Planejamento e Controle da Qualidade

Apresentação em tema: "Planejamento e Controle da Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Planejamento e Controle da Qualidade
Sistemas e Procedimentos que governam a qualidade dos produtos e serviços

2 A abordagem transcendental
A excelência é inata Um carro de qualidade é um Rolls Royce Um vôo de qualidade é o proporcionado pela Singapura Airlines Um relógio de qualidade é um Rolex. A qualidade é definida como absoluta – a melhor possível em termos das especificações do serviço ou produto

3 Abordagem Baseada na Manufatura
Diz respeito à confecção dos produtos ou serviços que são livre de erros e se conformam precisamente às especificações do projeto Carro que seja menos caro que o Rolls Royce, ou um relógio Swatch ou um vôo econômico, embora não necessariamente o melhor disponível Um produto de qualidade é aquele feito ou entregue precisamente conforme as suas especificações.

4 Abordagem baseada no usuário
É estar certo de que o produto ou serviço se adere perfeitamente os seus propósitos. Atende não somente às suas especificações da produção, mas, também, às especificações do cliente Ex.:Vôo noturno com anúncio freqüente sobre a posição do avião

5 Abordagem baseada no produto
Vê a qualidade como um conjunto de características precisas e mensuráveis necessárias à satisfação do usuário. Ex.: Um relógio pode ser projetado para funcionar por cinco anos sem necessidade de reparo e mantendo uma precisão de 5 segundos.

6 Abordagem baseada no valor
Define a produção como sendo um estágio posterior e define a qualidade em termos de custo e preço. Argumenta que a qualidade deve ser percebida em relação ao preço Um cliente está disposto a aceitar algo pobre em termos de especificação da qualidade desde que o preço seja baixo. Ex.: Um relógio simples e barato pode funcionar satisfatoriamente por um período de tempo razoável.

7 Qualidade – A visão da produção
Reconciliação das diferentes definições da qualidade: Qualidade é uma adequação consistente às expectativas do usuário. Adequação: é necessário que a especificação seja clara (abordagem da produção) Consistente: os materiais, facilidades e processos são projetados e controlados para garantir que o produto atenda às especificações usando um conjunto de características mensuráveis (abordagem baseada no produto).

8 Qualidade – A visão da produção
Expectativas do usuário: combina as abordagens baseadas no valor e no usuário Reconhece que o produto deve atender às expectativas do cliente, que pode ser influenciada pelo preço.

9 Qualidade – A visão do cliente
As expectativas variam de cliente para cliente Os clientes podem perceber a qualidade de diversas maneiras Pessoa do assento A: o vôo (longo e puxado) é uma parte interessante de um feriado Pessoa do assento B: a viagem é uma tarefa necessária para chegar a um encontro de negócios

10 Reconciliando as visões da qualidade da produção e do cliente
Visão da produção: tenta atender às expectativas do cliente Visão do cliente: É a percepção que ele tem do produto ou serviço Qualidade é o resultado da comparação das expectativas do cliente com a percepção de como desempenho do produto ou serviço.

11 Reconciliando as visões da qualidade da produção e do cliente
A qualidade percebida é governada pela magnitude e direção do intervalo entre as expectativas dos clientes e as suas percepções do produto ou serviço Expectativas do cliente Diferença Diferença Expectativas do cliente Percepção do cliente Percepção do cliente Expectativas > Percepção A qualidade percebida é pobre Expectativas < Percepção A qualidade percebida é boa Percepção do cliente Expectativas do cliente Expectativas = Percepção A qualidade percebida é aceitável

12 O domínio dos consumidores e da operação na determinação da qualidade percebida
Se a lacuna da qualidade percebida é tal que a percepção do consumidor não consegue encaixar-se com as expectativas em relação a ele, a razão deve estar em outras lacunas de outros lugares do modelo. Domínio do cliente Experiências prévias Comunicação boca-a-boca Imagem do produto ou serviço Expectativas do cliente Percepção do cliente Quatro outras lacunas poderiam explicar a lacuna de qualidade percebida entre as percepções e as expectativas dos consumidores Há um Lacuna? Lacuna 4 Especificação do cliente Lacuna 1 Produto ou serviço atual Domínio da Operação Conceito da gerência sobre o produto Especificação da qualidade da organização Lacuna 3 Lacuna 2

