Lavratti.com Slide 1/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. O planejamento.

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1 lavratti.com Slide 1/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. O planejamento e o controle da qualidade buscam entregar produtos e serviços com a especificação requerida, ou acima disso. Planejamento e controle da qualidade MercadoProdução Entrega consistente de bens ou serviços de acordo com as especificações ou acima Qualidade dos produtos e serviços requeridos Demanda Exigência do cliente Suprimento Recursos

2 lavratti.com Slide 2/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. São cinco as abordagens da qualidade, de acordo com David Garvin: a)Abordagem transcendente; b)Abordagem com base na manufatura; c)Abordagem com base no usuário; d)Abordagem com base no produto; e)Abordagem com base no valor.

3 lavratti.com Slide 3/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Abordagem transcendente A abordagem transcendente enxerga a qualidade como sinônimo de excelência interna. De acordo com essa abordagem, a qualidade é definida como absoluta – a melhor possível, em termos de especificação do produto ou serviço.

4 lavratti.com Slide 4/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Abordagem com base na manufatura A abordagem com base na manufatura se ocupa em fazer os produtos ou prestar serviços que são livres de erros e que precisamente estão em conformidade com as especificações designadas. O produto pode não ser o melhor disponível, mas ainda assim é definido como um produto de qualidade porque foi produzido ou o serviço foi prestado de acordo com as devidas especificações.

5 lavratti.com Slide 5/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Abordagem com base no usuário A abordagem com base no usuário garante que o produto ou serviço é adequado para o seu propósito. Esta definição demonstra a preocupação não apenas com o cumprimento das especificações mas também com que as especificações sejam adequadas para o usuário. O que pode ser adequado para alguns clientes, possivelmente não será para todos os demais.

6 lavratti.com Slide 6/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Abordagem com base no produto A abordagem com base no produto vê a qualidade com um conjunto de características precisas e mensuráveis que são necessárias para atender as demandas do consumidor. Muitas vezes, basta o produto funcionar corretamente, sem a necessidade de serviços adicionais.

7 lavratti.com Slide 7/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Abordagem com base no valor A abordagem com base no valor leva o conceito de manufatura um pouco acima das outras e define qualidade em termos de custo e preço. Essa abordagem alerta que qualidade deve ser percebida em relação ao preço. O consumidor pode estar disposto a aceitar um produto de qualidade inferior, mas somente se o preço for baixo.

8 lavratti.com Slide 8/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Qualidade na visão da produção Qualidade é a conformidade consistente com as expectativas do consumidor. Conformidade significa que há a necessidade de atender claramente as especificações; garantir a conformidade de um produto ou serviço é uma atividade chave da produção. Expectativa vai além de querer ou gostar, trata-se do que o que cliente acredita que receberá.

9 lavratti.com Slide 9/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Qualidade na visão do consumidor As expectativas dos clientes podem ser diferentes e isso pode ser um problema na hora de definir a qualidade. Experiências passadas, conhecimento individual e a história moldarão as expectativas dos clientes. Cada um percebe os produtos ou serviços de forma diferente. Qualidade deve ser compreendida como um ponto de vista. Em alguns casos o consumidor não tem condições de julgar os aspectos técnicos operacionais do produto ou serviço.

10 lavratti.com Slide 10/8 Administração da Produção Qualidade SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004. Qualidade percebida A qualidade percebida é boaA qualidade percebida é ruim Expectativas > PercepçãoExpectativas = Percepção Expectativa Percepção Expectativas < Percepção Percepção Expectativa Percepção