A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Apresentação em tema: "A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS"— Transcrição da apresentação:

1 A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

2 A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
O CONTEXTO DAS MUDANÇAS CULTURAIS, ECONÔMICAS E TECNOLÓGICAS: Globalização e Competitividade O IMPACTO DAS MUDANÇAS NAS ORGANIZAÇÕES: Novo Paradigma Organizacional A REVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: Os Clientes da Qualidade O TRIÂNGULO DE SERVIÇOS DIMENSÕES DA QUALIDADE E MOMENTOS DA VERDADE PROCESSO/CICLO DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO OS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

3 PROCESSO DE DEMOCRATIZAÇÃO
CONTEXTO MAIS INFORMAÇÃO MAIS TRANSPARÊNCIA PROCESSO DE DEMOCRATIZAÇÃO AVANÇO TECNOLÓGICO COMPETITIVIDADE GLOBALIZAÇÃO RESULTADO competitividade Novos Negócios NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL

4 GLOBALIZAÇÃO legitimidade competitividade REQUER
EFICIÊNCIA (custo), EFICÁCIA (qualidade) e EFETIVIDADE (resultado). GLOBALIZAÇÃO legitimidade COMPETITIVIDADE PARA UMA NAÇÃO É O GRAU PELO QUAL ELA PODE, SOB CONDIÇÕES LIVRES E JUSTAS DE MERCADO, PRODUZIR BENS E SERVIÇOS QUE SE SUBMETAM SATISFATORIAMENTE AO TESTE DOS MERCADOS INTERNACIONAIS ENQUANTO, SIMULTÂNEAMENTE MANTENHA E EXPANDA A RENDA REAL DOS SEUS CIDADÃOS. SETOR PÚBLICO SETOR PRIVADO competitividade

5 NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL
Administração Pós -Burocrática, Flexível e Empreendedora CARACTERÍSTICAS: Estrutura organizacional: baseada em processos, flexível, descentralizada, com poucos níveis hierárquicos Desenvolvimento sustentável: responsabilidade social e ambiental da empresa Foco no cliente: qualidade Parcerias: articulação de parcerias/alianças estratégicas com fornecedores, concorrentes e clientes. Aprendizado organizacional: “learning organizations” Espírito cooperativo: equipes, gerente facilitador Empowerment: considera o crescimento individual Outsourcing: terceirização de funções de suporte

6 SERVIÇOS Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade/expectativa.

7 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGÍVEL RELACIONAL HETEROGÊNEO PERECÍVEL

8 QUALIDADE Qualidade é adequação ao uso (Juran)
Qualidade é melhoria contínua (Deming) Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e, no tempo certo, as necessidades do cliente (Falconi) A qualidade total é produto de uma perspectiva que valoriza a excelência, a participação, a satisfação do cliente e métodos e técnicas gerenciais mais modernas (Motta) Qualidade = satisfação: expectativas, percepção, resultados

9 Q CLIENTES DA QUALIDADE: as partes envolvidas e suas expectativas
Proprietários: (Retorno sobre investimento) Sociedade: (Administração responsável) Fornecedores: (continuidade) Q Clientes: (Qualidade do produto /serviço) Funcionários: (Satisfação no trabalho/ carreira)

10 TRIÂNGULO DE SERVIÇO Estratégia CLIENTE Sistemas Pessoal

11 ORGANIZAÇÕES DE SUCESSO
ESTRATÉGIA - dirige a atenção da organização para as prioridades do cliente. PESSOAL - voltado para superar a expectativa do cliente, fazer com que o cliente fale da qualidade do serviço prestado para outras pessoas. SISTEMAS - atendem as necessidades do cliente mais do que as da organizações.

12 MOMENTOS (horas) DA VERDADE
“É qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço” (resultados – horas criticas) Jan Carlzon

13 CICLO DE SERVIÇOS - CONJUNTO DE MOMENTOS DA VERDADE -
Cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida em que experimenta o serviço prestado. - CONJUNTO DE MOMENTOS DA VERDADE -

14 DIMENSÕES DA QUALIDADE
São critérios que permitem a avaliação da qualidade do serviço pelo cliente (atributos da expectativa) Estão diretamente associadas as necessidades/expectativas do cliente Indicam os aspectos do serviço mais importantes para o cliente Conceito que ajuda a melhorar o serviço prestado