13 Lacuna 1 A qualidade percebida poderia ser pobre pelo descasamento entre as especificações de qualidade internas próprias e as especificações que são esperadas pelos consumidores Ex.: Carro projetado para ter assistência técnica a cada quilômetros; As expectativas do consumidor pode ser de quilômetros. Especificação do cliente Lacuna 1 Ex.: Cia de aviação pode cobrar pelos drinques fornecidos; As expectativas dos consumidores podem ser de drinques grátis. Especificação da qualidade da organização

14 Lacuna 2 A qualidade percebida poderia ser pobre porque há um descasamento entre o conceito do produto e a forma como a organização especificou a qualidade do produto ou do serviço internamente. Ex.: Conceito do Carro definido como meio de transporte barato e eficiente em consumo de energia, no entanto, a inclusão de um conversor catalítico pode tanto ter agrado custos como ter tornado o produto menos eficiente em termos de consumo de energia. Conceito da gerência sobre o produto Especificação da qualidade da organização Lacuna 2

15 Lacuna 3 A qualidade percebida poderia ser pobre porque há um descasamento entre a qualidade real do produto proporcionado pela operação e suas especificações de qualidade internas Pode acontecer devido a: uma especificação inadequada ou inatingível pessoal inexperiente ou mal treinado sistemas efetivos de controle que não estão em posição de garantir os níveis definidos de qualidade Ex.: Em um carro, as especificações da distância entre as portas fechadas e a carroçaria são de, no máximo, 7 mm. Todavia, um equipamento inadequado faz com que a distância seja realmente em torno de 9 mm Produto ou serviço real Especificação da qualidade da organização Lacuna 3

16 Lacuna 4 A qualidade percebida seria pobre porque há uma lacuna entre as comunicações externas da organização, ou entre imagem de mercado e a qualidade real dos serviços ou produtos entregues ao consumidor Pode acontecer devido: Ao marketing estabelecer expectativas inatingíveis nas mentes dos consumidores As operações não proporcionarem o nível de qualidade esperado pelos consumidores Ex.: Uma campanha publicitária de uma empresa aérea pode mostrar uma aeromoça oferecendo uma camisa ao cliente em substituição a uma manchada acidentalmente por bebida quando, na realidade, este serviço não está disponível se isso ocorrer Produto ou serviço atual Imagem do produto ou serviço Lacuna 4

17 O domínio dos consumidores e da operação na determinação da qualidade percebida
A tabela abaixo mostra as ações que seriam requeridas para fechar cada uma das lacunas e indica as partes da organização que têm a principal responsabilidade para fazer isso. Lacuna Ação requerida para garantir alta qualidade percebida Principal responsabilidade organizacional Lacuna 1 Garantir que haja consistência entre as especificações de qualidade internas do produto ou serviço e as expectativas dos consumidores Marketing Operações Desenvolvimento de produto/serviço Lacuna 2 Garantir que as especificações internas do produto ou serviço vão ao encontro de seu conceito pretendido ou projeto Lacuna 3 Garantir que o produto ou serviço real esteja conforme com seus níveis de qualidade internamente especificados Lacuna 4 Garantir que as promessas feitas aos consumidores relativamente ao produto ou serviço podem na realidade ser propiciadas pela operação

18 Conformidade à especificação
Conformidade à especificação significa produzir algo conforme as suas especificações de projeto. Durante o projeto do produto devem ser especificados: Conceito global propósito Componentes Conexão entre os componentes O projeto deve envolver desenvolvimento, operações e marketing.

