Curso Nacional de Promotor de Polícia Comunitária

Curso Nacional de Promotor de Polícia Comunitária
Gestão pela Qualidade na Segurança Pública Instrutora: Juliana Camilo Manzi Porto

Gestão pela Qualidade na Segurança Pública
Constituição Federal Art A segurança pública, dever do Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio, através dos seguintes órgãos: I - polícia federal; II - polícia rodoviária federal; III - polícia ferroviária federal; IV - polícias civis; V - polícias militares e corpos de bombeiros militares.

Polícia Comunitária É uma filosofia e estratégia organizacional que proporciona uma nova parceria entre a população e a polícia. Baseia-se n a premissa de que tanto a polícia quanto a comunidade devem trabalhar juntas para identificar, priorizar e resolver problemas contemporâneos tais como crime, drogas, medo do crime, desordens físicas e morais, e em geral a decadência do bairro, com o objetivo de melhorar a qualidade geral da vida na área. Trojanowicz

Novo Cenário Alteração de políticas e práticas – planejamento estratégico; Modificação dos anseios e necessidades dos clientes que estão cada vez mais exigentes e cobram por serviços e produtos de qualidade; Alteração no grau e natureza dos crimes – drogas, gangues etc.; Sensação de insegurança e impunidade; Responsabilidade social – líderes governamentais e comunitários; Prevenção > Repressão; Policiamento Comunitário como alternativa.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Utilização dos recursos (financeiros, poder, autoridade etc.) na redução dos índices de criminalidade; Administração dos recursos – administradores policiais; Estratégia – Objetivos – Metas – Ações/Atividades; Gerenciamento da Rotina; Sistema de Gestão para atingir metas envolvendo os três níveis da instituição: Institucional/Estratégico, Tático e Operacional.

Estratégias Institucionais para o Policiamento

Estratégias Institucionais para o Policiamento Os quatro grupos de estratégias – últimos 50 anos Combate Profissional do Crime ou Policiamento Tradicional; Policiamento Estratégico; Policiamento Orientado para o Problema - POP; Polícia Comunitária.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Combate Profissional do Crime ou Policiamento Tradicional Objetivo: Criar uma força de combate do tipo militar, disciplinada e tecnicamente sofisticada para controlar a criminalidade e resolver os crimes. Características: Foco direto sobre o controle do crime sendo a missão central da polícia, e somente da polícia; Unidades centralizadas e definidas mais pela função do que geograficamente; Altos investimentos em tecnologia e treinamento.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Combate Profissional do Crime ou Policiamento Tradicional Operacionalidade: Patrulhas motorizadas suplementadas por rádio; Onipresença e resposta imediata (190). Valores: Controle do crime; Investimentos no treinamento policial; Aumento do status e da autonomia policial; Eliminação da truculência policial.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Combate Profissional do Crime ou Policiamento Tradicional Pontos fracos: Limitação em controlar a criminalidade; Caráter reativo, somente atua quando acionada (190); Falhas na prevenção; Falta de análise das causas dos crimes; Distanciamento entre polícia e comunidade.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Policiamento Estratégico Objetivo: Controle efetivo do crime – acrescentando reflexão e energia à missão básica de controle do crime. Características: Administração centralizada; Reconhece a comunidade como importante instrumento de auxílio, no entanto, a iniciativa de agir continua centralizada na polícia; Ênfase especial aos crimes cometidos por delinqüentes individuais sofisticados e os delitos praticados por associações criminosas.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Policiamento Estratégico Operacionalidade: Direcionamento das patrulhas nas ruas após pesquisas e estudos; Incremento de unidades especializadas em investigação.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Policiamento Orientado para o Problema - POP Objetivo: Melhorar a antiga estratégia do policiamento tradicional, acrescentando reflexão e prevenção. Características: Os crimes podem estar sendo causados por problemas específicos e talvez contínuos na comunidade – diagnóstico das causas subjacentes do crime; O crime pode ser controlado e mesmo evitado por ações que não prisões – restauração da ordem em um local;

