FACULDADE SANTÍSSIMO SACRAMENTO

Apresentação em tema: "FACULDADE SANTÍSSIMO SACRAMENTO"— Transcrição da apresentação:

1 FACULDADE SANTÍSSIMO SACRAMENTO
Disciplina: Marketing de Serviços Profa. Especialista: Inamarcia de Moraes Sousa Gonzalez

2 MARKETING DE SERVIÇOS Livros Utilizados:
RIBEIRO, Áurea, OLIVEIRA, Ângela Maria Fleury de. Marketing e Serviços – que ainda fazem a diferença – São Paulo: Saraiva, 2006; COBRA, Marcos. Marketing Básico: Uma perspectiva brasileira. 4a ed. – São Paulo: Atlas, 2007; LAS, Casas Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 5a ed – São Paulo: Atlas, 2007; LAS, Casas Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. – São Paulo: Atlas, 2006; KOTLER, Philip, THOMAS, Hayes, BLOOM, Paul. Marketing de Serviços Profissionais. Estratégias Inovadoras para Impulsionar sua Atividade, sua Imagem e seus Lucros. 2a ed. – São Paulo: Manole, 2002.

3 Capítulo 1 Marketing na Área de Serviços
Marketing de Serviços Capítulo 1 Marketing na Área de Serviços

4 Marketing na Área de Serviços
Em países desenvolvidos tem grande parcela; Quanto mais avançada a nação, mais importante torna-se o setor de serviços; Os clientes estão cada vez mais exigentes buscando seus direitos; Área apresenta muitas oportunidades e desafios; Aumento do número de franchising permitindo a disseminação de processos e técnicas de administração e marketing.

5 Recapitulando os Conceitos Gerais de Marketing
Definição: área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientada para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores visando atingir objetivos inerentes a organização ou indivíduo considerando-se o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade.

6 Recapitulando os Conceitos Gerais de Marketing
Marketing orientado para o cliente Selecionando clientes para servir Administração de clientes Conhecer suas expectativas antes, durante e após a compra e identificar as necessidades e desejos assim como as satisfações ou insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos ou dos serviços vendidos. Administração de demanda

7 Composto de Marketing e Variáveis Incontroláveis
Ambiente Político/Legal - Concorrência Produto Consumidor Preço Tecnologia Organização Distribuição Econômicas/Outros Promoção Ambiente Social/Cultural/Demográfico

8 Planos de Marketing Estabelecer objetivos da organização;
Escolher e estudar o mercado selecionado e verificar as condições de atendê-las; Desenvolver o composto mercadológico (produto, preço, distribuição, promoção); Implementar o plano; Controlar o plano para verificar se está alcançando os objetivos.

9 Definição de Serviço São atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias.

10 Marketing de Serviços Quanto ao método de prestação podem ser:
Serviço de consumo. São os prestados diretamente ao consumidor final. Subdividem-se em: De conveniência – ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas; De escolha – caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestigio da empresa, etc. Neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios. De especialidade – são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor nesta caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas.

11 Marketing de Serviços Quanto ao método de prestação podem ser:
Serviço industriais. São os prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais. Subdividem-se em: De equipamentos – são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção; De facilidade – nesta caso estão incluídos os serviços financeiros, de seguros, etc., pois facilitam as operações da empresa; De consultoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultoria, pesquisa e educação.

12 Classificação Quanto à Durabilidade
Consumo Perecíveis (menos de 6 meses) – cinema; Semiduráveis (6 meses a 3 anos) – agência de emprego; Duráveis (mais de 3 anos) – previdência privada. Industrial Perecíveis (menos de 6 meses) – Propaganda; Duráveis (mais de 3 anos) – Consultoria.

13 Classificação de Serviços com Base na Tangibilidade
Serviços relacionados a produtos altamente intangíveis. Serviços que adicionam valores a produtos tangíveis. Serviços que tornam produtos tangíveis disponíveis. Serviços industriais segurança., licenciamento. Seguros, contratos de manutenção, propaganda. Atacado, transporte, financeiros. Serviços de consumo Museus, agências de emprego, educação. Reparos, serviços pessoais. Varejo, mala direta.

14 Diferenças e semelhanças entre bens e serviços
Classificação Desenvolvimento de produtos e serviços: Incentivos Fonte de idéias Estratégias de produtos e serviços Marca Embalagem Garantia e política de serviços Semelhanças Maior penetração no mercado Mercado como fonte Programa de Mkt Marca e marca registrada Não tem Diferenças Não tem Patente não disponível para a maioria dos serviços Serviços não tem embalagem Leis de garantia não são aplicados

15 Diferenças e semelhanças entre bens e serviços
Classificação Esforço de vendas: Propaganda Promoção de vendas Vendas Diferenciação de produtos Preço Bases para preço Administração de preços Semelhanças Objetivos, instituição e médias usadas Uso do material promocional impresso, uso de cupons Uso de concursos e prêmios; técnicas de vendas Diferenciação de serviços usados em paralelo à diferenciação de produtos Valor percebido e custo Princípios de variação de preços Diferenças Não tem Serviços não são geralmente expostos em displays (vitrines); não é possível amostragem em alguns serviços Demonstrações não são possíveis em serviços não tem Serviços geralmente não usam descontos