19 O ciclo de realimentação cliente, marketing, projeto
Interpretação de expectativas Expectativas Marketing Projeto do produto Produção Cliente Especificação do produto Produto Podemos entender este modelo para incluir as atividades que visam garantir que os produtos e serviços são de fato feitos conforme suas especificações – esta é a atividade do planejamento e controle da qualidade

20 Passos do planejamento e controle da qualidade
O planejamento e o controle da qualidade pode ser dividido em seis passos seqüenciais: Passo 1 – Definir as características de qualidade do produto ou serviço Passo 2 – Definir como medir cada característica de qualidade Passo 3 – Estabelecer padrões de qualidade para cada característica de qualidade Passo 4 – Controlar qualidade em relação a esses padrões Passo 5 – Encontrar e corrigir causas de má qualidade Passo 6 – Continuar a fazer melhoramentos

21 Passo 1- Definir as características de qualidade
Nem todos os detalhes de projeto de um produto ou serviço são úteis, contudo, no controle da qualidade de sua produção A tabela abaixo mostra uma lista de características de qualidade que são geralmente úteis para planejar e controlar a qualidade dos produtos Características da qualidade Carro Air Journey Funcionalidade Velocidade, aceleração, consumo de combustível, dirigibilidade, aderência etc. Segurança e duração da jornada, refeições e drinques a bordo, serviços de reservas de carros e hotéis Aparência Estética, forma, acabamento, folgas nas portas etc. Decoração e limpeza dos aviões das salas de espera e tripulação Confiabilidade Tempo médio entre falhas Manutenção dos horários de vôo anunciado Durabilidade Vida útil (com reparo) Atualização com as tendências da indústria Recuperação Facilidade de reparo Solução de falhas nos serviços Contacto Conhecimento e cortesia do pessoal de vendas Conhecimento, cortesia e sensibilidade do pessoal da companhia aérea

22 Passo 1- Definir as características de qualidade
Explicação dos termos da tabela: Funcionalidade – é quão bem o produto ou serviço faz o trabalho para o qual foi destinado: seu desempenho e as características ou recursos inerentes Aparência – refere-se às características sensoriais do produto: seu apelo estético, visual, sonoro e olfativo. Confiabilidade – consistência entre o desempenho do produto ou serviço ao longo do tempo, ou o tempo médio dentro do qual ele se desempenha dentro da faixa tolerada de desempenho. Durabilidade – é vida útil total do produto ou serviço, supondo ocasionais reparos e modificações. Recuperação – significa a facilidade com que os problemas com o produto ou serviço podem ser retificados ou resolvidos. Contato – refere-se à natureza do contato pessoa a pessoa que pode acontecer: poderia incluir a cortesia, a empatia, a sensibilidade e o conhecimento do pessoal de contato.

23 Exercício Descreva e explique as diferenças entre necessidades, exigências e expectativas que o consumidor pode ter para: Um vôo classe turística para os Estados Unidos; Uma boneca que fala; Um curso de gerenciamento da qualidade.

24 Passo 2- Decidir como medir cada característica
As características da qualidade devem ser definidas de tal forma que possam ser medidas e, então, controladas Toma-se uma característica de qualidade geral pára desdobrá-la ao máximo em seus elementos constituintes. Ex.: Característica geral: aparência Desdobramento (descrito de maneira mais objetiva): Casamento de cores Acabamento de superfície Número de arranhões visíveis. Estas características podem ser, até mesmo, quantificadas: a organização pode medir mudanças no nível de qualidade ao longo do tempo

25 Passo 2- Decidir como medir cada característica
O processo de desagregação em subcomponentes mensuráveis pode resultar em características que perdem o seu significado. As características dos subcomponentes podem não trazer tudo sobre a aparência de um produto: Uma lista de combinações de cores quantificadas; A “rusticidade ou “uniformidade” do acabamento de superfície; O número de arranhões visíveis. Os consumidores vão reagir a mais fatores: Forma e o caráter do carro – quantidade de cromados

26 Passo 2- Decidir como medir cada característica Variáveis e Atributos
Medidas usadas pelas operações para descrever características de qualidade: variáveis e atributos Variáveis – características que podem ser medidas numa escala continuamente variável (p. ex.: comprimento, diâmetro, peso ou tempo) Atributos – características que são avaliadas pelo julgamento e têm dois estágios (certo/errado; trabalhar/não trabalhar; parecer OK /não OK)