Estratégias Institucionais para o Policiamento Policiamento Orientado para o Problema - POP Características: Aumento das opções de reação ao crime que vão além do patrulhamento, das investigações e detenções; Implantação de ações preventivas; Incentivo à comunidade, bem como, a instituições governamentais e não-governamentais a lidarem com problemas e situações que levem a delitos; Mudanças estruturais – aumento da capacidade de decisão, iniciativa e de resolução de problemas pelos policiais; Descentralização geográfica e existência de policiais generalistas e capacitados.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Polícia Comunitária Objetivo: Criação de uma parceria eficaz entre a comunidade e a polícia visando a prevenção ao crime e à violência. Características: As instituições (família, escola, associações de bairro) são consideradas parceiras importantes da polícia; Desenvolver comunidades competentes para solucionar seus próprios problemas; Valorização do ponto de vista da comunidade; Priorização dos problemas que a comunidade quer que sejam resolvidos.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Polícia Comunitária Operacionalidade: Estreitamento dos contatos com a comunidade – policiamento a pé ou variações (cavalo, ciclopatrulha, quadriciclo); Desconcentração administrativa/geográfica com a fixação do policial em uma localidade.

Estratégias Institucionais para o Policiamento Polícia Comunitária Inovações: O objetivo maior vai além do combate ao crime, visa, ainda, a redução do medo, a manutenção da ordem e inclusão de alguns serviços sociais de emergência; Utilização do conhecimento (método I.A.R.A. ou outro semelhante) na resolução de problemas; Desconcentração administrativa; Os policiais deixam de ser especialistas e se tornam generalistas; O papel da comunidade deixa de ser meramente de alertar a polícia e passar a ser de participante do controle da criminalidade.

Estratégias Institucionais para o Policiamento

A Gestão e as Estratégias (Modelos) de Polícia A solução de problemas tem se constituído uma excelente ferramenta, metodologia de trabalho, para a prática do policiamento comunitário. A polícia tem percebido que não é possível mais fingir que sozinha consegue dar conta de todos os problemas de segurança. A comunidade precisa policiar a si mesma e a polícia pode ajudar a orientar esta tarefa.

A Gestão e as Estratégias (Modelos) de Polícia Construir Parcerias e Mobilizar as Lideranças Comunitárias Década de 80 – EUA: polícia + comunidade // programas de redução do medo; Construção de uma Estratégia de Polícia Comunitária: parceria, fortalecimento, solução de problemas, prestação de contas e orientação para o cliente; Os membros da comunidade devem estar envolvidos em todas as fases do planejamento do policiamento comunitário; Aumentar a participação da comunidade por meio de abordagens para reduzir as taxas de ocorrências e o medo do crime através de planejamentos a curto, médio e longo prazo;

A Gestão e as Estratégias (Modelos) de Polícia Construir Parcerias e Mobilizar as Lideranças Comunitárias O policiamento comunitário encoraja a prestação de contas, pesquisas e estratégias entre as lideranças e os executores, a comunidade e outras instituições públicas ou privadas; Os três lados da parceria comunitária: Confiança – Contato com a Comunidade – Comunicação; Identificação dos atores sociais que atuam nas lideranças comunitárias; Organizações públicas e privadas e grupos de pessoas (idosos, comerciantes etc.) são atores importantes para iniciar o processo de mobilização social.

A Gestão e as Estratégias (Modelos) de Polícia Gestão de Serviços na Polícia Comunitária e Polícia Tradicional O policiamento comunitário tem sido tentado em várias polícias ao redor do mundo, portanto, não existe um programa único para descrevê-lo; Vai muito além da implantação de policiamento a pé ou de postos de policiamento comunitário. Redefine o papel do policial de combatente para solucionador de problemas e ombudsman do bairro; Exige uma transformação cultural da polícia; Busca de uma solução pró-ativa e criativa para equacionar o crime e a desordem: diagrama 5W2H ou 4Q1POC.

