Comportamento do Consumidor Prof. Alberto Berthi.

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1 Comportamento do Consumidor Prof. Alberto Berthi

2 Comportamento do Consumidor AULA 9 Decisão de Compra Comportamento Pós-Compra Alberto Berthi

3 Comportamento do Consumidor DECISÃO DE COMPRA No estágio de avaliação, o consumidor classifica as marcas e forma intenções de compra. Geralmente, sua decisão de compra é voltada para sua marca favorita. No entanto, podem surgir dois fatores entre a intenção de compra e a decisão de compra. O primeiro fator é a atitude dos outros. No caso da pessoa que quer comprar a máquina, se seu marido achar que ela deve comprar uma máquina mais barata, as chances de ela comprar uma máquina mais cara são menores.

4 Comportamento do Consumidor O segundo fator envolve situações inesperadas. O consumidor pode formar uma intenção de compra com base em fatores com renda esperada, preço esperado e benefícios esperados do produto. Caso a pessoa venha a perder o emprego, alguma outra compra pode se tornar mais urgente, ou um amigo falar que não gostou da máquina que ela escolheu. Pode ocorrer também que um concorrente próximo abaixe seus preços. Assim, preferências e até mesmo intenções de compra nem sempre resultam em uma escolha de compra real.

5 Comportamento do Consumidor COMPORTAMENTO DE PÓS-COMPRA O trabalho do profissional de marketing não termina com a compra do produto. Após a compra o consumidor fica satisfeito ou insatisfeito e embarca em um comportamento pós-compra. A resposta está na relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto Atende as expectativas Satisfeito Não atende as expectativas Desapontado Ultrapassa as expectativas Encantado

6 Comportamento do Consumidor Quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho, maior a insatisfação do consumidor “Alguns vendedores chegam a minimizar os níveis desempenho do produto para gerar expectativa no comprador “Vendedores da Boeing tendem a ser contidos na hora de estimar os benefícios potenciais dos aviões que vendem. Eles quase sempre subestimam a eficiência relacionada ao combustível – prometem uma economia de 5%, quando na verdade é de 8%. Desse modo, os clientes ficam encantados com o desempenho acima do esperado, repetindo a compra e dizendo a outros clientes potenciais que a Boeing cumpre suas promessas”.

7 Comportamento do Consumidor Dissonância Cognitiva – ou desconforto - gerada por conflitos pós-compra. Após a compra o consumidor sente-se satisfeito com os benefícios da marca escolhida e contente por ter evitado as desvantagens das outras marcas. Porém, toda compra possui dois lados “Assim, em toda compra que realizam, os consumidores sentem no mínimo alguma dissonância pós-compra”. O consumidor se sente incomodado por ter adquirido as desvantagens da marca escolhida e perdido os benefícios das outras marcas.

8 Comportamento do Consumidor POR QUE É TÃO IMPORTANTE SATISFAZER O CLIENTE??? As vendas da empresa se originam de dois grupos básicos: OS NOVOS CLIENTES CLIENTES MANTIDOS Custa maior atrair novos clientes do que manter os já existentes, e a melhor maneira de manter é deixá-los Satisfeitos “A satisfação do cliente é a chave para construir RELACIONAMENTOS duradouros com eles – para mantê-los e fazê-los crescer, colhendo seu valor no ciclo de vida”.

9 Comportamento do Consumidor CLIENTES SATISFEITOS Repetem a compra Fala bem do produto para outras pessoas Prestam menos atenção às marcas e à propaganda dos concorrentes Compra outros produtos da empresa Muitos profissionais de marketing fazem mais do que atender às expectativas do clientes – eles procuram encantá-los. O cliente satisfeito, compartilha em média com três pessoas sua boa experiência com produto.

10 Comportamento do Consumidor CLIENTES INSATISFEITOS O cliente insatisfeito queixa-se com onze pessoas suas experiências. Um estudo mostrou que 13% das pessoas que tiveram problemas com uma organização reclamaram para mais de 20 pessoas Cerca de 96% dos clientes insatisfeitos não compartilham seu problema a empresa As empresas devem criar sistemas que incentivem os clientes a reclamar. Dessa maneira a empresa pode se manter informada em relação a seu desempenho e melhorá-lo.

11 28/08/2006 - * Consumidor compra de forma consciente no pequeno varejo, diz estudo - Notícias APAS O POPAI Brasil, entidade especializada no estudo de merchandising, concluiu no "2º Estudo sobre o Comportamento do Consumidor nos Canais: Padarias, Mercadinhos e Lojas de Conveniência" O consumidor do pequeno varejo tem muita clareza do que quer comprar; A compra está muita mais rápida; Com volume baixo; Aquisição de um único produto é alta e não há listas de compras.

12 28/08/2006 - * Consumidor compra de forma consciente no pequeno varejo, diz estudo - Notícias APAS Usa-se mais dinheiro como forma de pagamento nos três canais pesquisados, e os valores são baixos. Objetividade do consumidor é o tempo de permanência no interior das lojas. Na padaria e no mercadinho, o cliente demora seis minutos para realizar a compra. Nas Lojas de Conveniência esse tempo cai para quatro minutos, já que o local é de passagem para motoristas que estão abastecendo o carro ou comprando algo para beliscar. Diferente dos supermercados, onde se adquire produtos para a casa em geral, consumidores do pequeno varejo optam por compras direcionadas àquilo que estão precisando.

13 28/08/2006 - * Consumidor compra de forma consciente no pequeno varejo, diz estudo - Notícias APAS A conseqüência é o baixo valor médio de compra: Mercadinhos R$ 7,12 - Padarias, R$ 3,57 e - Lojas de Conveniência R$ 4,24. (Como estão à procura do que está em falta nas suas casas, na maioria dos casos) 79% das pessoas adquirem os produtos de forma planejada, 21% agem por impulso Esse tipo de consumidor não pesquisa, tanto por falta de tempo, como por sobra de dinheiro. Prova disso é que 69% pertencem às classes A e B. Para realização do estudo foram entrevistados 1.800 consumidores, entre os meses de novembro e dezembro de 2005 na Grande São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Recife.

14 Comportamento do Consumidor ERP (Enterprise Resource Planning) são sistemas capazes de integrar todas as informações de uma empresa por meio de uma única base de dados. Uma série de estudos mostra resultados positivos com a adoção desses sistemas. Mas é preciso ter consciência de que as dificuldades também existem e precisam ser enfrentadas para que os benefícios realmente apareçam. Os ERPs são sistemas capazes de integrar todas as informações de uma empresa por meio de uma única base de dados. Isso, para muitas empresas, tem sido motivo de sucesso e consolidação de novos negócios. Mas diversas variantes podem transformar os ERPs em aliados ou vilões. Mesmo assim, os ERPs foram citados como o principal foco de investimentos de 18% das grandes empresas numa pesquisa realizada este ano. Ref.:Next GenerationCenter

15 Pensando na decisão de compra do sexo masculino para os produtos Natura, como podemos mudar essa situação. 1)O que poderia ser feito para o sexo masculino tomar a decisão de compra dos produtos Natura, pense nos fatores psicológicos, na classe social, quem poderia influenciá-lo etc. 2)Você acredita que o consumidor terá dissonância: Positiva ou Negativa, após o uso do produto EXERCÍCIO