Administrando Conflitos

Apresentação em tema: "Administrando Conflitos"— Transcrição da apresentação:

1 Administrando Conflitos

2 O que é Conflito? No contexto empresarial consiste em “qualquer desacordo que rompe o fluxo de trabalho”. “Não são os homens, mas as ideias que brigam.” Tancredo Neves

3 Como contornar conflitos com Clientes
Toninho Rigo

4 Por que o cliente reclama?
Como contornar conflitos com Clientes Por que o cliente reclama?

5 Quais são as causas mais freqüentes?
Como contornar conflitos com Clientes Quais são as causas mais freqüentes?

6 Se o cliente reclama é porque existe motivo!
Como contornar conflitos com Clientes Se o cliente reclama é porque existe motivo!

7 Como evitar reclamações.
Como contornar conflitos com Clientes Como evitar reclamações.

8 Como se comportar perante uma reclamação?
Como contornar conflitos com Clientes Como se comportar perante uma reclamação?

9 O que fazer para sanar uma reclamação?
Como contornar conflitos com Clientes O que fazer para sanar uma reclamação?

10 Até quando a reclamação tem procedência?
Como contornar conflitos com Clientes Até quando a reclamação tem procedência?

11 ... e quando a reclamação sai fora do controle?
Como contornar conflitos com Clientes ... e quando a reclamação sai fora do controle?

12 Como se comportar perante um cliente furioso?
Como contornar conflitos com Clientes Como se comportar perante um cliente furioso?

13 Como contornar conflitos com Clientes
Reclamação é bom ou é ruim?

14 Como contornar conflitos com Clientes
Como tirar proveito de uma reclamação.

15 Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ... Tente ... Impor respeito permanecendo calmo Interromper os ataques verbais, pedindo calma ao cliente e explicando que você só está tentando ajudá-lo a resolver o problema Ser firme quando se colocar à disposição para resolver o problema quando ele estiver preparado para discutir o assunto 1 AGRESSIVA E DESRESPEITOSA

16 Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ... Tente ... Estar preparado a apoiar as percepções e ideias do cliente Convidá-lo a acompanhar sua ideia, com frases tipo: “Pense comigo...” ou “O que s Sr. acha...?” Reconhecer que a outra pessoa tem conhecimento valioso e respeitá-lo 2 “DONA DA VERDADE”

17 Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ... Tente ... Dê um tempo para que o cliente possa reagir a suas ideias e percepções Faça perguntas abertas como: “Como você quer continuar?” ou “Para onde devemos seguir a partir daqui?” Se as perguntas abertas não funcionarem, procure direcionar com perguntas fechadas (Sim/Não) para dar andamento ao atendimento 3 NÃO É COMUNICATIVA

18 Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ... Tente ... Oferecer firmeza e segurança nas informações para que ela tenha condições de acreditar na melhora do atendimento Comprometa-se a acompanhar o caso e a dar retorno ao cliente Discutir os aspectos negativos trazidos pelo cliente Utilizar a psicologia reversa (“Você está certo.”) e propor mudanças 4 É PESSIMISTA (presume que a situação não vai melhorar)

19 Lembrando de alguns casos complicados...

20 Casos complicados! Inauguração da C.A.C - SP

21 Cliente Daniel Dotto – Cacual
Casos complicados! Cliente Daniel Dotto – Cacual 1ª. TM 650 a ser vendida.

22 Reunião CAC, Grupo GOE – Região RUI.
Casos complicados! Reclamação em Massa. Reunião CAC, Grupo GOE – Região RUI.

23 Emprestado para organismo de inspeção em farroupilha - RS
Casos complicados! Caso Tacômetro. Emprestado para organismo de inspeção em farroupilha - RS

24 Caso cliente Rasther FULL
Casos complicados! Caso cliente Rasther FULL Comprou Rasther e não recebeu conector C15.

25 Cliente Rafael Possenti.
Casos complicados! Cliente Rafael Possenti. Queria ressarcimento devido a assistência técnica do Rasther.

26 Cliente não queria devolver Rasther Troca.
Casos complicados! Cliente não queria devolver Rasther Troca.

27 Caso Top Stop Que gerente de M... é você!
Casos complicados! Caso Top Stop Que gerente de M... é você!

28 Caso do cliente do Gabriel.
Casos complicados! Caso do cliente do Gabriel. Ref.: Conector do Rasther “veículo pesado”

29 Caso V200 Casos complicados!
Comprou V200 e depois de 1 mês foi acessar VW Golf e a V200 não atendia.

30 Casos complicados! Casos de conectores C16 “... de perder a conta!”

31 O segredo da Administração de Conflitos
SENSIBILIZAÇÃO MEXER COM O SENTIMENTO DAS PESSOAS