A Gestão e as Estratégias (Modelos) de Polícia DIAGRAMA 5W2H OU 4Q1POC – GERÊNCIA DE UM PLANO DE AÇÃO

A Gestão e as Estratégias (Modelos) de Polícia DIAGRAMA 4Q1POC – MODELO DE POLÍCIA COMUNITÁRIA E POLÍCIA TRADICIONAL

A Gestão e as Estratégias (Modelos) de Polícia DIAGRAMA 4Q1POC – MODELO DE POLÍCIA COMUNITÁRIA E POLÍCIA TRADICIONAL Polícia Tradicional Polícia Comunitária

Método I.A.R.A. (S.A.R.A.) Princípios Básicos do POP Reconhecer que a ocorrência é freqüentemente o sintoma de um problema; Policiamento tradicional: ação policial = receitar um analgésico, ou seja, traz alívio temporário mas não resolve o problema; POP: ação policial = consulta médica aprofundada, ou seja, são utilizadas as informações obtidas a partir do atendimento da ocorrência, de outras fontes, de pesquisas, para terem uma visão clara do problema pesquisando quais causas estão gerando as ocorrências

Método IARA (SARA) Polícia Comunitária e o método IARA Método desenvolvido na década de 70, nos EUA por pesquisadores do projeto Newport News; Modelo de solução de problemas que pode ser utilizado para lidar com o problema do crime e da desordem; É de simples compreensão para os líderes comunitários e para os policiais que atuam na atividade fim; Este método se assemelha ao processo PDCA (amplamente utilizado na administração).

Método IARA (SARA)

Ciclo PDCA Ciclo de análise e melhoria, criado por Walter Shewhart, em meados da década de 20 e disseminado para o mundo por Deming; Ferramenta de fundamental importância para a análise e melhoria dos processos organizacionais e para a eficácia do trabalho em equipe; Passos: Plan (planejar): definir metas e métodos para atingir os resultados; Do (executar): realizar, executar as atividades; Check (verificar): verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcançada; Act (agir corretivamente): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, definindo e implementando soluções que eliminem as sua causas. O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer atividade da organização. Sendo ideal que todos da organização utilizem esta ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividades.

Ciclo PDCA

Ciclo PDCA Ciclo PDCA e Metas Metas para manter: Podem ser chamadas de “metas padrão’: atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal; O plano para atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). O conjunto de procedimentos operacionais padrão é o próprio planejamento operacional da empresa; O PDCA utilizado para atingir metas padrão, ou para manter os resultados num certo nível desejado, pode então ser chamado de SDCA (S de standard). Metas para melhorar: Atingir novas metas ou novos resultados, a “maneira de trabalhar” deve ser modificada, uma ação possível seria modificar os POPs; Exemplo: reduzir o desperdício de 100 unidades para 90 unidades em um mês ou aumentar a produtividade em 15% até dezembro.

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema O que é o problema? Um grupo de duas ou mais ocorrências que são similares em um ou mais aspectos que causa danos e, além disso, é uma preocupação para a polícia e principalmente para a comunidade; É qualquer situação que cause alarme, dano, ameaça ou medo, ou que possa evoluir par um distúrbio na comunidade. As ocorrências podem ser similares em vários aspectos, incluindo: Comportamento; Localização; Pessoas; Tempo; Eventos.

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Perguntas que devem ser respondidas para facilitar a seleção de um problema: É realmente um problema de crime, medo ou desordem? Como há limite de recursos, o problema é realmente uma prioridade para a comunidade ou deveria ser? O problema escolhido é pequeno o suficiente para que você possa realmente fazer alguma coisa a respeito, ou ele deveria ser dividido em vários problemas menores?

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema O objetivo desta etapa é conduzir um levantamento preliminar para determinar se o problema realmente existe e se uma análise adicional é necessária; A quantidade e qualidade das informações obtidas têm impacto decisivo na solução do problema: A comunidade não faz parte do setor de inteligência da polícia, por isso os líderes comunitários não devem ser cobrados para fazer investigações, mas sim oferecer informações por meio de denúncia anônima ou outra forma que preserve sua segurança; Outras fontes de informações importantes são os estudos acadêmicos desenvolvidos por instituições policiais e pelas universidades.

