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Direct Mkt Definicão conceitual Propaganda vs mkt direto Mais um modismo A evolução do mercado Escopo de atuação.

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1 Direct Mkt Definicão conceitual Propaganda vs mkt direto Mais um modismo A evolução do mercado Escopo de atuação

2 Direct Mkt Direct Mkt 2 Sistema interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias a fim de produzir resposta ou transação mensurável em qualquer local, Bob Stone

3 Direct Mkt 3 Palavras-chavePalavras-chave Interativo – pressupõe ação e reação individual Uma ou mais Mídias – combinação e sinergia entre mídias Resposta mensurável – sabemos o quanto gastamos quanto ganhamos Transação em qualquer local – telefone – correio – quiosque – visita pessoal Múltiplos canais

4 Direct Mkt 4 propaganda vs marketing direto PropagandaPropaganda Veiculo Amplitude Velocidade Awareness Massa Mkt diretoMkt direto Data-base Direção Eficiência Resposta Individualizado

5 Direct Mkt 5 a evolução do mercado no Brasil 32 % 67 % 40% U$350 M e U$7,0 Bi U$350 M e U$7,0 Bi

6 Direct Mkt 6 Direct Mkt 6 escopo de atuação Dbm – database> Listas > seleção TMX – Mala direta e outras mídia > Mídia > comunicação Mkt Relacionamento – Programas de fidelizacao > Programas > estratégia Fullfilment & Distribuição > Entrega > distribuição

7 Direct Mkt Direct Mkt resumo do modulo Definição conceitualDefinição conceitual Marketing interativo de resposta mensurável Palavras-chavePalavras-chave Interatividade, uma ou mais atividades, resposta, transação, qualquer localInteratividade, uma ou mais atividades, resposta, transação, qualquer local Propaganda e mkt diretoPropaganda e mkt direto União complementar de cobertura e ação dirigidaUnião complementar de cobertura e ação dirigida 80 anos de ação estruturada – (DMA-direct marketing association)80 anos de ação estruturada – (DMA-direct marketing association) Mercado americano e brasileiro em constante crescimentoMercado americano e brasileiro em constante crescimento Escopo de atuação – da seleção a entregaEscopo de atuação – da seleção a entrega

8 DBM 1 DBM Database de marketing Data warehouse Datamining CRM

9 DBM 2 Definição E a utilização para fins de marketing do banco de dados, transformando dados em informação e informação em ação O banco de dados deve ser atualizado Deve prever dados como freqüência, recenticidade e valores e volumes de compras. As informações financeiras e cadastrais devem ser atualizadas periodicamente e com critério O contact-centre é a ferramenta é a ferramenta de maior importância para o aprimoramento do Dbm.

10 DBM 3 escopo de atuação Mala direta Vendas, atendimento Pós-venda, Cupons, garantia, cadastros Pesquisas Nota-fiscais Dados financeiros Cartões de visita Pesquisas Relatórios Respostas de campanhas

11 DBM 4 Informação Contas a receber Crédito, pedidos, faturamento Informações pessoais Profissionais Mercado Produtos Previsão de vendas Expansão Outros fornecedores, etc

12 DBM Características Mão de obra qualificada Objetividade dos dados Tecnologia de ponta Voltado para obter resultados Atitude pró-ativa Ação

13 DBM 5 o paradigma Vender uma única vez Ou conquistar e manter clientes

14 DBM 6 objetivos de segmentação Clientes Retenção Upgrade Cross-selling Repetição (re- aquisição) Recuperação Prospects Aquisição

15 DBM 7 tipos de segmentação Geográfica Por raio de atuação Por tipo de clima Por território de vendas Psicográfica Personalidade dos prospects vs Personalidade dos clientes Demográfica Idade, renda e atuação

16 DBM 8 tipos de segmentos Método R F VMétodo R F V Recenticidade (último pedido é a base) Identificar a última data de aquisição Manter e fidelizar os que acabaram de comprar Freqüência Número de compras no período/número de meses Valor Valor das compras no período/número de meses