27 Passo 2- Decidir como medir cada característica
Medidas variáveis e atributos para características da Qualidade Características de qualidade Carro Excursões aéreas Variável Atributo Funcionalidade Características de aceleração e frenagem da plataforma de testes. A qualidade de dirigibilidade é satisfatória? Número de excursões que realmente chegam a seu destino (isto é, não caíram) A comitiva era aceitável? Aparência Número de manchas visíveis no carro A cor corresponde à satisfação? Número de assentos não limpos de maneira satisfatória A tripulação estava bem vestida? Confiabilidade Tempo médio entre falhas A confiabilidade é satisfatória? Proporção das excursões que chegaram pontualmente Houve alguma reclamação? Durabilidade Vida do carro A vida útil está de acordo com o previsto? Número de vezes que a concorrência inovou o serviço antes Geralmente a companhia aérea atualiza seus serviços de forma satisfatória? Recuperação Tempo entre a descoberta da falha e a sua recuperação A assistência técnica do carro é aceitável? Proporção de falhas nos serviços resolvidas de maneira satisfatória Os consumidores sentem que o pessoal lida satisfatoriamente com as reclamações? Contato Nível de ajuda proporcionado pelo pessoal de vendas (escala de 1 a 5) Os consumidores sentiram-se bem servidos? (sim ou não) Quanto os consumidores se sentem bem tratados pelo pessoal. Os consumidores sentiram que o pessoal foi útil? (sim ou não)

28 Passo 3- Estabelecer padrões de qualidade
Identificadas as características de qualidade que podem ser medidas. A que padrão compará-las? A maioria dos produtos manufaturados e serviços entregues não é “perfeita”: Nenhum carro vai durar para sempre. Nenhuma companhia de aviação pode garantir que sempre haverá assentos disponíveis em seus aviões Sempre os aviões vão fazer barulho. Se um carro é feito para “sobreviver” por um tempo razoável, a questão crítica para operações é quanto é razoável? O padrão de qualidade é o nível de qualidade que define a fronteira entre o aceitável e o inaceitável.

29 Passo 3- Estabelecer padrões de qualidade
Os padrões de qualidade podem ser limitados por fatores operacionais como: O estado da tecnologia na fábrica O número de pessoas na folha de pagamento Os limites de custo de fazer o produto Todavia, os padrões precisam ser adequados às expectativas dos consumidores: A confiabilidade pode ser de dez anos sem necessidade de conserto A disponibilidade de assentos da cia. de aviação pode ser de 95% do tempo O nível de ruído interno de um avião pode ser de 40 decibéis Pode ser que se espere que um carro acelere de 0 a 100 km/h

30 Passo 4- Controlar a qualidade contra os padrões
Estabelecidos os padrões adequados que são capazes de ser atingidos pela operação, e que vão atingir as expectativas dos consumidores, a operação vai checar se os produtos ou serviços estão conformes aos padrões.

31 Passo 4- Controlar a qualidade contra os padrões
Em toda operação ocorrem não conformidades: Manufatura As ferramentas podem estragar Pode haver variação nos materiais usados Pode haver variabilidade no comportamento do pessoal Serviço Quebras técnicas, Variabilidade no comportamento do pessoal Mudanças de humor e de comportamento dos consumidores que contatam com o pessoal poderiam levar a diferentes consumidores serem tratados de formas diferentes

32 Passo 4- Controlar a qualidade contra os padrões
Preocupação: como as operações podem tentar garantir que a operação faça as coisas direito, na primeira vez, sempre. No que concerne aos gerentes isso envolve três decisões: Onde as operações deveria ser checadas com padrões? Eles devem checar cada produto ou serviço ou usar uma amostra? Como as checagens devem ser feitas?

33 Exercício 2 Defina as características de qualidade para os seguintes produtos ou serviços e sugira formas pelas quais cada característica poderia ser medida. Identifique se as características são atributos ou variáveis: Uma refeição de restaurante; Uma máquina de lavar; Um serviço de táxi.