Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini

Apresentação em tema: "Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini"— Transcrição da apresentação:

1 Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini
Gestão de Serviços Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini MBA - GEEN 0535 Ana Beatriz Malagon Elaine Bozza Francisco Lopes Leonardo Pagotto Luis Gustavo Serra Michel Fussi Milena Martins Patrícia Donato

2 “É a busca da excelência integral do serviço”
O que é um serviço? “Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.” O que é gestão de serviço? “É a busca da excelência integral do serviço” Revolução nos serviços, ALBRECHT Karl MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

3 Evolução do serviço e do consumidor
Necessidade Necessidades básicas, somente o essencial, troca de serviços Aquisição Vontade, status, início do consumismo, criar expectativas Sensação Desejo, Globalização, valores, exigência de diferencial, maior acesso aos serviços MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

4 Case: Telefônica x DEDIC GPTI
Planejamento - determinação de estratégia Filosofia: “Treinar, treinar, treinar” Acompanhamento - evolução e incentivo do desenvolvimento educacional, e orientação financeira para os novatos Foco no detalhe - implantação de melhorias constantes Atingir resultados - planos de ação de curto, médio e longo prazo Previsões futuras - modelo de competitividade - distribuição de volume do segmento para os especialistas MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

5 “O objetivo do Wal-Mart é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário”
Sam Walton (Fundador do Wal-Mart) MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

6 Gestão de serviço é feita por todas as empresas, o diferencial está em sua excelência.
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