17 O DBM 9 & Relacionamento Público: prospect, clientes e ex-clientesPúblico: prospect, clientes e ex-clientes Ações:Ações: –Venda –Relacionamento e Manutenção –Fidelização –Recuperação

18 DBM 10 enriquecendo o cadastro Pesquisa interna de cadastroPesquisa interna de cadastro Campanhas internas ativando cadastroCampanhas internas ativando cadastro PromoçõesPromoções InternetInternet Mala DiretaMala Direta Mailling-listMailling-list Member get memberMember get member Contact CenterContact Center

19 Mass marketing to one one Mais vulneráveis? Melhor oferta? Mais valioso? Melhor tratamento? Mais provável comprador? Mais provável ao abandono? Produto certo?

20 Mudança, a única certeza! Os clientes mudam de idéia a toda hora...Os clientes mudam de idéia a toda hora... Os concorrentes fazem mágicas...Os concorrentes fazem mágicas... A mudança é constante: não pare jamais de tentar entender e satisfazer clientes ou...

21 SAS segundo Jan Carison –Anualmente, cada um dos 10 milhões de clientes (passageiros) da SAS entra em contato com 5 funcionários durante uma viagem. Como cada contato dura 15 segundos, conclui-se que: Assim, a Sas acontece 50 milhões de vezes por ano, 15 segundos por vez. Esses 50 milhões de momentos da verdade são momentos que, enfim determinam se a empresa será bem sucedida ou falhará como empresa. São momentos de verdade quando devemos provar aos nossos clientes que a SAS é sua melhor alternativaAssim, a Sas acontece 50 milhões de vezes por ano, 15 segundos por vez. Esses 50 milhões de momentos da verdade são momentos que, enfim determinam se a empresa será bem sucedida ou falhará como empresa. São momentos de verdade quando devemos provar aos nossos clientes que a SAS é sua melhor alternativa

22 Percepção dos clientes Momentos de verdade A percepção dos clientes sobre a qualidade dos produtos e serviços é fundamental para a fixação de relacionamentos... Serviços por serem mais intangíveis que produtos necessitam de mais evidências de apoioServiços por serem mais intangíveis que produtos necessitam de mais evidências de apoio Logo o pós-marketing de serviços precisa de...

23 As Interações-Base do Preço Preço Qualidade Valor

24 Produtos: Os Bens e a Continuação dos Serviços Intangível Tangível Consultoria Computador AMK

25 Domínio de Elementos Tangíveis X Intangíveis Sal Refrigerante Videocassete Automóvel Fast-Food Poda de Gramado Roupa Sob Medida Serviço de Taxi Consultoria

26 Serviços Ouvir os Clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais rápido, a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção. Tom Peters, (Prosperando no Caos) Ouvir, Entender e AtenderOuvir, Atender

27 Serviços Ouvindo: Face a Face Pesquisa Formal Contato na Linha de Frente Linhas Diretas Para Clientes Análise de Comentários Painéis de Aconselhamento Educação Mútua

28 Serviços Filosofia de Atendimento ao Cliente: Acredito que Pacientes, Médicos, Visitantes e meus Colegas sejam meus Clientes; Sei que a maneira pela qual as Pessoas são tratadas contribui para o processo de cura; Esforço-me para equilibrar habilidade técnica com atenção pessoal; Encontro valor e apoio em mim mesmo e em meus Colegas; Sei que minhas ações são muito importantes para nossa capacidade de conseguir o sucesso nos negócios, através de altos níveis de satisfação dos Clientes. MERCI (Medical Excellence Requires Concern for the Individual) Multicare Medical Center, Mary Bridge Childrens Hospital e Tacoma General Hospital.

29 Fundamento do Produto Total O Que Temos Para Vender ? O Que Vai Resolver o Problema do Meu Cliente ? X

30 Visões Diferentes do Produto Total Visão Técnica Visão do Cliente Produto TotalProduto Básico

31 Produto Total - Conjunto de Valores Produto Básico Produto Total Solução Total

32 Parte da Solução Total Oferta do FornecedorPercepção do Cliente

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