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Diagrama de Fontes de Dados para Identificar o Problema

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Diagrama de Classificação dos Problemas no Policiamento Comunitário

Prédios abandonados e sem manutenção.
Gestão pela Qualidade na Segurança Pública CRIME Roubo a transeuntes. Assalto a estabelecimentos comerciais. Tráfico de drogas. Furto a residências. MEDO DO CRIME Transeuntes com medo de fazer compras no horário comercial. Comerciantes fechando o comércio devido ao “toque de recolher”. Crianças com medo de brincar nos parques. Os vizinhos não confiam uns nos outros. As pessoas têm medo de reportar problemas à polícia e outras autoridades. DESORDEM Grafitagem não autorizada em prédios públicos. Prostituição de adolescentes próxima aos bares. Lotes vagos e sem cercamento. Veículos abandonados. Prédios abandonados e sem manutenção. PARTICIPANTES / TELEFONES

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Diagrama de Classificação dos Problemas no Policiamento Comunitário Orientações: Cada quadro deve ser preenchido, no máximo, com 7 problemas mais importantes; Verificar se os problemas descritos são realmente de crime, medo do crime ou desordem; Hierarquizar os problemas e definir qual é o problema escolhido para analisá-lo, devido ao limite dos recursos; Observar se o problema escolhido é realmente pequeno para que se possa fazer algo, ou necessita ser dividido em problemas menores.

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Identificação – Brainstorming Tipos Estruturado; Não estruturado. Etapas Construir equipe; Definir foco e enfoque; Geração de idéias; Crítica; Agrupamento; Conclusão.

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Identificação – Brainstorming Escreva a questão em um flip-chart; Dê alguns minutos de silêncio para geração de idéias; Escolha o método: estruturado ou não-estruturado (ou os dois); Escreva as idéias no flip-chart exatamente como foi enunciada. Não interprete; Estimule os participantes a pegar carona nas idéias dos outros; Não discuta, questione, julgue ou critique as idéias alheias; Após registrar as idéias, reveja a lista e clarifique o conteúdo; Permita composições, modificações e eliminações; Selecione ou priorize as idéias.

Gestão pela Qualidade na Segurança Pública Priorização - Matriz GUT
Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Priorização - Matriz GUT Gravidade – impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados etc. Urgência – relação com tempo disponível ou necessário para resolver o problema. Tendência – avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

Matriz GUT

Método IARA (SARA) 1ª Fase – Identificação do Problema Priorização - Matriz GUT PROBLEMAS G U T TOTAL Priorização Roubo a transeuntes 5 4 3 60 4º Assalto a estabelecimentos comerciais 125 1º Tráfico de drogas Furto a residências 64 3º Prostituição de adolescentes 100 2º Lotes vagos e sem cercamento 2 18 6º Transeuntes com medo de fazer compras 8 7º Crianças com medo de brincar nos parques 24 5º

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Somente será possível encontrar uma solução para um problema se conhecer perfeitamente a causa do mesmo; O objetivo da análise é aprender o máximo sobre o problema para poder identificar suas causas; Uma análise completa envolve a seriedade do problema, todas as pessoas e grupos envolvidos e afetados e todas as causas possíveis do problema, avaliando as respostas e sua efetividade;

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Identificando os danos Focalizar os danos causados à comunidade; Pela identificação do comportamento danoso um problema pode ser dividido em problemas menores e mais fáceis de lidar. Buscando pequenas vitórias Karl Weick – alguns problemas são tão profundos, estáveis e enraizados que são impossíveis de serem eliminados. Embora uma pequena vitória possa não ser importante, uma série de pequenas vitórias pode ter um impacto significativo no todo do problema. Eliminar os danos é uma estratégia sensível e realista para reduzir o impacto do problema – “quebrar um problemão em probleminhas”.

