicos de liderança. Cada declaração é respondida conforme a escala de Likert de 5 pontos, que permite às pessoas responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (quase nunca ou raramente faz o que é descrito na declaração) até 5 ( faz com muita freqüência, quando não sempre, o que é descrito).

19 4. METODOLOGIA REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Método de abordagem Hipotético-dedutivo: Percepção de uma lacuna nos conhecimentos, acerca da qual se formulam as hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva, testa a predição da ocorrência de fenômenos abrangidos pela hipótese.

20 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO Instrumentos de medida - SERVQUAL - LPI Tipo de pesquisa - Aplicada - Descritiva - De campo - Exploratória Coleta de dados Duas etapas simultâneas: Primeira etapa – 40 funcionários da Superintendência Industrial ( civis e militares) Segunda etapa – 12 militares do Departamento de Informática de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

21 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO Primeira etapa – Entrevistas individuais com os funcionários dos setores do CPN com o objetivo de identificar: 1. As expectativas dos setores no que diz respeito à avaliação do serviço do Departamento de Informática do CPN 2. A importância de cada um dos critérios de avaliação da qualidade do serviço do Departamento de Informática do CPN 3. As percepções dos setores no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática do CPN. Segunda etapa – Entrevistas com o Departamento de Informática do CPN com o objetivo de identificar: 1. As percepções sobre as expectativas de seus clientes (setores) no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática 2. A importância de cada um dos critérios na avaliação da qualidade do serviço de informática 3. A avaliação de práticas de liderança. de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

22 REF. TEÓRICO CONTEXTUALI ZAÇÃO METODOLOGI A INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO 5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

23 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

24 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

25 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

26 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

27 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

28 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

29 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

30 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

31 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

32 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

33 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

34 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

35 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZA ÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO 6. CONCLUSÃO HIPÓTESE 1 NÃO HÁ EVIDÊNCIAS HIPÓTESE 3 HIPÓTESE 2 HIPÓTESE 4 HÁ EVIDÊNCIAS Qualidade - Outros hiatos do Modelo de GAP podem ser explorados futuramente Liderança - Pesquisa a respeito do grau de satisfação do pessoal da linha de frente quanto às práticas de liderança adotadas. de Setembro de Niterói - RJ de Setembro de Niterói - RJ UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO


Carregar ppt "Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos ROBSON KELLER BUSQUIM."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google