“As empresas seriam inteligentes ao aumentar sua transparência em relação à responsabilidade social e á ética corporativa. Se estamos escolhendo.

Apresentação em tema: "“As empresas seriam inteligentes ao aumentar sua transparência em relação à responsabilidade social e á ética corporativa. Se estamos escolhendo."— Transcrição da apresentação:

1 “As empresas seriam inteligentes ao aumentar sua transparência em relação à responsabilidade social e á ética corporativa. Se estamos escolhendo entre as marcas das empresas x ou y e ambas são similares, é muito mais provável que a escolha leve em consideração qual empresa se mostrou o melhor cidadão corporativo.” Philip Kotler

2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

3 “Processo contínuo de identificação e geração de valores com os clientes individuais a fim de se estabelecer relacionamento de longo prazo e lucrativo”

4 Objetivo máximo: Tornar cada consumidor um grande fã da sua marca.
Esse conceito surgiu nos anos 90, através de uma necessidade imposta pelo mercado, a necessidade de reformulação da relação empresa/consumidor.  Hoje as empresas precisam estudar e conhecer muito bem o seu consumidor, para poder atender da melhor forma suas necessidades. Objetivo máximo: Tornar cada consumidor um grande fã da sua marca. FOCO NO PRODUTO - FOCO NO CLIENTE - FOCO DO CLIENTE

5 A APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
TEORIA 20/80 A empresa deve concentrar as ações de relacionamento em seus principais clientes, os que realmente são responsáveis por seu faturamento. A "Teoria 20/80" diz que 20% dos clientes é responsável por 80% do faturamento. É nesses 20% que seu marketing de relacionamento deve ser massivamente aplicado. “MANTER UM CLIENTE É MAIS BARATO E EFICIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO CLIENTE”.

6 Gestão de Relacionamento com o Cliente
CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente

7 Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM, classe de ferramentas que automatizam funções de contato com o cliente, informatizados objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades, interesses e interações com a empresa.

8 Vantagens de um CRM Com CRM a organização pode analisar rapidamente :
O desempenho da sua força de vendas; Organizar e maximizar a colaboração na empresa; Melhorar o serviço pré e pós venda aos seus clientes; Identificar quais os meios de publicidade que trazem mais retorno; Quais as fontes que originam mais negócio; Identificação de tendências; Problemas e oportunidades; Relatórios abrangentes.

9 “O REAL valor agregado para a maioria das corporações (pequenas ou grandes) vem da qualidade da experiência proporcioanda ao consumidor ao relacionar-se com a marca.” Tom Peters

10 A INTERNET E O RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE

11 Números da Internet IBOPE projeta a existência de 78 milhões de pessoas com acesso à internet em qualquer ambiente (residências, trabalho, escolas, lan-houses, bibliotecas, telecentros). Fonte: Ibope/Nielsen População do Brasil chega a 190,8 milhões Fonte: IBGE

12 Números da Internet

13 Marketing de Relacionamento 2.0
Diferentemente do pensamento tradicional de marketing, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem positiva ou negativamente. Oferecem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica muda a definição de formação da imagem de marca que, normalmente, é atribuída ao mix de comunicação da empresa. Pessoas utilizando a tecnologia para compartilhar o que fazem, compram, pensam, vêem e criando mais e mais informação. ‘live-streams’

14 Como criar relacionamento na web

15 Marketing Não confunda com SPAM

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17 ›› Atingir o público alvo?
ALVO = estático, sem voz ativa, passivo.

18 “PROSUMIDOR” = Pró-Ativo, conectado, consciente e propagador.
›› Interagir com o “PROSUMIDOR”! “PROSUMIDOR” = Pró-Ativo, conectado, consciente e propagador. Prosumidor: (do inglês Prosumer), é o consumidor que produz conteúdo para outros consumidores ou mesmo outros prosumidores. – termo criado por Alvin Toffler.

19 ›› Não há como controlar a voz ativa do PROSUMIDOR!
CRÍTICA ELOGIO (minimizar) (maximizar) ACABOU O CONTROLE !!

20 ›› Os anunciantes estão começando a aprender que o seu grande diferencial não está no slogan criativo, mas na transparência. É uma questão de relacionamento, não de mensagem!

21 "Na sua opinião, qual a principal tendência em mídias sociais para 2012 ?”

22 OUVIR Eis o verbo da era digital...

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24 Transparência A palavra de ordem....

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26 Relacionamento verdadeiro! Esse é o desafio a ser conquistado...

27 Pergunte como melhorar!
Em qualquer REDE SOCIAL, lembre-se que, do outro lado está um ser humano! Por isso... Errou? Peça desculpas! Acertou? Compartilhe! Tá tudo bem? Pergunte como melhorar!

28 O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A INTERNET

29 Sem entrelinhas, sem meias-verdades, sem joguinhos, sem hipocrisia:
Ouça, aprenda, busque a transparência e cultive o relacionamento verdadeiro.

30 Dez verdades descobertas pelo Google (Filosofia Google)
“Mantenha o foco no usuário e todo o resto continuará.” Dez verdades descobertas pelo Google (Filosofia Google)

31 O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A INTERNET
Planejamento, Monitoração e Análise de Mídia Social

32 A importância de monitorar…
Identificar falhas na comunicação da empresa; Detectar novas oportunidades no mercado; Analisar a qualidade dos comentários sobre sua marca; Filtrar e tratar informações negativas; Identificar oportunidade de melhorias no produto ou serviço.

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34 Case: Brastemp

35 O que a Brastemp deveria ter feito?
A Brastemp errou e perdeu como ninguém devido a demora na resposta, não a resposta offline, mas a resposta online. Todo buzz negativo para a marca da Brastemp poderia ter sido evitado se a empresa tivesse dado uma resposta apropriada para o caso. Como seria a resposta apropriada? Online, utilizando o Youtube. Quando uma empresa sofre um ataque” em mídias sociais, ela precisa responder utilizando a mesma mídia que o usuário utilizou para atacá-la e tomar uma ação pró-ativa em relação ao problema.

36 Case: Premierè Consultoria

37 A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
FONTE:

38 1800 – Apenas o “cara-a-cara”
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 1800 – Apenas o “cara-a-cara”

39 A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1900 – Leia tudo sobre isso!

40 1960 – Voltaremos após os comerciais...
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 1960 – Voltaremos após os comerciais...

41 A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1990 – Sintonize no futuro

42 A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1998 – O começo da Internet

43 2004 – Eu ainda decido o que fazer!
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 2004 – Eu ainda decido o que fazer!

44 A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
2007 – Faça o que eu faço...

45 A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
2009 – Tudo é Social

46 O futuro? (ou já seria o presente...?)
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES O futuro? (ou já seria o presente...?)

47 A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
2020 – O tradicional morreu

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