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Triângulo para Análise de Problema - TAP

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Triângulo para Análise de Problema - TAP Geralmente são necessários três elementos para que um problema (crime) possa ocorrer: um agressor, uma vítima e um local; Parte do trabalho de análise do crime consiste em descobrir, o máximo possível, sobre vítimas, agressores e locais onde existem os problemas pra que haja entendimento sobre o que está provocando e o que deve ser feito; Se estes três elementos estão presentes repetidamente em um padrão de incidente e acontecem de forma recorrente, remover um desses três elementos pode impedir o padrão ou prevenir futuros danos; Esta ferramenta permite que policiais dissequem um problema e descubram o que o torna persistente.

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Controle Social Informal Existem três grupos que podem ajudar ou atrapalhar o esforço para solucionar um problema: Controladores – agem sobre potenciais agressores prevenindo que estes cometam crimes ou ainda limitando a ação dos mesmos – pais, adultos, professores, patrões, vizinhos,pares etc.; Guardiões – pessoas ou instituições que podem exercer controle sobre cada lado do TAP, de modo que o crime se torne improvável – pais, vendedores, compradores, departamentos de saúde etc.; Administradores – pessoas que supervisionam ou administram locais. A polícia deve procurar por maneiras de promover a efetividade desses três grupos uma vez que eles podem ter autoridade para lidar com o problema.

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Diagrama de Causa e Efeito – Espinha de Peixe – Ishikawa Etapas para elaboração do diagrama Identificar todos os problemas existentes, para posterior análise e avaliação, estabelecendo as prioridades de acordo com o tamanho do estrago que cada um deles vem causando; Identificar o maior número possível das causas geradoras dos efeitos (problemas) detectados, fazendo-o de forma participativa, ou seja, promovendo discussões com os colaboradores e estimulando-os a apresentarem uma tempestade de idéias (brainstorming) que poderão contribuir na solução dos problemas;

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Diagrama de Causa e Efeito – Espinha de Peixe – Ishikawa Etapas para elaboração do diagrama Esta é a etapa da montagem do diagrama. À frente (no “bico” do peixe) coloca-se o efeito e nos elementos da espinha colocam-se as causas, de modo a facilitar a visualização de todas as causas do efeito (no policiamento comunitário sugere-se que coloque no máximo 7 causas) e permitir um ataque preciso ao âmago da questão com ferramentas e mecanismos adequados, para eliminar de vez os gargalos e suas fragilidades; A última etapa consiste em analisar minuciosamente as inúmeras causas de cada efeito encontrado, agrupando-as por categorias, as comumentes conhecidas por 06 EMES: Método, Mão-de-obra, Material, Máquina, Medida e Meio-ambiente. Nas áreas de serviços e processos transacionais utilizam-se como categorias básicas: procedimentos, pessoas, ponto, políticas, medição e meio ambiente.

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Diagrama de Causa e Efeito – Espinha de Peixe – Ishikawa Fatores PROBLEMA

Tráfico de Drogas Meio-ambiente (local e horário) Vítimas Infratores
Prédios abandonados Lotes baldios Falta de Valores Morais Medo Omissão Demanda Pobreza Desestruturação Familiar Falta de lazer Falta de políticas sociais Ociosidade dos jovens Desemprego Boa opção de renda Dificuldade de acesso Certeza de impunidade Má distribuição de renda Falta de capacitação Combate ineficiente Instituições Governamentais Meio-ambiente (local e horário) Comunidade (família, vizinho etc.) Vítimas Infratores Órgãos de Segurança Tráfico de Drogas

Método IARA (SARA) 2ª Fase – Analisar as Causas Fundamentais Priorização - Matriz GUT CAUSAS G U T TOTAL Priorização Certeza de impunidade 5 4 3 60 3º Falta de capacitação 125 1º Falta de políticas sociais 100 2º Má distribuição de renda Lotes baldios 1 25 5º Prédios abandonados 2 50 4º Dificuldade de acesso Medo Boa opção de renda 24 6º Demanda

Método IARA (SARA) 3ª Fase – Responder Desenvolvimento e implementação de respostas/soluções para o problema; Para desenvolver respostas adequadas, devem ser revistas as descobertas sobre os três lados do TAP e desenvolver soluções criativas que irão lidar com pelo menos dois lados do triângulo; 5 maneiras de lidar com o problema: Eliminar totalmente o problema; Reduzir o número de ocorrências geradas pelo problema; Reduzir a gravidade dos danos; Lidar melhor com velhos problemas; Encaminhar o problema para outra autoridade não policial.