15 EXEMPLO DAS DIMENSÕES DA
QUALIDADE EM UM BANCO DIMENSÃO EXEMPLO Quando ligo para a Central de Atendimento, sou atendido sempre da mesma forma ? Consistência Velocidade no Atendimento Quando eu vou ao banco, sou atendido rapidamente ? Atendimento/ Atmosfera O ambiente na agência é agradável ? As pessoas se preocupam com o que eu preciso ? Os funcionários demonstram cortesia ? Acesso É fácil localizar o setor que eu necessito ? Está bem sinalizado? O custo do serviço é adequado às minhas necessidades ? Qual é o meu desgaste físico e psicológico cada vez que eu vou à agência ? Custo

16 EXEMPLO DAS DIMENSÕES DA
QUALIDADE EM UM BANCO DIMENSÃO EXEMPLO As instalações do banco são atrativas ? Tangíveis Confiabilidade O meu extrato bancário não contém erros ? Credibilidade/ Segurança O banco tem boa reputação ? Competência Quando eu ligo para saber sobre o meu cartão de crédito, a pessoa do outro lado esta apta a responder minhas perguntas? Flexibilidade Quando surge um problema não rotineiro, o banco é flexível para resolvê-lo rapidamente ?

17 GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Qualidade percebida pela SATISFAÇÂO do cliente: Comparação da percepção (resultado) que o cliente tem do serviço em relação à sua expectativa (prévia) + 5 encantado 0 satisfeito -5 insatisfeito Satisfação – pontual específica Qualidade – contínua vinculada à imagem

18 EXPECTATIVAS – dependem das dimensões da qualidade
ideal ideal factível Fatores que influenciam a expectativa: preço, disponibilidade, marketing,comunicação boca a boca, experiência prévia, atitude do cliente, desejável obrigatório mínimo tolerável intolerável Mais do que aceitável ZONA DE TOLERÃNCIA aceitável inaceitável

19 PAPEL DO GESTOR: Identificar expectativas; Desenhar o serviço; Avaliar a satisfação; Identificar hiatos (gaps) e suas causas; Promover adequações e melhorias (enriquecimento, compensações). METODOS: Expectativas: questionários, painéis com clientes, reclamações e cumprimentos, análise de incidentes (processos) Satisfação: questionários: IPPS – Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – MPO – Gespública - ferramentas

20 CICLO DE SERVIÇO: SERVIÇO: EMBARQUE EM AERONAVE:
MOMENTOS DA VERDADE CRÍTICOS: - Permanência na sala de espera; Embarque; Recepção na Aeronave. DIMENSÕES DA QUALIDADE: Conforto e estética: condições físicas do ambiente e equipamentos. Limpeza: instalações, equipamento e pessoal. Comunicação: clareza, totalidade e precisão. atenção: oferece ajuda e demonstra interesse. cordialidade: calor e natureza de uma abordagem pessoal. cortesia: educação experiência.

21 PROJETANDO O SERVIÇO: (zona de tolerância)
Sala de espera Embarque Recepção -Música ao vivo -Serviço de bar: salgados, doces, bebidas. Sala limpa, clara, confortável -Acomoda 70% -sanitário próximo (50m) -Sujeira, cadeira desconfortável, -Acomoda 10% - Sem sanitário Comissário ajuda a Acomodar a bagagem e Distribui jornais e revistas Comissário na porta dá Boas vindas com cortesia e Cordialidade e indica poltrona (lado, corredor) Não há recepção Chamada por conjunto de fileiras -atraso máximo 5 min. -15 min de atraso -embarque prioritário -constituição de fila -comunicação audível, Clara e total -atraso superior a 15 min Inexistência de Regras e comunicação

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23 SETE PECADOS EM SERVIÇOS
1 - APATIA: uma atitude de pouco caso por parte de quem atende o cliente (tédio); 2 - DISPENSA: procurar livrar-se do cliente desprezando a sua necessidade, afogando o cliente com procedimento padronizado; 3 - FRIEZA: hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso,impaciência; 4 - CONDESCENDÊNCIA: tratar o cliente com uma atitude paternalista; 5 - AUTOMATISMO: “obrigado, tenha um bom dia. Próximo!” 6 - LIVRO DE REGRAS: coloca normas da organização acima das necessidades do cliente; 7 - PASSEIO: “Desculpe, mas você precisa ir antes...”