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Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini MBA - GEEN 0535 Ana Beatriz Malagon Elaine Bozza Francisco Lopes Leonardo Pagotto Luis Gustavo Serra.

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1 Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini MBA - GEEN 0535 Ana Beatriz Malagon Elaine Bozza Francisco Lopes Leonardo Pagotto Luis Gustavo Serra Michel Fussi Milena Martins Patrícia Donato

2 O que é um serviço? Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço. O que é gestão de serviço? É a busca da excelência integral do serviço Revolução nos serviços, ALBRECHT Karl MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

3 Evolução do serviço e do consumidor Necessidade Necessidades básicas, somente o essencial, troca de serviços Aquisição Vontade, status, início do consumismo, criar expectativas Sensação Desejo, Globalização, valores, exigência de diferencial, maior acesso aos serviços MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

4 Planejamento - determinação de estratégia Filosofia: Treinar, treinar, treinar Acompanhamento - evolução e incentivo do desenvolvimento educacional, e orientação financeira para os novatos Foco no detalhe - implantação de melhorias constantes Atingir resultados - planos de ação de curto, médio e longo prazo Previsões futuras - modelo de competitividade - distribuição de volume do segmento para os especialistas Case: Telefônica x DEDIC GPTI MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

5 O objetivo do Wal-Mart é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços Sam Walton (Fundador do Wal-Mart)

6 Gestão de serviço é feita por todas as empresas, o diferencial está em sua excelência. MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços


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