Método IARA (SARA) 3ª Fase – Responder Plano de Ação

PLANO DE AÇÃO DE POLICIAMENTO COMUNITÁRIO (5W2H) Grupo:
Logomarca PLANO DE AÇÃO DE POLICIAMENTO COMUNITÁRIO (5W2H) Grupo: EVENTO: Curso Nacional de Promotor de Polícia Comunitária LOCAL: DATA: OBJETIVO (Why?) Diminuir o tráfico de drogas na região Próxima Reunião: AÇÃO (WHAT?) COMO (HOW?) QUANDO (WHEN?) ONDE (WHERE?) QUEM (WHO?) QUANTO CUSTA (HOW MUCH?) Programa de Capacitação Buscando parcerias com instituições (SENAC, SENAI, outros) Outubro 2007 Sede da Associação dos Moradores Líder comunitário juntamente com as instituições parceiras Sem custo Solicitar infra-estrutura adequada para a região Realizando reunião com Secretário de Infra-estrutura do Município Setembro 2007 Sede da Associação dos Moradores durante Reunião Comunitária Parceiros (cidadão, pais ou responsáveis, líder comunitário e poder público) Campanha de Conscientização dos moradores da região Distribuindo folders e cartilhas de dicas de segurança e de orientação sobre policiamento comunitário Região Policiais da região durante as visitas comunitárias Custo dos folders e cartilhas Programa “Jovens Livres” Solicitando revitalização e construção de áreas de lazer. Incentivando a participação de voluntários no ensino de práticas esportivas. Parceiros e sociedade em geral Responsáveis pela META: José Carlos e Maria Francisca Outros contatos importantes: Comerciantes, Conselho Tutelar, Prefeitura, Instituições Parceiras

Método IARA (SARA) 3ª Fase – Responder Cronograma AÇÃO: Programa “Jovens Livres” ATIVIDADES Outubro Dezembro 01 02 03 04 Marcar reunião com Secretário de Infra-Estrutura do Município, ou com o Prefeito, para solicitar a revitalização de áreas de lazer da região ou, onde não houver, construção destas áreas. X Promover sensibilização para conseguir a participação de voluntários no ensino de práticas esportivas. Fazer divulgação do Programa para incentivar a prática de esportes na região. Realizar campanha para conscientizar a comunidade da necessidade de preservar as áreas de lazer e evitar a depredação.

Método IARA (SARA) 4ª Fase – Avaliar (indicadores) A avaliação é importante porque mede a eficácia das ações e fornece mais informações sobre o problema; Avaliação tradicional: número de prisões, nível de crime relatado, tempo de resposta, redução de taxas, queixas dos cidadãos etc.; Novos indicadores: redução dos exemplos de vitimização repetidos, redução nos relatos de crimes ou ocorrências, indicadores de bairros, aumento da satisfação do cidadão e redução do medo dos cidadãos relativo ao problema atacado. Se as respostas implementadas não são efetivas, as informações reunidas durante a etapa de análise devem ser revistas.

“Com planejamento cuidadoso e detalhado, pode-se vencer; com planejamento descuidado e menos detalhado, não se pode vencer. A derrota é mais do que certa se não se planeja nada! Pela maneira como o planejamento antecipado é feito, podemos predizer a vitória ou a derrota.” Sun Tzu A Arte da Guerra

Agradeço a presença de todos!! Juliana Camilo Manzi Porto Gerência da Qualidade – SSP/GO (62)

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